Retenção de clientes por telefone
Um cliente que quer ir embora geralmente tem um motivo específico. Uma ligação que o descobre e não fala por cima dele é mais justa do que um desconto automático.
Esta página descreve treinamento: praticar uma ligação com um cliente IA. A DIRI AI não avalia colaboradores, e o resultado de uma ligação não serve de base para decisões sobre pessoas.
A situação: um cliente liga para cancelar o contrato
O cliente diz que vai embora ou que recebeu uma oferta melhor. Você tem pouco tempo para descobrir o que realmente está acontecendo e fazer uma oferta educada que ele é livre para recusar.
- O cliente diz que a oferta de um concorrente é mais barata.
- O cliente está insatisfeito com uma experiência específica, não com o preço.
- O cliente já tomou a decisão e só quer resolver as formalidades.
Erros típicos
Ao tentar reter alguém, é fácil escorregar para a pressão ou para descontos desnecessários.
- Um desconto imediato antes de descobrir o motivo real da saída.
- Pressão ou repetição da oferta depois que o cliente disse não.
- Defender a empresa em excesso em vez de ouvir.
- Uma descrição enganosa das condições que o cliente perderá ao sair.
- Dificultar o cancelamento: transferências, demoras ou etapas extras quando o cliente insiste em sair.
Como você pratica na DIRI AI
O cliente IA interpreta uma pessoa que está pensando em sair e reage à forma como você pergunta e ao que você oferece. A decisão sempre fica com o cliente.
- Escreva o seu cenário: o tipo de produto, o motivo que o cliente apresenta e o que você pode oferecer.
- Defina a dificuldade e o tipo de cliente, por exemplo decidido ou comparando ofertas.
- Pratique a pergunta sobre o motivo, a oferta e a aceitação cordial de uma recusa.
- No relatório após a ligação você verá momentos citados e uma mudança recomendada.
- Repita a ligação e experimente uma pergunta diferente sobre o motivo da saída.
Um exemplo da prática
O cliente anuncia que está cancelando o serviço porque encontrou uma oferta mais barata.
- Você
- Obrigada por me dizer diretamente. Antes de processar o cancelamento, posso perguntar o que levou você a isso?
- Cliente IA
- Encontrei uma oferta mais barata e não quero pagar mais.
- Você
- Entendo. O preço é o único motivo ou há algo no nosso serviço que atrapalha você?
- Cliente IA
- Realmente só o preço. Estou satisfeito com o serviço.
- Você
- Então posso oferecer um ajuste de plano que reduziria o preço. Se não, processo o cancelamento agora mesmo, sem problemas. O que você prefere?
- Cliente IA
- Mande esse ajuste por escrito, e eu decido até amanhã.
Este exemplo é fictício. Não é a transcrição de uma ligação real nem um exemplo de resultado de avaliação.
Perguntas frequentes
A prática ensina as pessoas a convencer clientes a ficar?
Não. A ênfase está em descobrir o motivo e fazer uma oferta educada, apresentada uma única vez. A decisão do cliente é respeitada, o cancelamento nunca é dificultado e a ligação é encerrada com educação.
O cliente IA conhece os nossos descontos e condições?
Não. Você descreve a oferta e as condições no seu próprio cenário. A prática trata de como você conduz a ligação.
A prática serve para seguros ou telecomunicações?
O princípio é o mesmo em todos os setores. Concentre o cenário em um produto específico e no motivo de saída mais comum.
A pontuação é base para avaliar colaboradores?
Não. A pontuação serve para treinamento. Ela não foi concebida nem validada como base para decisões sobre colaboradores.
Posso treinar em outros idiomas também?
Sim, em tcheco, eslovaco, polonês, alemão, inglês, espanhol, português, italiano, francês, romeno e húngaro. As pontuações de ligações fora do tcheco são marcadas como preliminares.
Learn: guias para esta situação
Ferramentas gratuitas para esta situação
Pratique uma ligação com um cliente que está saindo
Experimente a pergunta sobre o motivo da saída e ouça como o cliente IA reage. Plano Free: 3 ligações de voz por mês, de até 5 minutos cada.