Cómo puntuamos

Qué se puntúa

El evaluador informa de 26 criterios, cada uno de 0 a 100. Aquí los agrupamos para facilitar la lectura; la agrupación no afecta al cálculo.

Cómo se construye el total

• El total no es una media ponderada de los 26 criterios, y los criterios no tienen pesos fijos. Se construye a partir de reglas que leen la transcripción.
• Parte de una base de 58 y se ajusta según la dificultad del escenario: +2 para principiante, 0 para estándar, −2 para avanzado, −4 para experto y −6 para prueba de estrés.
• Después, las señales de las reglas suman o restan puntos, por ejemplo por una apertura clara, preguntas sobre necesidades, la gestión de una objeción de precio, un siguiente paso concreto, la presión o una frase prohibida. El resultado se limita a un rango de 0 a 100.
• Los topes de seguridad pueden reducir el total con independencia de otras fortalezas. Por ejemplo, ignorar la petición de un cliente de que no se le llame lo limita a 35 (62 si la petición fue más suave), y una promesa arriesgada lo limita a 55.
• Las estrellas son el total dividido entre 20, redondeado hacia arriba, de 1 a 5. Un administrador de la empresa puede dar más énfasis a ciertos criterios (de 0,5 a 2). Eso se muestra como un número ponderado aparte, junto al total estándar, y nunca lo sustituye.

Puntuaciones preliminares y finales

Una puntuación es final cuando puede compararse con otras. En caso contrario se etiqueta como preliminar.

El texto de comentarios de la IA de un informe explica el resultado. No cambia el número: la puntuación procede del evaluador determinista, y se comprueba que el número no se alteró después de añadir los comentarios.

Versión y artefacto del evaluador

Cada informe guarda la versión de la metodología y el resumen del código del evaluador que lo produjo. Por eso una puntuación siempre puede rastrearse hasta la versión exacta. Los informes anteriores no se recalculan cuando cambia la versión.

Lo que la IA no juzga

• Su voz, acento, aspecto, emociones o personalidad. DIRI AI no reconoce emociones: la puntuación se basa en la transcripción y en los eventos de la llamada de práctica, y criterios como la empatía solo miran lo que se dijo.
• Si una afirmación es correcta desde el punto de vista legal o regulatorio. El criterio de cumplimiento busca patrones de riesgo conocidos y sus propias frases prohibidas. No es asesoramiento jurídico, de seguros ni financiero, ni una autorización.
• Sus resultados en llamadas reales con clientes, su potencial o su idoneidad para un puesto.
• Nada de lo que la transcripción haya recogido mal. Los errores del reconocimiento de voz pueden cambiar una puntuación.

Cómo se comprueba hoy el método

• Los desarrolladores prueban el evaluador con 15 conversaciones sintéticas, cada una escrita en cinco idiomas, con resultados esperados que los autores escribieron de antemano. Esas expectativas son hipótesis, no juicios de evaluadores humanos.
• Todavía no hay comparación con evaluadores humanos independientes. Está prevista como un trabajo aparte, y tenemos intención de publicar sus resultados junto con la versión de la metodología cuando existan.
• Hasta entonces, trate una puntuación como una señal de coaching que le ayuda a elegir qué practicar a continuación, no como una medición con un error conocido.

Uso previsto y sus derechos

Las puntuaciones de DIRI AI están pensadas para el entrenamiento. No son una decisión sobre una persona.

• La puntuación se usa para dar comentarios y sugerir práctica. DIRI AI no toma decisiones sobre las personas, y el producto no está diseñado para tomar decisiones basadas únicamente en un tratamiento automatizado que produzcan efectos jurídicos o significativos de modo similar (artículo 22 del RGPD). Si una organización basara aun así una decisión de ese tipo solo en una puntuación, sería responsable de esa decisión.
• DIRI AI no está diseñada ni se ofrece para la contratación, la retribución, el ascenso, la acción disciplinaria, el despido, la asignación de tareas ni para supervisar y evaluar el rendimiento laboral de los empleados. Usarla con esos fines queda fuera de su finalidad prevista.
• Según el Reglamento de IA de la UE, los sistemas de IA destinados a esos fines laborales se clasifican como de alto riesgo (anexo III, punto 4). DIRI AI no ha sido evaluada ni comercializada como sistema de alto riesgo, y no afirmamos que cumpla esos requisitos. Una organización que la use con tales fines actúa fuera de la finalidad prevista y asume las obligaciones que conlleva ese uso.
• Cada participante puede ver su propio informe y la explicación en que se basa. Los responsables ven los informes que su rol permite. Cuando su empleador gestiona el espacio de trabajo, suele ser el responsable del tratamiento de sus datos de entrenamiento y decide quién puede ver los informes.
• Si cree que una transcripción, una puntuación o un informe son incorrectos, puede señalarlo y solicitar una revisión humana en support@diriai.com. Sus derechos de protección de datos, incluidos el acceso, la rectificación y la oposición, se describen en la política de privacidad.

Responsables: no utilicen una puntuación como única base de una decisión de recursos humanos. Toda decisión sobre una persona debe apoyarse en el criterio humano y en otras pruebas, y la persona debe poder comentarla.

Transparencia sobre la IA

• El cliente de una llamada de práctica es un personaje simulado por IA, no una persona real.
• La puntuación la calcula un evaluador determinista basado en reglas a partir de la transcripción de la llamada (en las llamadas de voz, la transcripción la genera el reconocimiento automático del habla). Las explicaciones del informe las redacta un modelo de IA, que puede equivocarse, así que compárelas con su propia llamada.
• Esta página es un resumen en lenguaje sencillo y se actualiza con cada versión de la metodología.

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