Atención al cliente: desescalar una llamada
Un cliente enfadado normalmente no quiere una pelea, quiere oír que alguien se toma en serio su problema. La desescalada se puede practicar como cualquier otra habilidad.
Esta página describe entrenamiento: practicar una llamada con un cliente de IA. DIRI AI no evalúa a los empleados, y el resultado de una llamada no es base para tomar decisiones sobre las personas.
La situación: un cliente llama alterado
El problema sigue ahí, el cliente llama por segunda o tercera vez y empieza la llamada levantando la voz. Usted tiene unas pocas frases para calmar la llamada.
- El cliente le culpa de un error que usted no ha cometido personalmente.
- El cliente exige una solución que usted no puede prometer.
- El cliente amenaza con irse o con presentar una reclamación.
Errores habituales
Ante las emociones de la otra persona es fácil deslizarse hacia defenderse en lugar de resolver el problema.
- Un rápido «eso no es culpa nuestra» antes de que el cliente haya terminado.
- Disculpas mecánicas sin una descripción concreta de lo que ocurrirá después.
- Una promesa que no se puede cumplir, solo para terminar la llamada.
- Explicar normas en lugar de escuchar.
- Adoptar el tono del cliente y levantar usted también la voz.
Cómo se practica en DIRI AI
El cliente de IA puede interpretar a un cliente enfadado con la dificultad que usted fije, y reacciona a cómo responde usted.
- Elija un escenario ya preparado o describa su propia situación de su sector.
- Fije la dificultad y elija un tipo de cliente, por ejemplo impaciente o enfadado.
- Dirija la llamada por voz: reconozca el problema, aclare los hechos y ofrezca un paso concreto.
- El informe de coaching posterior a la llamada cita momentos clave en los que el tono mejoró o empeoró y sugiere un cambio.
- Repita la misma llamada y pruebe una primera frase distinta.
Un ejemplo de práctica
El cliente llama por tercera vez por la misma avería.
- Usted
- Buenas tardes, le atiende el servicio de atención al cliente. Entiendo que es el mismo problema de la última vez. Cuénteme brevemente qué está pasando.
- Cliente IA
- ¡Es la tercera vez que llamo por exactamente lo mismo y sigue sin pasar nada! Esto es increíble.
- Usted
- Tiene razón en que una tercera llamada es demasiado. Quiero resolverlo hoy. Necesito comprobar una cosa y luego le diré el siguiente paso exacto y un plazo.
- Cliente IA
- Bien, pregunte.
- Usted
- Gracias. Registraré la solicitud como urgente y le responderé mañana antes del mediodía. ¿Es este el contacto en el que puedo localizarle?
- Cliente IA
- Sí, este número. Y espero que de verdad me respondan.
Este ejemplo es ficticio. No es la transcripción de una llamada real ni una muestra de un resultado de evaluación.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el objetivo de la desescalada?
El objetivo es que el cliente sienta que alguien le escucha y que la llamada termine con un siguiente paso concreto. No se trata de ganar la discusión.
¿Puede el cliente de IA interpretar a una persona de verdad enfadada?
El cliente de IA se puede configurar con una dificultad más alta y un tipo de cliente, de modo que reacciona con irritación. Es una práctica y no sustituye a las emociones reales de un cliente.
¿Cómo sabré si he manejado bien la llamada?
Después de la llamada recibe una puntuación basada en reglas fijas y un informe con momentos clave citados. La puntuación está pensada para el entrenamiento, no para evaluar a los empleados.
¿Puedo introducir un caso real de mi cliente?
No. Describa el tipo de problema en términos generales, sin nombres ni números de pedido.
¿Sirve la práctica para todo un equipo de atención al cliente?
Sí, cualquiera puede empezar con el plan Free. Para un equipo hay disponible un piloto de 90 días, que se acuerda a través de la página de contacto.
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Herramientas gratuitas para esta situación
Practique una primera frase serena
Repase una llamada con un cliente enfadado y vea cuándo mejoró el tono. Plan Free: 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una.