Un guion de una página para una llamada que empieza con «alguien le ha recomendado». Siempre pide primero el consentimiento y termina la llamada si no lo obtiene.
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Esquema de la llamada
1. Antes de la llamada Compruebe que la persona que recomienda aceptó que se la nombre y que la persona a la que llama sabe del contacto. Prepare el motivo de la llamada en una frase.
2. Presentación y consentimiento Diga su nombre y su empresa y pregunte enseguida si puede continuar. Continúe solo tras un sí claro.
3. Motivo de la llamada Brevemente: quién le ha recomendado (solo con su permiso) y de qué trata la llamada. No prometa nada.
4. Detección de necesidades Dos o tres preguntas abiertas sobre la situación del cliente. Recomiende solo después de haber oído las respuestas.
5. Siguiente paso Proponga un paso concreto con fecha, como una reunión o el envío de documentación.
6. Cierre y registro Dé las gracias, resuma lo acordado y registre el resultado. Registre también una negativa y no vuelva a llamar con el mismo fin.
Tres formulaciones
Apertura con consentimiento
Buenas tardes, le habla [su nombre] de [su empresa]. [Nombre de quien recomienda] me ha sugerido que me ponga en contacto con usted por [motivo de la llamada]. No hemos hablado antes, así que, antes de decirle más: ¿está de acuerdo en que continúe esta llamada?
Si el cliente pregunta de dónde ha sacado el contacto
He obtenido el contacto de [nombre de quien recomienda], que estuvo de acuerdo. Si prefiere que no me ponga en contacto con usted, dígamelo y le retiro de inmediato.
Sin consentimiento: terminar la llamada
Lo entiendo, gracias por su respuesta. No volveré a molestarle por este asunto. Que tenga un buen día.
Marco legal y límites
Según la Directiva sobre privacidad y comunicaciones electrónicas (2002/58/CE, artículo 13), las llamadas automatizadas requieren consentimiento previo en todas partes, y para las llamadas realizadas por una persona cada país fija su propia regla (consentimiento previo o derecho de oposición). El RGPD se aplica al número de teléfono en todos los casos. Preguntar durante la llamada no sustituye al consentimiento previo cuando la ley lo exige. La plantilla siempre pregunta y termina la llamada si no hay un sí.
La recomendación de un cliente no sustituye al consentimiento de la persona a la que se llama. Nombre a quien recomienda solo con su permiso. Si alguien no quiere recibir llamadas, no vuelva a llamarle.
La plantilla es una orientación general, no asesoramiento jurídico. Compruebe con la persona responsable las normas vigentes en su país y en el del cliente, así como los procedimientos de su empresa. Sirve para practicar conversaciones, no para evaluar a las personas.
Practíquelo antes de llamar
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