Call centers comerciales: práctica para todo el equipo
Un equipo de call center hace muchas llamadas parecidas al día. Una práctica breve y regular sobre el mismo escenario ayuda a comparar enfoques sin arriesgar un contacto real.
Esta página describe entrenamiento: practicar una llamada con un cliente de IA. DIRI AI no evalúa a los empleados, y el resultado de una llamada no es base para tomar decisiones sobre las personas.
La situación: el equipo necesita entrenar el mismo punto débil
Un jefe de equipo ve la misma dificultad en varias llamadas, por ejemplo la primera frase o una objeción de precio. Hay poco tiempo para entrenarla fuera de la jornada laboral.
- Varios agentes tienen problemas con la misma objeción y cada uno la responde de forma distinta.
- Empieza una nueva campaña y el equipo tiene que aprender una apertura nueva antes de las primeras llamadas.
- A las personas les gustaría practicar, pero no delante de los compañeros ni con la cola de llamadas en directo.
Errores habituales
El entrenamiento de equipo se convierte fácilmente en una reunión larga o en algo que los agentes sienten como supervisión.
- Una única sesión larga al trimestre en lugar de una práctica corta y repetida.
- Practicar un guion palabra por palabra en lugar de las razones que hay detrás de cada frase.
- Usar datos reales de clientes o llamadas grabadas de compañeros como escenario de entrenamiento.
- Tratar los resultados de la práctica como un ranking de agentes en lugar de como un tema para la siguiente sesión.
- No acordar escenario ni objetivo, de modo que cada persona practica algo distinto.
Cómo se practica en DIRI AI
Cada agente practica por separado con un cliente de IA que reacciona a lo que dice realmente. En un equipo, se acuerdan el escenario y el objetivo, y el jefe de equipo decide cómo se usan los resultados para el entrenamiento.
- Acuerden un escenario para el equipo: la campaña, el tipo de cliente y la objeción más frecuente.
- Deje que cada agente practique por su cuenta una llamada corta, fuera de la cola de llamadas en directo.
- En el informe de coaching posterior a la llamada, cada agente ve momentos clave citados y un cambio recomendado.
- Reúnanse brevemente y comenten los temas que a la gente le han resultado difíciles, sin comparar a las personas.
- Repitan con un escenario ajustado y acuerden el objetivo de la siguiente ronda.
Un ejemplo de práctica
Un agente practica la apertura de una llamada de una nueva campaña con un cliente que está ocupado.
- Usted
- Buenos días, le habla Ana, del equipo de atención. Le llamo por la oferta que le enviamos la semana pasada. ¿Tiene dos minutos, o prefiere que le llame en otro momento?
- Cliente IA
- Estoy en medio de algo. ¿De qué se trata?
- Usted
- Seré breve, con una sola pregunta: ¿está pagando actualmente por el servicio que tiene, o le resultaría útil una breve comparación?
- Cliente IA
- Quizá una comparación. Pero ahora no.
- Usted
- Entendido. Le llamaré mañana a las diez y antes le enviaré un mensaje corto para que sepa de qué se trata. ¿Le parece bien?
- Cliente IA
- Sí, mañana a las diez.
Este ejemplo es ficticio. No es la transcripción de una llamada real ni una muestra de un resultado de evaluación.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puede empezar un equipo sin un despliegue largo?
Cada persona puede empezar con el plan Free, con 3 llamadas de voz al mes. Para un equipo hay disponible un piloto de 90 días, que se acuerda a través de la página de contacto; antes, acuerden escenarios y un objetivo.
¿Puede un jefe de equipo ver quién ha practicado y qué puntuación ha obtenido?
DIRI AI está diseñado para el entrenamiento, no para supervisar a los empleados. Acuerde de antemano con su equipo qué se comparte y cómo, y siga la normativa laboral y de protección de datos que le corresponda.
¿El cliente de IA conoce nuestra campaña, nuestra oferta y nuestros guiones?
No. Usted describe la campaña y la oferta en su propio escenario. La práctica trata de cómo se conduce la llamada.
¿Sirve la puntuación como base para evaluar a los empleados?
No. La puntuación está pensada para el entrenamiento. No se ha diseñado ni validado como base para tomar decisiones sobre empleados.
¿Se puede entrenar también en otros idiomas?
Sí, en checo, eslovaco, polaco, alemán, inglés, español, portugués, italiano, francés, rumano y húngaro. Las puntuaciones de las llamadas que no sean en checo se marcan como provisionales.
Learn: guías para esta situación
Herramientas gratuitas para esta situación
Pruebe una llamada con el escenario de su equipo
Elija un escenario que a su equipo le resulte difícil, practique una llamada corta y lea qué frase conviene cambiar. Plan Free: 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una. El piloto de equipo se acuerda aparte.