Consultores de agência bancária: a conversa com o cliente
Um cliente chega por um motivo, e a conversa decide se ele sai com confiança ou com um folheto. Isso pode ser praticado em voz alta.
Esta página descreve treinamento: praticar uma ligação com um cliente IA. A DIRI AI não avalia colaboradores, e o resultado de uma ligação não serve de base para decisões sobre pessoas.
A situação: o cliente veio por outro motivo
O cliente quer resolver um assunto específico, como um cartão, uma transferência ou uma dúvida sobre financiamento imobiliário. Ele não espera uma oferta e percebe rápido quando uma conversa vira venda.
- O cliente vem por causa de um cartão e o consultor sabe que poderia mencionar uma opção de poupança.
- O cliente diz que o banco do outro lado da rua lhe ofereceu algo melhor.
- Um casal pergunta sobre o financiamento de uma casa e ainda não decidiu quanto pode se comprometer.
Erros típicos
Um consultor pressionado a oferecer algo pode deixar passar o que o cliente de fato pediu.
- Oferecer um produto adicional antes de resolver o pedido original.
- Usar nomes internos de produtos e termos que o cliente não entende.
- Perguntar sobre as finanças do cliente sem dizer por que a pergunta importa.
- Apresentar só os benefícios e omitir tarifas, condições ou as obrigações do cliente.
- Encerrar sem um próximo passo concreto, como uma segunda reunião, os documentos a trazer ou uma data de retorno.
Como você pratica na DIRI AI
O cliente IA interpreta uma pessoa que foi à agência e reage ao que você realmente diz. Não coloque números de conta reais nem dados pessoais em um cenário.
- Escreva o seu cenário: o motivo da visita, a situação do cliente e o que ele teme.
- Defina a dificuldade e o tipo de cliente, por exemplo com pressa ou cético em relação ao banco.
- Pratique primeiro resolver o pedido e depois uma pergunta honesta sobre outra necessidade.
- No relatório após a ligação você verá momentos citados e uma mudança recomendada.
- Repita a ligação com uma transição diferente e compare suas tentativas.
Um exemplo da prática
Um cliente veio substituir um cartão perdido e está com pressa.
- Você
- Boa tarde. Vou bloquear o cartão antigo e pedir o novo agora, leva alguns minutos. Posso confirmar para onde o novo cartão deve ser enviado?
- Cliente IA
- Para o meu endereço residencial. Preciso ser rápido, tenho uma reunião em meia hora.
- Você
- Pronto, o cartão está a caminho. Uma pergunta, só se você tiver um minuto: no momento você está guardando algo regularmente ou gostaria de conhecer uma opção em outra ocasião?
- Cliente IA
- Agora não estou. Hoje não quero que me vendam nada.
- Você
- Entendido, nada hoje. Vou anotar que você pode receber um contato nosso na sexta de manhã, se for bom para você. Prefere que eu escreva em vez de ligar?
- Cliente IA
- Escreva para mim, é melhor.
Este exemplo é fictício. Não é a transcrição de uma ligação real nem um exemplo de resultado de avaliação.
Perguntas frequentes
A prática é só para agências bancárias?
Não. As mesmas conversas acontecem em cooperativas de crédito e em empresas de consultoria financeira. Você descreve a sua própria situação e as suas condições no cenário.
O cliente IA conhece os nossos produtos, tarifas e condições?
Não. Você os descreve no seu próprio cenário. A prática trata de como você conduz a conversa.
A prática substitui o treinamento de compliance ou as regras do meu banco?
Não. Ela não verifica requisitos legais nem de compliance. Você pratica a conversa e continua seguindo as regras do seu banco.
A pontuação é base para avaliar colaboradores?
Não. A pontuação serve para treinamento. Ela não foi concebida nem validada como base para decisões sobre colaboradores.
Posso treinar em outros idiomas também?
Sim, em tcheco, eslovaco, polonês, alemão, inglês, espanhol, português, italiano, francês, romeno e húngaro. As pontuações de ligações fora do tcheco são marcadas como preliminares.
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