Catálogo para asesores
25 objeciones que oyen los asesores y cómo responderlas
De cada objeción obtiene por qué la plantea el cliente, una forma recomendada de responder y una mala reacción típica que conviene evitar. Después puede practicar la respuesta en voz alta con un cliente de IA.
Guía rápida de objecionesCómo usar el catálogo
- Lea por qué lo dice el cliente. Detrás de una objeción suele haber una preocupación, no un rechazo.
- Tome el enfoque recomendado como una dirección, no como un guion. Dígalo con sus propias palabras y use los hechos de la situación del cliente.
- Lea la mala reacción como una advertencia y pruebe cómo sonaría en su propia llamada.
30 objeciones de clientes y cómo responderlas
Tengo que pensármelo.
- Por qué lo dice el cliente
- A menudo no es un rechazo, sino incertidumbre: el cliente no ve claro el beneficio, teme equivocarse o no quiere decir que no directamente.
- Enfoque recomendado
- Reconozca el deseo de tener tiempo y pregunte qué quiere pensar exactamente. Acuerde un siguiente paso concreto con fecha, para que la pausa tenga un propósito.
- Mala reacción que conviene evitar
- «¿Qué hay que pensar? La oferta solo es válida hoy.» La presión y un plazo inventado destruyen la confianza.
Es demasiado caro.
- Por qué lo dice el cliente
- El cliente compara el precio con lo que ve hoy, mientras que el beneficio de la cobertura solo se nota cuando algo sale mal.
- Enfoque recomendado
- Pregunte con qué lo compara. Vuelva a la necesidad que describió el cliente y muestre qué cubre la prima y qué no. Ofrezca ajustar el alcance abiertamente en lugar de ocultar los compromisos.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Eso lo dice todo el mundo, por lo que recibe es baratísimo.» Se despacha la preocupación sin comparar necesidades.
Ya tengo seguro.
- Por qué lo dice el cliente
- El cliente da el asunto por cerrado y a menudo no sabe qué cubre exactamente el contrato existente.
- Enfoque recomendado
- Reconozca que ya está resuelto y pida permiso para repasar juntos la cobertura actual y compararla con la situación presente. Señale carencias solo cuando los hechos las muestren. Si la comparación llevara a sustituir el contrato existente, explique también los costes y las desventajas de rescindirlo.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Su póliza seguro que tiene lagunas.» Afirmar un problema sin haber visto el contrato.
Primero se lo preguntaré a mi mujer o a mi pareja.
- Por qué lo dice el cliente
- Puede ser una decisión realmente conjunta, o una salida educada cuando el cliente no está convencido.
- Enfoque recomendado
- Respételo y pregunte qué querría saber la pareja. Ofrezca una breve reunión conjunta o un resumen que puedan compartir, y acuerde cuándo hará el seguimiento.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Seguro que eso lo decide usted solo.» Menospreciar la relación o presionar para obtener una firma sin la pareja.
De todos modos, las aseguradoras nunca pagan.
- Por qué lo dice el cliente
- Una mala historia de amigos, de los medios o de experiencia personal, y miedo a las exclusiones y a la letra pequeña.
- Enfoque recomendado
- Tome en serio la experiencia y pregunte qué ocurrió. Explique abiertamente cómo se valora un siniestro, qué exclusiones y carencias tiene el producto y dónde encontrarlas en las condiciones.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Eso es un mito, nosotros siempre pagamos.» Prometer un resultado del siniestro que no puede garantizar.
No me interesa.
- Por qué lo dice el cliente
- En una llamada inesperada suele ser un reflejo ante la interrupción, no una decisión meditada.
- Enfoque recomendado
- Mantenga la calma, dé las gracias y explique en una frase por qué llama y qué ganaría el cliente. Haga una pregunta ligera u ofrezca un breve seguimiento. Acepte un no claro y termine la llamada; si el cliente no desea más llamadas, regístrelo y no vuelva a llamar.
- Mala reacción que conviene evitar
- Repetir el discurso más alto o discutir. Un segundo intento tras un no claro.
Ahora mismo no tengo tiempo.
- Por qué lo dice el cliente
- La llamada llegó en mal momento, o el cliente espera una conversación larga.
- Enfoque recomendado
- Reconózcalo, diga cuánto tiempo necesita y ofrezca dos horas concretas. Cumpla lo prometido sobre la duración.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Solo será un minuto» y luego hablar veinte.
Envíemelo por correo electrónico.
- Por qué lo dice el cliente
- Puede ser una forma educada de terminar la llamada, o un deseo real de leer a su propio ritmo.
- Enfoque recomendado
- Acepte, pero antes haga una pregunta sobre qué le gustaría ver, para que el material sea relevante. Confirme la dirección, diga qué enviará y cuándo volverá a contactar.
- Mala reacción que conviene evitar
- Enviar un folleto genérico sin seguimiento, o no enviar nada hasta que el cliente acepte una reunión.
Ya tengo mi propio asesor.
- Por qué lo dice el cliente
- Lealtad a una persona en la que el cliente confía, y ningún motivo visible para cambiar.
- Enfoque recomendado
- Respete la relación. No critique al otro asesor, pregunte qué valora de la colaboración y ofrezca una segunda mirada sobre un tema concreto solo si el cliente la quiere.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Seguro que su asesor no se lo ha contado todo.» Desacreditar a un colega.
El seguro de vida ligado a inversión son solo comisiones.
- Por qué lo dice el cliente
- El cliente ha oído que los costes de los primeros años son altos y que a veces estos productos se presentaron de forma engañosa.
- Enfoque recomendado
- Coincida en que los costes importan y explique abiertamente qué se cobra, cuándo y qué ocurre en caso de rescate anticipado. Diga con claridad que combina protección con riesgo de inversión y que no es una cuenta de ahorro. Valore la idoneidad según su objetivo y su horizonte temporal, y esté dispuesto a decir que no encaja.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Es como una cuenta de ahorro con bonificación.» Presentar un producto de inversión como un ahorro garantizado.
Prefiero poner el dinero en una cuenta de ahorro o en un ETF.
- Por qué lo dice el cliente
- El cliente ve el ahorro y la inversión como una alternativa al seguro y a menudo compara solo la rentabilidad esperada.
- Enfoque recomendado
- Separe los objetivos: protección frente a la pérdida de ingresos, una reserva, inversión a largo plazo. Pregunte para qué es el dinero, explique qué hace y qué no hace cada herramienta y acepte que otra herramienta pueda encajar mejor. Recomiende inversiones concretas solo si está autorizado para ello.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Los ETF son arriesgados, el seguro es seguro.» Una comparación sesgada que oculta los riesgos y los costes de su propio producto.
Tengo seguro a través de mi empresa o de mi banco.
- Por qué lo dice el cliente
- Una cobertura colectiva o vinculada parece una solución completa, y el cliente puede no conocer sus límites.
- Enfoque recomendado
- Pregunte qué cubre exactamente, hasta qué importe y qué ocurre si cambia de trabajo o termina de pagar el préstamo. Ofrezca compararla con las necesidades del cliente sin dar por sentado de antemano que es insuficiente.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Un seguro colectivo no vale nada.» Generalizar sin haber leído las condiciones.
Soy joven y estoy sano, no lo necesito.
- Por qué lo dice el cliente
- Los riesgos parecen lejanos y el cliente no tiene experiencia personal de una enfermedad o lesión grave.
- Enfoque recomendado
- No asuste. Pregunte por los compromisos (alquiler, un préstamo, familia, dependencia de los ingresos) y qué pasaría con ellos si los ingresos se detuvieran. Deje la conclusión al cliente y hable de un alcance modesto.
- Mala reacción que conviene evitar
- Contar historias aterradoras para forzar una decisión rápida.
No confío en el ahorro para la jubilación.
- Por qué lo dice el cliente
- Los cambios frecuentes en el sistema de pensiones y las noticias negativas generan una desconfianza general.
- Enfoque recomendado
- Reconozca la incertidumbre. Explique con hechos cómo funciona el producto: aportaciones, aportación del Estado y tratamiento fiscal según las normas vigentes, las condiciones de rescate y el hecho de que las normas pueden cambiar. Remita a las condiciones oficiales.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Con una pensión pública seguro que no se puede vivir.» Predicciones y rentabilidades prometidas.
Solo le importa su comisión.
- Por qué lo dice el cliente
- El cliente sospecha un conflicto de intereses, lo cual es una preocupación legítima en un ámbito regulado.
- Enfoque recomendado
- No se ponga a la defensiva. Explique cómo cobra y qué debe revelar, y describa cómo averigua las necesidades del cliente antes de recomendar nada. Invite al cliente a comprobar cualquier recomendación.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Yo no gano nada con esto.» Decir algo falso o evasivo sobre la remuneración.
Lo encontraré más barato por internet.
- Por qué lo dice el cliente
- Los comparadores hacen visible el precio y el cliente supone que todas las ofertas son iguales.
- Enfoque recomendado
- Acoja bien la comparación. Explique qué comparar además del precio: alcance, exclusiones, suma asegurada, franquicia y tramitación de siniestros. Ofrezca contrastar una oferta en línea con los mismos criterios.
- Mala reacción que conviene evitar
- «Las ofertas en línea son siempre peores.» Atacar el canal competidor en lugar de comparar el contenido.
Llámeme más tarde, quizá dentro de seis meses.
- Por qué lo dice el cliente
- Aplazar es una manera de evitar una decisión, pero a veces el momento realmente no es el adecuado.
- Enfoque recomendado
- Pregunte qué será distinto dentro de seis meses y si algo concreto bloquea al cliente ahora. Si el motivo es genuino, acuerde una fecha exacta y el motivo del siguiente contacto.
- Mala reacción que conviene evitar
- Aceptar un vago «más adelante» y no hacer nunca el seguimiento, o llamar cada semana.
Tuve una mala experiencia con una aseguradora.
- Por qué lo dice el cliente
- Un siniestro o una experiencia de venta anteriores dejaron una desconfianza duradera.
- Enfoque recomendado
- Deje que el cliente cuente su historia sin interrumpirle, muestre que lo ha entendido y pregunte qué habría hecho que se resolviera bien. Explique qué puede y qué no puede influir usted y cómo le apoyaría en un siniestro.
- Mala reacción que conviene evitar
- Defender a la aseguradora o decir que el cliente tuvo mala suerte.
Es demasiado complicado, no lo entiendo.
- Por qué lo dice el cliente
- Las condiciones, las exclusiones y los nombres de los productos son difíciles de seguir, y el cliente no quiere parecer desinformado.
- Enfoque recomendado
- Asuma la responsabilidad de explicar. Use un lenguaje corto y cotidiano, un tema cada vez, y compruebe la comprensión pidiendo al cliente que diga con sus propias palabras lo que ha entendido.
- Mala reacción que conviene evitar
- Amontonar jerga o decir «no se preocupe, yo me ocupo de todo».
No quiero comprometerme por tanto tiempo.
- Por qué lo dice el cliente
- Un plazo largo parece arriesgado, y el cliente teme no poder pagar o no poder salir.
- Enfoque recomendado
- Explique con palabras sencillas el plazo, el preaviso y qué ocurre en caso de rescisión anticipada, incluidos los costes. Compruebe si una variante más corta o más flexible cubre la necesidad.
- Mala reacción que conviene evitar
- Ocultar o restar importancia a las condiciones de la rescisión anticipada.
No me lo puedo permitir este mes.
- Por qué lo dice el cliente
- Un presupuesto ajustado suele ser una limitación real, no una excusa.
- Enfoque recomendado
- Reconózcalo y no venda por encima de las posibilidades del cliente. Ayúdele a priorizar el riesgo más importante y ofrezca un alcance menor o una revisión posterior en lugar de presionar.
- Mala reacción que conviene evitar
- «No puede permitirse no tenerlo.» Provocar culpa o recomendar una prima que el cliente no puede mantener.
¿Por qué debería elegirle a usted?
- Por qué lo dice el cliente
- El cliente busca un motivo para confiar en un desconocido y una manera de distinguir entre asesores.
- Enfoque recomendado
- Responda con honestidad en pocas frases: cómo trabaja, a quién ayuda y qué puede verificar el cliente, por ejemplo su inscripción en el registro oficial. Después pase a su situación.
- Mala reacción que conviene evitar
- Listas de superlativos o afirmaciones que no puede documentar.
Mi familia cuidaría de mí.
- Por qué lo dice el cliente
- Confianza en los familiares y reticencia a hablar de enfermedad, muerte o incapacidad para trabajar.
- Enfoque recomendado
- Respete el valor del apoyo familiar. Pregunte con suavidad cómo gestionaría la familia los costes y el tiempo si los ingresos se detuvieran y qué querría el cliente para ellos. Mantenga un tono tranquilo.
- Mala reacción que conviene evitar
- Presión emocional del tipo «dejaría a sus seres queridos en apuros».
¿De dónde ha sacado mi número?
- Por qué lo dice el cliente
- Preocupación por la privacidad y por las llamadas no solicitadas. También puede ser una comprobación de si actúa correctamente.
- Enfoque recomendado
- Responda con veracidad y de forma directa: diga de dónde procede el número y con qué base llama, por ejemplo el consentimiento que el cliente le dio a usted o a su empresa. Las llamadas comerciales solo se permiten, por lo general, con esa base; si no puede nombrar una, pida disculpas, termine la llamada y no vuelva a usar el número. Si se lo preguntan, explique los derechos del cliente (acceso, supresión, oposición). Si el cliente se opone, deténgase, regístrelo y no vuelva a llamar.
- Mala reacción que conviene evitar
- Eludir la respuesta, inventar un origen, alegar un consentimiento que no puede acreditar o seguir adelante después de que el cliente se oponga a ser contactado.
Quiero consultarlo con otra persona antes de firmar.
- Por qué lo dice el cliente
- Una cautela sensata ante un compromiso financiero a largo plazo, o falta de confianza en la propuesta.
- Enfoque recomendado
- Apóyelo. Ofrezca los documentos y la información clave, incluida la información precontractual, para que el cliente pueda comparar, y acuerde cuándo podrá resolver dudas.
- Mala reacción que conviene evitar
- Tomarlo como un ataque o presionar para obtener una firma en la primera reunión.
Lo que el catálogo no es
- Es material educativo para practicar conversaciones, no asesoramiento jurídico ni financiero.
- No contiene cifras sobre productos, rentabilidades ni tasas de éxito, y no promete nada. Confíe siempre en las condiciones del producto real y en las normas de su empresa.
- No sustituye a la formación obligatoria ni a la normativa interna. La redacción se ha contrastado con las normas de distribución de seguros, protección de datos y telemarketing; no es un dictamen jurídico.
Practique la que le bloquea
Elija una objeción, hable con un cliente de IA y vea después de la llamada qué frase ayudó y cuál conviene decir de otra manera.
Pruebe la práctica en DIRI AI