Catálogo para consultores
25 objeções que os consultores ouvem e como respondê-las
De cada objeção você recebe por que o cliente a diz, uma forma recomendada de responder e uma reação ruim típica a evitar. Depois pode praticar a resposta em voz alta com um cliente IA.
Guia rápido de objeçõesComo usar o catálogo
- Leia por que o cliente diz isso. Por trás de uma objeção costuma haver uma preocupação, não uma recusa.
- Trate a abordagem recomendada como uma direção, não como um roteiro. Diga com as suas palavras e use os fatos da situação do cliente.
- Leia a reação ruim como um alerta e teste como ela soaria na sua própria ligação.
30 objeções de clientes e como respondê-las
Preciso pensar.
- Por que o cliente diz isso
- Muitas vezes não é uma recusa, mas incerteza: o cliente não vê o benefício com clareza, teme decidir errado ou não quer dizer não diretamente.
- Abordagem recomendada
- Reconheça o desejo de ter tempo e pergunte o que exatamente ele quer ponderar. Combine um próximo passo concreto, com data, para que a pausa tenha um propósito.
- Reação ruim a evitar
- “O que há para pensar? A oferta só vale hoje.” Pressão e um prazo inventado destroem a confiança.
Está caro demais.
- Por que o cliente diz isso
- O cliente compara o preço com o que é visível hoje, enquanto o benefício da cobertura só aparece quando algo dá errado.
- Abordagem recomendada
- Pergunte com o que ele compara. Volte à necessidade que o cliente descreveu e mostre o que o prêmio cobre e o que não cobre. Ofereça ajustar o escopo abertamente, em vez de esconder as concessões.
- Reação ruim a evitar
- “Todo mundo diz isso, pelo que você recebe é baratíssimo.” A preocupação é descartada sem comparar necessidades.
Eu já tenho seguro.
- Por que o cliente diz isso
- O cliente considera o assunto encerrado e muitas vezes não sabe exatamente o que o contrato atual cobre.
- Abordagem recomendada
- Reconheça que o assunto está resolvido e peça permissão para revisar juntos a cobertura atual e compará-la com a situação de hoje. Aponte lacunas só quando os fatos as mostrarem. Se a comparação levar à troca do contrato existente, explique também os custos e as desvantagens de encerrá-lo.
- Reação ruim a evitar
- “Sua apólice com certeza tem lacunas.” Afirmar um problema sem ter visto o contrato.
Vou perguntar primeiro à minha esposa ou ao meu parceiro.
- Por que o cliente diz isso
- Pode ser uma decisão realmente conjunta, ou uma saída educada quando o cliente não está convencido.
- Abordagem recomendada
- Respeite e pergunte o que o parceiro gostaria de saber. Ofereça uma reunião conjunta curta ou um resumo que possam repassar, e combine quando você fará o acompanhamento.
- Reação ruim a evitar
- “Com certeza isso é você quem decide.” Menosprezar o relacionamento ou pressionar por uma assinatura sem o parceiro.
As seguradoras nunca pagam mesmo.
- Por que o cliente diz isso
- Uma história ruim de amigos, da mídia ou da experiência pessoal, e medo de exclusões e letras miúdas.
- Abordagem recomendada
- Leve a experiência a sério e pergunte o que aconteceu. Explique abertamente como um sinistro é avaliado, quais exclusões e carências o produto tem e onde encontrá-las nas condições.
- Reação ruim a evitar
- “Isso é mito, nós sempre pagamos.” Prometer um resultado de sinistro que você não pode garantir.
Não tenho interesse.
- Por que o cliente diz isso
- Numa ligação inesperada, isso costuma ser um reflexo à interrupção, não uma decisão ponderada.
- Abordagem recomendada
- Mantenha a calma, agradeça e explique em uma frase por que está ligando e o que o cliente ganha com isso. Faça uma pergunta leve ou ofereça um acompanhamento curto. Aceite um não claro e encerre a ligação; se o cliente não quiser mais ligações, registre e não ligue de novo.
- Reação ruim a evitar
- Repetir o discurso mais alto ou discutir. Uma segunda insistência depois de um não claro.
Não tenho tempo agora.
- Por que o cliente diz isso
- A ligação chegou em má hora, ou o cliente espera uma conversa longa.
- Abordagem recomendada
- Reconheça, diga quanto tempo precisa e ofereça dois horários concretos. Cumpra o que prometeu sobre a duração.
- Reação ruim a evitar
- “Vai levar só um minuto” e depois falar por vinte.
Só me mande por e-mail.
- Por que o cliente diz isso
- Pode ser uma forma educada de encerrar a ligação, ou um desejo real de ler no próprio ritmo.
- Abordagem recomendada
- Concorde, mas antes faça uma pergunta sobre o que ele gostaria de ver, para que o material seja relevante. Confirme o endereço, diga o que vai enviar e quando vai retomar o contato.
- Reação ruim a evitar
- Enviar um folheto genérico sem acompanhamento, ou não enviar nada até o cliente aceitar uma reunião.
Eu já tenho meu próprio consultor.
- Por que o cliente diz isso
- Lealdade a uma pessoa em quem o cliente confia e nenhuma razão visível para mudar.
- Abordagem recomendada
- Respeite o relacionamento. Não critique o outro consultor, pergunte o que ele valoriza na parceria e ofereça uma segunda análise de um tema específico só se o cliente quiser.
- Reação ruim a evitar
- “Seu consultor com certeza não contou tudo.” Desqualificar um colega.
Seguro de vida com investimento é só taxa.
- Por que o cliente diz isso
- O cliente ouviu que os custos nos primeiros anos são altos e que esses produtos às vezes foram apresentados de forma enganosa.
- Abordagem recomendada
- Concorde que os custos importam e explique abertamente o que é cobrado, quando e o que acontece em caso de resgate antecipado. Diga com clareza que ele combina proteção com risco de investimento e não é uma poupança. Avalie a adequação ao objetivo e ao horizonte de tempo, e esteja disposto a dizer que não serve.
- Reação ruim a evitar
- “É como uma poupança com bônus.” Apresentar um produto de investimento como uma economia garantida.
Prefiro colocar o dinheiro na poupança ou num ETF.
- Por que o cliente diz isso
- O cliente vê poupar e investir como alternativa ao seguro e muitas vezes compara apenas o retorno esperado.
- Abordagem recomendada
- Separe os objetivos: proteção contra a perda de renda, uma reserva, investimento de longo prazo. Pergunte para que serve o dinheiro, explique o que cada ferramenta faz e não faz e aceite que outra ferramenta possa servir melhor. Recomende investimentos específicos só se você for autorizado a isso.
- Reação ruim a evitar
- “ETF é arriscado, seguro é seguro.” Uma comparação unilateral que esconde os riscos e os custos do seu próprio produto.
Tenho seguro pela empresa ou pelo banco.
- Por que o cliente diz isso
- Uma cobertura coletiva ou casada parece uma solução completa, e o cliente pode não conhecer seus limites.
- Abordagem recomendada
- Pergunte o que exatamente ela cobre, até que valor e o que acontece quando ele mudar de emprego ou quitar o empréstimo. Ofereça comparar com as necessidades do cliente sem presumir de antemão que ela é inadequada.
- Reação ruim a evitar
- “Seguro coletivo não vale nada.” Generalizar sem ler as condições.
Sou jovem e saudável, não preciso.
- Por que o cliente diz isso
- Os riscos parecem distantes, e o cliente não tem experiência pessoal com uma doença ou lesão grave.
- Abordagem recomendada
- Não assuste. Pergunte sobre compromissos (aluguel, um empréstimo, família, dependência da renda) e o que aconteceria com eles se a renda parasse. Deixe a conclusão ao cliente e fale de um escopo modesto.
- Reação ruim a evitar
- Contar histórias assustadoras para forçar uma decisão rápida.
Não confio em previdência.
- Por que o cliente diz isso
- Mudanças frequentes no sistema previdenciário e notícias negativas criam uma desconfiança geral.
- Abordagem recomendada
- Reconheça a incerteza. Explique de forma objetiva como o produto funciona: contribuições, tratamento tributário conforme as regras atuais, as condições de resgate e o fato de que as regras podem mudar. Indique as condições oficiais.
- Reação ruim a evitar
- “Com certeza não dá para viver só da aposentadoria pública.” Previsões e rentabilidades prometidas.
Você só se preocupa com a sua comissão.
- Por que o cliente diz isso
- O cliente suspeita de um conflito de interesses, o que é uma preocupação legítima num setor regulado.
- Abordagem recomendada
- Não fique na defensiva. Explique como você é remunerado e o que deve divulgar, e descreva como descobre as necessidades do cliente antes de recomendar qualquer coisa. Convide o cliente a conferir qualquer recomendação.
- Reação ruim a evitar
- “Eu não ganho nada com isso.” Dizer algo falso ou evasivo sobre a remuneração.
Vou achar mais barato na internet.
- Por que o cliente diz isso
- Os comparadores deixam o preço visível, e o cliente presume que todas as ofertas são iguais.
- Abordagem recomendada
- Receba bem a comparação. Explique o que comparar além do preço: escopo, exclusões, valor segurado, franquia e tratamento de sinistros. Ofereça conferir uma oferta on-line com os mesmos critérios.
- Reação ruim a evitar
- “As ofertas on-line são sempre piores.” Atacar o canal concorrente em vez de comparar o conteúdo.
Me ligue mais tarde, talvez daqui a seis meses.
- Por que o cliente diz isso
- Adiar é uma forma de evitar uma decisão, mas às vezes o momento realmente não é o certo.
- Abordagem recomendada
- Pergunte o que será diferente daqui a seis meses e se algo específico bloqueia o cliente agora. Se o motivo for genuíno, combine uma data exata e o motivo do próximo contato.
- Reação ruim a evitar
- Aceitar um vago “mais tarde” e nunca retomar o contato, ou ligar toda semana.
Tive uma experiência ruim com uma seguradora.
- Por que o cliente diz isso
- Um sinistro ou uma experiência de venda no passado deixou uma desconfiança duradoura.
- Abordagem recomendada
- Deixe o cliente contar a história sem interromper, mostre que entendeu e pergunte o que teria resolvido a situação. Explique o que você pode e não pode influenciar e como o apoiaria num sinistro.
- Reação ruim a evitar
- Defender a seguradora ou dizer que o cliente só teve azar.
É complicado demais, não entendo.
- Por que o cliente diz isso
- Condições, exclusões e nomes de produtos são difíceis de acompanhar, e o cliente não quer parecer desinformado.
- Abordagem recomendada
- Assuma a responsabilidade pela explicação. Use uma linguagem curta e cotidiana, um tema de cada vez, e confira o entendimento pedindo que o cliente diga com as próprias palavras o que ouviu.
- Reação ruim a evitar
- Empilhar jargão ou dizer “não se preocupe, eu cuido de tudo”.
Não quero me comprometer por tanto tempo.
- Por que o cliente diz isso
- Um prazo longo parece arriscado, e o cliente teme não conseguir pagar ou não conseguir sair.
- Abordagem recomendada
- Explique em palavras simples o prazo, o aviso prévio e o que acontece em caso de cancelamento antecipado, incluindo os custos. Verifique se uma variante mais curta ou mais flexível atende à necessidade.
- Reação ruim a evitar
- Esconder ou minimizar as condições do cancelamento antecipado.
Não consigo pagar neste mês.
- Por que o cliente diz isso
- Um orçamento apertado costuma ser uma restrição real, não uma desculpa.
- Abordagem recomendada
- Reconheça e não venda além das possibilidades do cliente. Ajude a priorizar o risco mais importante e ofereça um escopo menor ou uma revisão posterior em vez de pressionar.
- Reação ruim a evitar
- “Você não pode se dar ao luxo de não ter.” Gerar culpa ou recomendar um prêmio que o cliente não consegue manter.
Por que eu deveria escolher você?
- Por que o cliente diz isso
- O cliente procura um motivo para confiar em um desconhecido e uma forma de diferenciar os consultores.
- Abordagem recomendada
- Responda com honestidade em poucas frases: como você trabalha, a quem ajuda e o que o cliente pode verificar, por exemplo o seu registro no cadastro oficial. Depois passe para a situação dele.
- Reação ruim a evitar
- Listas de superlativos ou afirmações que você não consegue comprovar.
Minha família cuidaria de mim.
- Por que o cliente diz isso
- Confiança nos parentes e relutância em falar de doença, morte ou incapacidade para o trabalho.
- Abordagem recomendada
- Respeite o valor do apoio da família. Pergunte com delicadeza como a família lidaria com custos e tempo se a renda parasse e o que o cliente desejaria para eles. Mantenha o tom calmo.
- Reação ruim a evitar
- Pressão emocional de que o cliente deixaria os entes queridos em apuros.
Onde você conseguiu o meu número?
- Por que o cliente diz isso
- Preocupação com privacidade e com ligações não solicitadas. Pode ser também uma verificação de que você age corretamente.
- Abordagem recomendada
- Responda com verdade e diretamente: diga de onde vem o número e com que base você está ligando, por exemplo o consentimento que o cliente deu a você ou à sua empresa. Ligações de marketing em geral só são permitidas com essa base; se você não souber indicar uma, peça desculpas, encerre a ligação e não use mais o número. Se perguntarem, explique os direitos do cliente (acesso, exclusão, oposição). Se o cliente se opuser, pare, registre e não ligue de novo.
- Reação ruim a evitar
- Fugir da resposta, inventar uma origem, alegar um consentimento que você não pode comprovar ou continuar depois de o cliente se opor a ser contatado.
Quero consultar outra pessoa antes de assinar.
- Por que o cliente diz isso
- Uma cautela sensata diante de um compromisso financeiro de longo prazo, ou falta de confiança na proposta.
- Abordagem recomendada
- Apoie. Ofereça os documentos e as informações principais, incluindo as informações pré-contratuais, para que o cliente possa comparar, e combine quando você poderá responder a dúvidas.
- Reação ruim a evitar
- Tratar como um ataque ou pressionar por uma assinatura na primeira reunião.
O que o catálogo não é
- É material educativo para praticar conversas, não aconselhamento jurídico nem financeiro.
- Não contém números sobre produtos, rentabilidade ou taxas de sucesso e não promete nada. Baseie-se sempre nas condições do produto real e nas regras da sua empresa.
- Não substitui a formação obrigatória nem as normas internas. A redação foi conferida com as regras de distribuição de seguros, proteção de dados e telemarketing; não é um parecer jurídico.
Pratique a que mais trava você
Escolha uma objeção, converse com um cliente IA e veja, depois da ligação, qual frase ajudou e qual dizer de outro jeito.
Experimente a prática na DIRI AI