Como lidar com as objeções mais comuns na venda de seguros
Uma objeção costuma ser um pedido de mais informação ou um sinal de insegurança, não o fim da conversa. Este guia reúne as dez objeções que os corretores mais ouvem, com um exemplo de resposta para cada uma e as frases que é melhor não dizer.
Este guia descreve princípios gerais com base em regras da UE (RGPD, Diretiva ePrivacy e Diretiva de Distribuição de Seguros). A legislação nacional difere de país para país, por isso verifique as regras do seu país e do país do seu cliente. Os procedimentos da sua empresa e as regras que se aplicam a você determinam o que é exigido; o guia é informação geral, não aconselhamento jurídico.
O método básico: ouvir, esclarecer, responder, verificar
A mesma sequência funciona para a maioria das objeções. Ela evita que você fique na defensiva e mantém a conversa nas necessidades do cliente.
- Ouça a objeção inteira sem interromper. O motivo real muitas vezes aparece na segunda frase.
- Reconheça o sentimento do cliente, não necessariamente a conclusão dele: “Entendo que isso é importante para você.”
- Esclareça com uma pergunta o que exatamente o preocupa. Preço, desconfiança e falta de tempo pedem respostas diferentes.
- Responda de forma breve, objetiva e verdadeira. Se você não souber, diga isso e prometa descobrir.
- Verifique se a resposta foi suficiente e proponha um próximo passo concreto.
As 10 objeções mais comuns e como respondê-las
Os exemplos de resposta são uma inspiração. Adapte-os à situação do cliente e às suas próprias palavras; os clientes percebem um texto decorado.
1. “Seguro é caro.”
- Pergunte
- “Com o que você está comparando? É com o total ou com um item específico?”
- Exemplo de resposta
- “Entendo, o valor mensal precisa fazer sentido. Vamos ver o que você realmente precisa e o que é excesso. Posso sugerir uma cobertura menor e mostrar exatamente o que ela não cobriria.”
- O que não dizer
- “Você não pode ficar sem isso.” Não explore o medo de acidentes nem exagere as possíveis consequências. Nunca prometa que o seguro sempre compensa.
2. “Já tenho um corretor.”
- Pergunte
- “Que bom que você está satisfeito com o seu corretor. Quando foi a última vez que vocês revisaram seus contratos juntos?”
- Exemplo de resposta
- “Não quero substituir o seu corretor. Posso oferecer uma segunda opinião sem compromisso, e a decisão é sua.”
- O que não dizer
- Não desqualifique o corretor atual nem os produtos dele, e não prometa que tudo será melhor com você.
3. “Vou pensar / vou falar com meu cônjuge.”
- Pergunte
- “Claro. O que ajudaria você a decidir? Há algo que eu não expliquei com clareza suficiente?”
- Exemplo de resposta
- “Sugiro enviar um resumo e ligar no dia que combinarmos. Se quiser, podemos analisá-lo juntos, com o seu parceiro.”
- O que não dizer
- “A oferta só vale hoje.” A pressão de tempo artificial é exatamente o que gera desconfiança. Não force o cliente a decidir sem o parceiro.
4. “As seguradoras nunca pagam mesmo.”
- Pergunte
- “Isso aconteceu com você ou com alguém que você conhece?”
- Exemplo de resposta
- “É compreensível que uma experiência ruim fique marcada. Vamos ver o que o contrato cobre, as exclusões e como um sinistro é comunicado, para que nada seja surpresa.”
- O que não dizer
- “Isso é só um mito.” Não despreze a experiência do cliente e não afirme que um sinistro será pago com certeza, independentemente das condições do contrato.
5. “Seguro de vida com investimento é golpe.”
- Pergunte
- “O que mais incomoda você: as taxas, a duração do contrato ou a forma como alguém o apresentou a você?”
- Exemplo de resposta
- “Entendo que taxas e condições importam em produtos de investimento. Por isso vou mostrar quais taxas se aplicam, como elas mudam ao longo do tempo e o que acontece em caso de rescisão antecipada. Você decide quando tudo estiver sobre a mesa.”
- O que não dizer
- Nunca fale em “crescimento garantido” nem apresente o produto como poupança. Não prometa retorno; o desempenho dos fundos não pode ser garantido de antemão.
6. “Prefiro poupar ou colocar em fundos de índice.”
- Pergunte
- “Que reserva você já tem e para quais situações ela serve?”
- Exemplo de resposta
- “Poupar e ter seguro resolvem problemas diferentes: a reserva cobre as oscilações do dia a dia, o seguro transfere um risco que você não conseguiria pagar com a reserva. Um não substitui o outro. Posso ajudar você a avaliar qual deles está faltando.”
- O que não dizer
- Não afirme que o seguro rende mais do que poupança ou fundos e não prometa um retorno específico. Não menospreze a alternativa do cliente.
7. “Sou jovem e saudável, ainda não preciso.”
- Pergunte
- “O que aconteceria com os seus compromissos se você não pudesse trabalhar por vários meses?”
- Exemplo de resposta
- “Faz sentido você não pensar nisso. Vamos ver seus compromissos e sua renda e decidir se algo deve ser coberto agora ou pode esperar.”
- O que não dizer
- Não assuste com doenças e acidentes nem sugira que o cliente está em risco sem um produto. Aceite “ainda não” como resposta.
8. “Não tenho tempo.”
- Pergunte
- “Entendo. Podemos combinar uma ligação rápida em um horário que seja bom para você.”
- Exemplo de resposta
- “Sugiro uma ligação curta em um horário de sua escolha. Vou me preparar para não tomar o seu tempo.”
- O que não dizer
- “Leva só um minuto e não custa nada.” Não prometa um tempo curto que você não vai cumprir e não ignore a recusa.
9. “Me mande por e-mail.”
- Pergunte
- “Com prazer. Para o e-mail ser útil, o que mais interessa a você?”
- Exemplo de resposta
- “Vou enviar um resumo curto do que conversamos e retorno em um horário que seja bom para você. Tudo bem ser contatado por e-mail?”
- O que não dizer
- Não envie uma oferta genérica sem relação com a conversa e não ligue repetidamente se o cliente recusou o contato.
10. “Onde você conseguiu meu número? Não confio em vocês.”
- Pergunte
- “Você tem razão em perguntar. Vou dizer de onde tenho o contato e, se você não quiser outra ligação, removo você imediatamente.”
- Exemplo de resposta
- “Meu nome é ..., ligo em nome de .... Tenho o seu contato de .... Se você não quiser outra ligação, registro isso agora mesmo e não entraremos mais em contato.”
- O que não dizer
- Responda com precisão à pergunta sobre a origem do contato ou encaminhe para o responsável; não tente convencer o cliente. Se ele disser que não quer ser contatado, a conversa termina.
O que nunca prometer
A maioria dos problemas não vem de uma resposta ruim, e sim de uma promessa forte demais.
- Nenhum retorno garantido e nenhuma certeza de crescimento em produtos de investimento. O desempenho não pode ser garantido.
- Nenhuma afirmação de que um produto é “sem risco”, “sempre compensa” ou que o cliente “não tem nada a perder”.
- Nenhuma pressão de tempo e nenhuma oferta “válida só hoje”.
- Nenhuma comparação com concorrentes que você não consiga documentar e nenhuma minimização de taxas ou exclusões.
Como praticar objeções
Objeções se aprendem falando, não lendo. Pratique em voz alta, de preferência com um parceiro que faça perguntas curtas e desconfortáveis, e depois de cada tentativa anote uma frase que você vai mudar da próxima vez.
- Escolha uma objeção por dia e pratique três respostas diferentes.
- Verifique se você pergunta antes de responder.
- Experimente uma pausa em silêncio depois da frase do cliente; a maioria dos corretores fala cedo demais.
- Com a DIRI AI você pode repetir a mesma conversa com um cliente por voz e receber, depois da ligação, uma visão geral de onde foi bem e onde não foi.
Perguntas frequentes sobre objeções
Devo responder a uma objeção imediatamente?
Primeiro ouça até o fim e pergunte o que exatamente preocupa o cliente. Só então responda; uma resposta precipitada muitas vezes erra o alvo.
E se eu não souber a resposta?
Diga isso abertamente, prometa descobrir e combine uma data. Uma resposta inventada prejudica mais a confiança do que uma lacuna admitida.
Posso prometer um retorno na conversa?
Não. O retorno de produtos de investimento não pode ser garantido, e afirmações desse tipo conflitam com a exigência de informação justa e clara ao cliente. Fale de condições, taxas e riscos.
Quando o corretor deve encerrar a conversa?
Se o cliente disser com clareza que não tem interesse ou que não quer mais contato, agradeça, encerre a conversa e respeite.
Como posso aprender a lidar com objeções?
Pratique em voz alta em situações realistas e repita a mesma objeção com respostas diferentes. A DIRI AI oferece prática por voz com um cliente IA e um plano Free.
Pratique essas dez objeções em voz alta
Experimente com um cliente IA por voz. O plano Free inclui 3 ligações de voz por mês de até 5 minutos cada; para equipes há um piloto disponível.