Modelo de ligação por indicação

Roteiro da ligação

1. 1. Antes da ligação Confirme que quem indicou concordou em ser citado e que a pessoa para quem você liga sabe do contato. Prepare o motivo da ligação em uma frase.
2. 2. Apresentação e consentimento Diga seu nome e a sua empresa e pergunte logo se pode continuar. Continue só depois de um sim claro.
3. 3. Motivo da ligação Em poucas palavras: quem indicou (só com a permissão dessa pessoa) e do que trata a ligação. Não prometa nada.
4. 4. Levantamento de necessidades Duas ou três perguntas abertas sobre a situação do cliente. Recomende somente depois de ouvir as respostas.
5. 5. Próximo passo Proponha um passo concreto com data, como uma reunião ou o envio de material.
6. 6. Encerramento e registro Agradeça, resuma o que foi combinado e registre o resultado. Registre também uma recusa e não ligue de novo com a mesma finalidade.

Três formulações

• Abertura com consentimento

  Boa tarde, aqui é [seu nome], da [sua empresa]. [Nome de quem indicou] sugeriu que eu entrasse em contato sobre [motivo da ligação]. Nós ainda não conversamos, então, antes de dizer mais: o senhor concorda que eu continue esta ligação?

• Se o cliente perguntar onde você conseguiu o contato

  Consegui o contato com [nome de quem indicou], que concordou com isso. Se preferir que eu não entre em contato, é só me dizer que eu o retiro da lista imediatamente.

• Sem consentimento: encerrar a ligação

  Entendo, obrigado pela resposta. Não vou incomodá-lo novamente por este assunto. Tenha um bom dia.

Quadro legal e limites

• De acordo com a Diretiva ePrivacy (2002/58/CE, artigo 13), as ligações automatizadas exigem consentimento prévio em todos os lugares, e para as ligações feitas por uma pessoa cada país define a sua própria regra (consentimento prévio ou direito de oposição). O GDPR se aplica ao número de telefone em todos os casos. Perguntar durante a ligação não substitui o consentimento prévio quando a lei o exige. O modelo sempre pergunta e encerra a ligação se não houver um sim.
• A indicação de um cliente não substitui o consentimento da pessoa que recebe a ligação. Cite quem indicou somente com a permissão dessa pessoa. Se alguém não quiser receber ligações, não ligue de novo.
• O modelo é uma orientação geral, não aconselhamento jurídico. Verifique com a pessoa responsável as regras vigentes no seu país e no país do cliente, bem como os procedimentos da sua empresa. Serve para treinar conversas, não para avaliar pessoas. No Brasil, a LGPD e as regras locais de telemarketing também precisam ser verificadas.