Reclamações por telefone
Um cliente com uma reclamação quer saber o que vai acontecer em seguida. Uma ligação que explica isso com clareza e sem defensividade muitas vezes poupa um segundo telefonema.
Esta página descreve treinamento: praticar uma ligação com um cliente IA. A DIRI AI não avalia colaboradores, e o resultado de uma ligação não serve de base para decisões sobre pessoas.
A situação: um cliente relata um defeito ou um erro
O cliente liga com um problema específico e espera que alguém diga o que vai acontecer. Às vezes está calmo, às vezes chateado. Você precisa apurar os fatos e explicar o processo.
- O cliente pede uma troca, um reembolso ou um desconto, e cada solução tem um procedimento diferente.
- O cliente não tem todos os dados, por exemplo o número do pedido.
- O cliente quer uma resposta na hora, mas apurar vai levar vários dias.
Erros típicos
Nas reclamações, o que mais ajuda é a clareza e a honestidade sobre o que pode ser prometido.
- Defender a empresa antes de o cliente descrever o problema.
- Prometer um resultado que ainda não pode ser confirmado.
- Não resumir ao cliente os fatos apurados.
- Uma descrição confusa do procedimento seguinte e do prazo.
- Transferir o cliente sem explicar por quê e para quem.
Como você pratica na DIRI AI
O cliente IA interpreta um cliente com uma reclamação e reage ao que você realmente diz. Você descreve o procedimento de reclamações no cenário conforme as regras da sua empresa.
- Escreva o seu cenário: o tipo de reclamação, o que você pode prometer e qual é o procedimento.
- Defina a dificuldade e o tipo de cliente, por exemplo chateado ou impaciente.
- Pratique ouvir, resumir os fatos e explicar o procedimento seguinte com um prazo.
- No relatório após a ligação você verá momentos citados e uma mudança recomendada.
- Repita a ligação com uma formulação diferente da explicação do procedimento.
Um exemplo da prática
Um cliente reclama de um aparelho com defeito e espera que você diga o que acontece em seguida.
- Você
- Boa tarde, obrigado por entrar em contato. Conte-me exatamente o que aconteceu, que eu vou anotar.
- Cliente IA
- Comprei o aparelho no mês passado e, depois de uma semana, parou de funcionar. Quero um novo ou o meu dinheiro de volta.
- Você
- Entendo. Deixe-me resumir: comprado no mês passado, sem funcionar após uma semana, e você pede uma troca ou um reembolso. Entendi corretamente? E você tem o número do pedido?
- Cliente IA
- Sim, exatamente. O número do pedido está no meu e-mail, um instante.
- Você
- Obrigado. Vou registrar a reclamação e informo a você como ela será tratada em até cinco dias úteis. Não posso prometer agora a solução exata, mas você receberá um posicionamento por escrito.
- Cliente IA
- Certo, mas cuidem para que isso não se perca.
Este exemplo é fictício. Não é a transcrição de uma ligação real nem um exemplo de resultado de avaliação.
Perguntas frequentes
A DIRI AI conhece as regras de reclamação da nossa empresa?
Não. Você descreve as regras no seu próprio cenário. A prática trata de como você conduz a ligação, não de uma avaliação jurídica de uma reclamação. Prazos e procedimentos legais devem ser conferidos com o responsável na sua empresa.
Qual a diferença em relação a desescalar uma ligação no suporte?
A desescalada foca em lidar com emoções. As reclamações focam em apurar os fatos e explicar com clareza o procedimento. As duas coisas muitas vezes se sobrepõem, e você pode treinar as duas situações.
Também é possível praticar reclamações por escrito?
Não. A DIRI AI é uma prática de voz para ligações telefônicas.
A prática serve para avaliar colaboradores?
Não. Ela serve para treinamento. A pontuação não foi concebida nem validada para decisões sobre colaboradores.
Posso treinar em outros idiomas?
Sim, em tcheco, eslovaco, polonês, alemão, inglês, espanhol, português, italiano, francês, romeno e húngaro. As pontuações de ligações fora do tcheco são marcadas como preliminares.
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Ferramentas gratuitas para esta situação
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