Entrenamiento de llamadas de recobro
Una llamada con un deudor es exigente emocionalmente para ambas partes. La práctica le ayuda a mantener la calma, la objetividad y la cortesía incluso cuando la otra persona levanta la voz.
Esta página describe entrenamiento: practicar una llamada con un cliente de IA. DIRI AI no evalúa a los empleados, y el resultado de una llamada no es base para tomar decisiones sobre las personas.
La situación: una llamada que nadie quiere hacer
Usted llama por una factura o una cuota impagadas. La otra persona está avergonzada, a la defensiva o enfadada. El objetivo de la llamada es entender la situación y acordar un paso realista, no ganar.
- El deudor afirma que ya ha enviado el pago, o que nunca vio la factura.
- Dicen «ahora mismo no tengo dinero» y después se hace el silencio.
- La otra persona levanta la voz o cuelga.
Errores habituales
Bajo presión, lo más frecuente es recurrir a enfoques que empeoran tanto la llamada como la relación.
- Levantar la voz, hacer reproches, intimidar o amenazar con una medida que no tiene intención de tomar.
- Explicar las normas durante mucho rato antes de que el deudor describa su situación.
- Una promesa que no se puede cumplir, solo para terminar la llamada.
- Un acuerdo sin documentar, sin fecha y sin importe.
- Contar la deuda a un tercero, llamar con una frecuencia desmedida o falsear el importe adeudado y las consecuencias del impago.
Cómo se practica en DIRI AI
La práctica sirve para ensayar el tono y la estructura de la llamada. No es asesoramiento jurídico y no sustituye a las normas de su empresa ni a la normativa aplicable, por ejemplo la prohibición de prácticas agresivas y engañosas con los consumidores y las normas de protección de datos.
- Escriba su propio escenario según el tipo de crédito y lo que se le permite ofrecer en la llamada.
- Fije la dificultad y elija un tipo de cliente, por ejemplo a la defensiva o enfadado.
- Practique la apertura (presentarse y comprobar que habla con el deudor antes de decir nada sobre la deuda) y el acuerdo del siguiente paso.
- En el informe verá momentos clave citados en los que la llamada se tensó o se calmó, y un cambio recomendado.
- Repita la llamada y compare cómo ha cambiado su reacción ante la emoción.
Un ejemplo de práctica
El cliente está bajo estrés y la llamada pierde rápidamente su tono objetivo.
- Usted
- Buenas tardes, soy Julia, de Alfa. ¿Hablo con el señor Navarro? Le llamo por una factura con tres semanas de retraso. ¿Me permite preguntarle cómo está la situación por su parte?
- Cliente IA
- ¡Otra vez! Ya les dije que pagaría, y ustedes no dejan de llamarme.
- Usted
- Entiendo que le moleste. No quiero presionarle, quiero acordar algo que sea realista para usted. ¿Cuándo podría pagar al menos una parte?
- Cliente IA
- Quizá dentro de dos semanas, cuando me pague mi cliente.
- Usted
- De acuerdo. Anotaré que enviará un importe a finales de la semana que viene y que entonces fijaremos la fecha para el resto. ¿Está de acuerdo?
- Cliente IA
- De acuerdo. Pero envíemelo por escrito.
Este ejemplo es ficticio. No es la transcripción de una llamada real ni una muestra de un resultado de evaluación.
Preguntas frecuentes
¿Esta página es una guía jurídica sobre el recobro de deudas?
No. Describe el entrenamiento en cómo conducir una llamada. Lo que puede decir y hacer lo establecen las normas y las reglas de su empresa, que hay que cumplir, por ejemplo la prohibición de prácticas agresivas y engañosas con los consumidores y las normas de protección de datos.
¿La práctica enseña a presionar a los deudores?
No. El énfasis está en una conversación serena, cortés y objetiva y en un acuerdo que se pueda cumplir. No se practican la intimidación ni las afirmaciones engañosas.
¿Puedo incluir datos de deudores reales en el escenario?
No. Describa el tipo de situación en términos generales. Los nombres, los números de contrato y otros datos personales no deben aparecer en un escenario.
¿El cliente de IA capta las reacciones emocionales?
El cliente de IA reacciona a lo que usted dice y puede mostrarse enfadado o a la defensiva. DIRI AI no reconoce emociones a partir de la voz. El informe se basa en la transcripción de la llamada.
¿Sirve la práctica para evaluar al personal de recobro?
No. Está pensada para el entrenamiento. La puntuación no se ha diseñado ni validado para tomar decisiones sobre personas.
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Practique una llamada difícil sin presión
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