Atendimento ao cliente: desescalar uma ligação
Um cliente irritado em geral não quer briga, quer ouvir que alguém leva o problema dele a sério. A desescalada pode ser praticada como qualquer outra habilidade.
Esta página descreve treinamento: praticar uma ligação com um cliente IA. A DIRI AI não avalia colaboradores, e o resultado de uma ligação não serve de base para decisões sobre pessoas.
A situação: um cliente liga chateado
O problema continua lá, o cliente liga pela segunda ou terceira vez e começa a ligação com a voz alterada. Você tem poucas frases para acalmar a ligação.
- O cliente culpa você por um erro que você não cometeu pessoalmente.
- O cliente exige uma solução que você não pode prometer.
- O cliente ameaça cancelar ou registrar uma reclamação.
Erros típicos
Diante das emoções da outra pessoa, é fácil escorregar para a autodefesa em vez de resolver o problema.
- Um rápido “a culpa não é nossa” antes de o cliente terminar.
- Pedidos de desculpa mecânicos, sem descrição concreta do que acontece em seguida.
- Uma promessa que não pode ser cumprida, só para encerrar a ligação.
- Explicar regras em vez de ouvir.
- Adotar o tom do cliente e levantar a própria voz.
Como você pratica na DIRI AI
O cliente IA pode interpretar um cliente irritado no nível de dificuldade que você definir, e reage à forma como você responde.
- Escolha um cenário pronto ou descreva uma situação sua, da sua área.
- Defina a dificuldade e escolha um tipo de cliente, por exemplo impaciente ou irritado.
- Conduza a ligação por voz: reconheça o problema, esclareça os fatos e ofereça um passo concreto.
- O relatório após a ligação cita momentos em que o tom melhorou ou piorou e sugere uma mudança.
- Repita a mesma ligação e experimente uma primeira frase diferente.
Um exemplo da prática
O cliente liga pela terceira vez por causa do mesmo defeito.
- Você
- Boa tarde, você está falando com o atendimento ao cliente. Entendo que é o mesmo problema da última vez. Conte-me brevemente o que está acontecendo.
- Cliente IA
- É a terceira vez que ligo por causa da mesma coisa e continua sem acontecer nada! Isso é um absurdo.
- Você
- Você tem razão: uma terceira ligação é demais. Quero resolver isso hoje. Preciso verificar uma coisa e depois digo a você o próximo passo exato e um prazo.
- Cliente IA
- Tudo bem, pode perguntar.
- Você
- Obrigada. Vou registrar a solicitação como urgente e retorno a você até o meio-dia de amanhã. Este é o contato em que posso falar com você?
- Cliente IA
- Sim, este número. E espero que vocês retornem mesmo.
Este exemplo é fictício. Não é a transcrição de uma ligação real nem um exemplo de resultado de avaliação.
Perguntas frequentes
Qual é o objetivo da desescalada?
O objetivo é que o cliente sinta que alguém o está ouvindo e que a ligação termine com um próximo passo concreto. Não se trata de vencer a discussão.
O cliente IA pode interpretar uma pessoa realmente irritada?
O cliente IA pode ser configurado para uma dificuldade maior e um tipo de cliente, e então reage com irritação. É uma prática e não substitui as emoções reais de um cliente.
Como vou saber se conduzi bem a ligação?
Após a ligação você recebe uma pontuação baseada em regras fixas e um relatório com momentos citados. A pontuação se destina ao treinamento, não à avaliação de colaboradores.
Posso inserir um caso real do meu cliente?
Não. Descreva o tipo de problema em termos gerais, sem nomes nem números de pedido.
A prática serve para uma equipe de atendimento inteira?
Sim, qualquer pessoa pode começar no plano Free. Para uma equipe, há um piloto de 90 dias, que você combina pela página de contato.
Learn: guias para esta situação
Ferramentas gratuitas para esta situação
Pratique uma primeira frase calma
Percorra uma ligação com um cliente irritado e veja quando o tom melhorou. Plano Free: 3 ligações de voz por mês, de até 5 minutos cada.