Llamadas a clientes: normas y buenas prácticas
El teléfono sigue siendo la herramienta principal de un asesor. Una buena llamada es breve, abierta y respeta la decisión del cliente. Esta guía resume las normas generales y ofrece ejemplos de redacción.
Esta guía describe principios generales basados en la normativa de la UE (RGPD, la Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas y la Directiva sobre la distribución de seguros). La legislación nacional difiere entre países, así que consulte las normas de su país y del país de su cliente. Los procedimientos internos de su empresa y las normas que le sean aplicables determinan lo que es obligatorio; la guía es información general, no asesoramiento jurídico.
Antes de descolgar el teléfono: con quién puede hablar
En la UE, las llamadas comerciales no solicitadas se rigen por las normas nacionales que incorporan la Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas (2002/58/CE, artículo 13), junto con las normas de protección de datos personales (RGPD). Las llamadas automatizadas requieren consentimiento previo en todas partes. Para las llamadas realizadas por una persona, cada país decide si se exige consentimiento previo o si basta con respetar una negativa o un registro de exclusión; muchos países exigen consentimiento previo para las llamadas a consumidores. Las condiciones pueden variar según el tipo de cliente y su relación con él. Consulte las normas vigentes en el país de su cliente y con la persona responsable de su empresa.
- Llame solo a clientes de los que tenga un consentimiento documentado u otra base jurídica, y conserve constancia de su procedencia. El interés legítimo del RGPD no sustituye por sí solo los requisitos de la legislación sobre comunicaciones electrónicas.
- No compre ni utilice listas de contactos sin información clara sobre su origen.
- Mantenga una lista de las personas que no desean más llamadas y consúltela antes de cada campaña.
- No oculte su número y llame a una hora razonable.
Cómo abrir la llamada
Los primeros treinta segundos deciden si el cliente sigue al teléfono. Diga quién es, a quién representa y por qué llama, y pregunte si tiene tiempo ahora.
- Dé su nombre y el de su empresa e indique el motivo de la llamada.
- Pregunte si es buen momento. Si no lo es, acuerde otro.
- Si el cliente lo pregunta, diga de dónde tiene su contacto y responda con sinceridad.
- Ofrezca la posibilidad de terminar la llamada en cualquier momento.
Grabación de la llamada
Si graba la llamada, informe al cliente al principio de para qué sirve la grabación y dele ocasión de responder. Una grabación contiene datos personales, así que necesita una base jurídica, un acceso restringido y un plazo de conservación. Su empresa debería establecer el procedimiento en sus normas internas y en su información sobre privacidad.
- El aviso se da al principio de la llamada, no a mitad.
- Indique la finalidad de la grabación, por ejemplo el control de calidad o la documentación de un acuerdo.
- Si el cliente rechaza la grabación, pregúntele si prefiere continuar sin ella o terminar la llamada, según las normas de su empresa.
- No publique las grabaciones ni las utilice para una finalidad distinta de la anunciada.
Oposición a seguir recibiendo contacto
Un cliente puede decir en cualquier momento que no desea más contacto. Ese deseo se atiende de inmediato y sin más insistencia.
- Dé las gracias, confirme que no volverá a llamar y termine la llamada.
- Anote la negativa el mismo día en la lista de exclusión.
- Asegúrese de que la información llegue a sus compañeros y a otras campañas.
- No llame desde otro número ni utilice otro canal.
Ejemplos de redacción para una llamada
Utilícelos como base para su propia redacción. Sustituya los elementos entre corchetes por datos concretos.
Apertura de la llamada
- Respuesta modelo
- “Buenos días, me llamo [nombre], llamo en nombre de [empresa]. Tengo su contacto de [fuente] y le llamo por [motivo]. ¿Tiene dos minutos ahora?”
- Qué no decir
- “Buenos días, le ofrezco una oportunidad estupenda...” No abra con una promesa ni hable deprisa sin hacer pausas.
Aviso de grabación
- Respuesta modelo
- “Le informo de que grabamos esta llamada para [finalidad]. Conservamos la grabación durante [plazo] y encontrará la información sobre privacidad en [enlace]. ¿Está de acuerdo?”
- Qué no decir
- No grabe en secreto ni dé el aviso solo al final.
El cliente no tiene tiempo
- Respuesta modelo
- “Lo entiendo, no le entretengo. ¿Cuándo le vendría bien que volviera a llamarle? ¿O prefiere que le escriba?”
- Qué no decir
- “Solo se tarda un minuto.” No ignore la negativa.
El cliente no desea más contacto
- Respuesta modelo
- “Lo entiendo, gracias por decírmelo. Anotaré que no volveremos a contactarle. Que tenga un buen día.”
- Qué no decir
- “Solo un segundo más...” Una vez que haya declinado, no ofrezca nada más.
Mensaje en el buzón de voz
- Respuesta modelo
- “Buenos días, le habla [nombre], de [empresa]. Intento ponerme en contacto con usted por [motivo general]. Volveré a llamar el [día] o puede llamarme usted al [número].”
- Qué no decir
- No incluya en un mensaje datos sobre los contratos, la salud o las finanzas del cliente.
Concertar una reunión
- Respuesta modelo
- “Le propongo una reunión sin compromiso de [duración] minutos en la que nos centraremos en su situación. ¿Le vendría bien [hora A] o [hora B]? Le enviaré una confirmación por correo electrónico.”
- Qué no decir
- No prometa el resultado de la reunión ni una rentabilidad concreta.
Cómo practicar las llamadas telefónicas
Lo más difícil son las primeras frases y las negativas. Practíquelas en voz alta y, a ser posible, grabe su propia voz y escuche el ritmo.
- Practique una apertura de menos de 20 segundos, que incluya la procedencia del contacto.
- Ensaye una reacción tranquila ante “no me interesa” y “¿de dónde ha sacado mi número?”.
- Pruebe el aviso de grabación hasta que suene natural, no como un texto leído.
- Con DIRI AI puede repetir la llamada con un cliente por voz y obtener después un resumen.
Preguntas frecuentes sobre las llamadas a clientes
¿Necesito el consentimiento del cliente para llamarle?
Depende del país y del tipo de cliente. Conforme a la Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas, cada país de la UE fija su propia norma para las llamadas realizadas por una persona: algunos exigen consentimiento previo, otros permiten llamar hasta que la persona se oponga o se inscriba en un registro de exclusión. El RGPD se aplica en todos los casos. Consulte las condiciones exactas en el país de su cliente y con la persona responsable de su empresa. Respete siempre la decisión de los clientes existentes y de cualquiera que no desee más llamadas.
¿Debo informar al cliente de que grabo la llamada?
Sí, en la práctica debe informarse al cliente al inicio de la llamada (transparencia conforme al RGPD y protección de la privacidad conforme al Derecho civil) de la finalidad de la grabación, con una indicación de dónde está la información sobre privacidad. Su empresa debería establecer el procedimiento en sus normas internas.
¿Y si el cliente dice que no desea la llamada?
Dé las gracias, termine la llamada y anote la negativa en la lista de exclusión el mismo día para que nadie del equipo vuelva a contactarle.
¿Puedo dejar un mensaje en el buzón de voz?
Sí, pero hágalo en términos generales: nombre, empresa y un contacto para devolver la llamada. Los detalles de contratos, salud o finanzas no tienen cabida en un mensaje.
¿Cómo puedo practicar las llamadas telefónicas?
Practique en voz alta la apertura, el aviso de grabación y la reacción ante una negativa. DIRI AI ofrece práctica por voz con un cliente de IA y un plan Free.
Practique su apertura antes de que suene el teléfono
Pruebe la apertura, el aviso de grabación y la reacción ante una negativa con un cliente de IA por voz. El plan Free es gratuito; para equipos hay disponible un piloto.