Treinamento de ligações de cobrança
Uma ligação com um devedor é emocionalmente exigente para os dois lados. A prática ajuda a manter a calma, a objetividade e a educação mesmo quando a outra pessoa levanta a voz.
Esta página descreve treinamento: praticar uma ligação com um cliente IA. A DIRI AI não avalia colaboradores, e o resultado de uma ligação não serve de base para decisões sobre pessoas.
A situação: uma ligação que ninguém quer fazer
Você liga por causa de uma fatura ou parcela em atraso. A outra pessoa está constrangida, na defensiva ou irritada. O objetivo da ligação é entender a situação e combinar um passo realista, não vencer.
- O devedor afirma que já enviou o pagamento ou que nunca viu a fatura.
- Diz-se “não tenho dinheiro agora”, e em seguida vem o silêncio.
- A outra pessoa levanta a voz ou desliga.
Erros típicos
Sob pressão, as pessoas recorrem com mais frequência a atitudes que pioram tanto a ligação quanto o relacionamento.
- Voz alterada, reprovações, intimidação ou ameaça de uma medida que você não pretende tomar.
- Explicar as regras por muito tempo antes de o devedor descrever a situação dele.
- Uma promessa que não pode ser cumprida, só para encerrar a ligação.
- Um acordo sem registro, sem data e sem valor.
- Contar a um terceiro sobre a dívida, ligar com frequência excessiva ou informar errado o valor devido e as consequências do não pagamento.
Como você pratica na DIRI AI
A prática serve para ensaiar o tom e a estrutura da ligação. Não é aconselhamento jurídico e não substitui as regras da sua empresa nem a regulamentação aplicável, por exemplo a proibição de práticas abusivas e enganosas contra consumidores e as normas de proteção de dados.
- Escreva o seu cenário conforme o tipo de crédito e o que você pode oferecer na ligação.
- Defina a dificuldade e escolha um tipo de cliente, por exemplo na defensiva ou irritado.
- Pratique a abertura (apresentar-se e confirmar que está falando com o devedor antes de dizer qualquer coisa sobre a dívida) e a combinação do próximo passo.
- No relatório você verá momentos citados em que a ligação ficou tensa ou se acalmou, e uma mudança recomendada.
- Repita a ligação e compare como mudou a sua reação à emoção.
Um exemplo da prática
O cliente está sob estresse e a ligação perde rapidamente o tom objetivo.
- Você
- Boa tarde, aqui é a Joana, da Alfa. Estou falando com o Sr. Novaes? Estou ligando por causa de uma fatura vencida há três semanas. Posso perguntar como estão as coisas do seu lado?
- Cliente IA
- De novo! Eu disse que ia pagar, e vocês não param de me ligar.
- Você
- Entendo que isso incomode. Não quero pressioná-lo, quero combinar algo que seja realista para o senhor. Quando o senhor conseguiria pagar pelo menos uma parte?
- Cliente IA
- Talvez em duas semanas, quando o meu cliente me pagar.
- Você
- Certo. Vou registrar que o senhor enviará um valor até o fim da semana que vem e que combinaremos então a data do restante. O senhor concorda?
- Cliente IA
- Concordo. Mas me mande isso por escrito.
Este exemplo é fictício. Não é a transcrição de uma ligação real nem um exemplo de resultado de avaliação.
Perguntas frequentes
Esta página é um guia jurídico sobre cobrança?
Não. Ela descreve o treinamento de como conduzir uma ligação. O que você pode dizer e fazer é definido pela regulamentação e pelas regras da sua empresa, que devem ser seguidas, por exemplo a proibição de práticas abusivas e enganosas contra consumidores e as normas de proteção de dados.
A prática ensina as pessoas a pressionar devedores?
Não. A ênfase está em uma conversa calma, educada e objetiva e em um acordo que possa ser cumprido. Intimidação e declarações enganosas não são praticadas.
Posso colocar no cenário dados de devedores reais?
Não. Descreva o tipo de situação em termos gerais. Nomes, números de contrato e outros dados pessoais não pertencem a um cenário.
O cliente IA capta reações emocionais?
O cliente IA reage ao que você diz e pode ficar irritado ou na defensiva. A DIRI AI não reconhece emoções pela voz. O relatório se baseia na transcrição da ligação.
A prática serve para avaliar equipes de cobrança?
Não. Ela serve para treinamento. A pontuação não foi concebida nem validada para decisões sobre pessoas.
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