O levantamento de necessidades é uma conversa estruturada em que, antes de oferecer um produto, você descobre o que o cliente quer, de que precisa e o que deseja evitar, e registra o resultado por escrito. A sua recomendação decorre então desse levantamento, e você consegue explicá-la ao cliente em palavras simples.
Atenção. Este texto é um guia geral e prático sobre a conversa. Não é aconselhamento jurídico, de seguros ou financeiro. Os deveres exatos dependem do produto, da sua função e do país; confira-os nas regras aplicáveis e nos procedimentos da sua empresa.
O que dizem as regras
A Diretiva de Distribuição de Seguros (IDD) da UE, artigo 20 exige que o distribuidor, antes de um contrato ser celebrado, identifique as exigências e necessidades do cliente a partir das informações que ele fornece, e que qualquer contrato proposto seja coerente com elas. A profundidade da avaliação é proporcional à complexidade do produto e ao tipo de cliente.
Oito etapas da conversa
- Prepare-se e diga o que vai fazer. Explique a finalidade e que você vai perguntar sobre circunstâncias pessoais. Pergunte apenas o que a recomendação exige. Pelo GDPR, dados de saúde são uma categoria especial de dados pessoais; colete-os somente quando o produto realmente exigir e você tiver uma base legal.
- Descubra a situação. Família, moradia, trabalho, compromissos, coberturas existentes. Abra as perguntas: “Conte-me como está a sua situação hoje.”
- Descubra o que preocupa o cliente. Qual seria a maior perda financeira para ele? O cliente define as prioridades, não você. Deixe que ele as ordene.
- Esclareça os requisitos. Orçamento, prazo, disposição de assumir parte do risco (uma franquia), preferências. Espere que o cliente ajuste um requisito depois de ouvir o preço.
- Resuma e peça confirmação. “Entendi corretamente que a proteção de renda durante uma doença é o que mais importa e que você quer ficar abaixo de um certo valor mensal?” Um resumo corrige mal-entendidos antes que exista uma oferta.
- Proponha somente o que corresponde às necessidades. Explique por que esta opção, o que ela cobre, o que não cobre, as exclusões e o custo. Não acrescente produtos de que ninguém precisa.
- Escreva o registro. As exigências e necessidades do cliente, a recomendação e por que ela se ajusta, e o que o cliente recusou e por quê. O registro deve dar a ambos uma imagem clara do que foi combinado.
- Combine o próximo passo sem pressão. O cliente tem tempo para decidir. Combine quando e como você pode fazer o acompanhamento e respeite se ele preferir não ter mais contato.
Exemplo (fictício, para prática)
Consultor: “Antes de sugerir qualquer coisa, gostaria de entender a sua situação. Qual seria o maior problema financeiro para a sua família se uma doença grave atingisse você?”
Cliente: “Provavelmente a prestação do financiamento. Minha parceira está em licença parental.”
Consultor: “Entendo, então a principal preocupação é uma lacuna na sua renda enquanto você paga o financiamento. Você já tem alguma cobertura que se aplicaria?”
O consultor ainda não está vendendo; está perguntando e verificando. A resposta do cliente define a direção da conversa.
Erros comuns
- Uma oferta antes das perguntas. Então as necessidades se dobram para caber no produto, e não o contrário.
- Perguntas fechadas. “Você quer um seguro de acidentes?” convida a um sim ou não. Uma pergunta aberta traz motivos.
- Nenhum registro. O que não está escrito é difícil de demonstrar depois, ao cliente ou a você.
- Pressão para decidir rápido. A pressão de tempo não combina com uma boa recomendação.
- Silêncio sobre desvantagens e exclusões. O cliente precisa saber o que a cobertura não inclui.
Você pode ensaiar essa conversa com um colega ou com um cliente IA; veja Como praticar o tratamento de objeções em vendas e o detalhado guia de levantamento de necessidades do cliente. As objeções que se seguem a uma recomendação são tratadas no guia de tratamento de objeções em seguros. Se você contata clientes por telefone, leia também as regras de contato telefônico.
As regras do seu próprio país
A IDD estabelece uma base comum, mas cada Estado-membro a implementou em sua própria lei e o alcance dos deveres difere. Este texto segue apenas a Diretiva da UE. Se você distribui em um país específico, siga as regras desse país; a versão deste artigo no seu idioma aponta para as regras nacionais que cobre.
Perguntas frequentes
O levantamento de necessidades é obrigatório?
Pela IDD, o distribuidor precisa identificar as exigências e necessidades do cliente antes de um contrato ser celebrado. O alcance depende do produto e de você dar ou não aconselhamento. Confira os deveres exatos nas regras nacionais e com a equipe de conformidade da sua empresa.
Quanto tempo leva um levantamento de necessidades?
Depende da complexidade do produto e da situação do cliente. Não tenha pressa: a Diretiva pede que a profundidade corresponda à complexidade do produto, não que caiba em um tempo fixo.
O que deve ser registrado?
As exigências e necessidades do cliente, a sua recomendação e por que ela se ajusta, e o que o cliente recusou. A forma exata do registro é definida pelas regras e pelos procedimentos da sua empresa.
Dá para praticar uma conversa de necessidades com IA?
A conversa, sim: você pode ensaiar em voz alta as perguntas, o resumo e a fundamentação. A IA, porém, não dá aconselhamento jurídico ou de seguros e não substitui o treinamento de conformidade nem o julgamento de um consultor qualificado.
Uma nota sobre as fontes
As referências à legislação servem de orientação e podem ser alteradas após a publicação. A conversa de exemplo e as oito etapas são uma proposta editorial, não um procedimento prescrito.
A DIRI AI treina a comunicação: você pode ensaiar em voz alta uma conversa de necessidades com um cliente IA e receber um relatório depois. Ela não dá aconselhamento jurídico, de seguros ou financeiro. Como as ligações são pontuadas está descrito em Como pontuamos.
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