Análise de necessidades do cliente passo a passo
A análise de necessidades é a base de uma conversa de consultoria. Ela ajuda o corretor a propor uma solução que se ajuste à situação do cliente e é pré-requisito para uma recomendação sólida. Este guia a divide em oito etapas.
Este guia descreve princípios gerais com base em regras da UE (RGPD, Diretiva ePrivacy e Diretiva de Distribuição de Seguros). A legislação nacional difere de país para país, por isso verifique as regras do seu país e do país do seu cliente. Os procedimentos da sua empresa e as regras que se aplicam a você determinam o que é exigido; o guia é informação geral, não aconselhamento jurídico.
Por que se faz uma análise de necessidades
Na UE, a distribuição de seguros é regida pela Diretiva de Distribuição de Seguros (UE) 2016/97 (IDD), que cada país implementa em sua própria legislação. Em geral, antes de um contrato ser concluído, o distribuidor precisa identificar as exigências e necessidades do cliente, fornecer informações pré-contratuais e justificar a recomendação. Os requisitos são mais rigorosos para seguros com componente de investimento. Verifique o alcance exato nas regras do seu país e nos procedimentos da sua empresa.
- O cliente deve receber uma oferta que corresponda à sua situação, não o produto mais caro.
- O corretor deve ser capaz de explicar por que essa solução é recomendada.
- A conversa e o seu resultado são registrados para que possam ser verificados depois.
Oito etapas de uma análise de necessidades
A situação do cliente pode alterar a ordem, mas não pule nenhuma etapa.
Etapa 1: Preparação e abertura
- Pergunte
- “Posso me apresentar, explicar em que qualidade atuo e como sou remunerado, e dizer que estou inscrito no registro de intermediários? Depois vou perguntar sobre a sua situação.”
- Por que importa
- O cliente deve saber com quem está falando, se a pessoa é um intermediário independente ou um agente vinculado, e que as respostas servem à recomendação.
- Atenção a
- Não comece com um produto. Não deixe a remuneração e os conflitos de interesse para o final.
Etapa 2: Situação pessoal e familiar
- Pergunte
- “Quem depende da sua renda? Você tem filhos, financiamento, outros compromissos?”
- Por que importa
- Os riscos só fazem sentido em relação aos compromissos e às pessoas que o cliente protege.
- Atenção a
- Peça apenas os dados de que você realmente precisa e explique por quê.
Etapa 3: Renda, despesas e reserva financeira
- Pergunte
- “Qual o tamanho da sua reserva e por quanto tempo ela duraria se a sua renda parasse?”
- Por que importa
- A reserva define quais riscos o cliente consegue suportar sozinho e quais quer transferir a uma seguradora.
- Atenção a
- Não julgue o orçamento do cliente. O objetivo é entender as opções, não causar culpa.
Etapa 4: Seguros existentes
- Pergunte
- “Que contratos você tem e quando os revisou pela última vez?”
- Por que importa
- Uma recomendação deve partir do que o cliente já tem, para que a cobertura não seja duplicada e lacunas não apareçam.
- Atenção a
- Não recomende cancelar um contrato existente sem explicar as consequências, como direitos perdidos ou taxas de rescisão antecipada.
Etapa 5: Riscos, objetivos e prioridades
- Pergunte
- “O que mais preocupa você? E o que você gostaria de proteger primeiro?”
- Por que importa
- Muitas vezes os clientes não percebem onde estão mais vulneráveis. Ordenar as prioridades ajuda a propor uma solução de abrangência razoável.
- Atenção a
- Não acrescente riscos sobre os quais o cliente não perguntou só porque existe um produto.
Etapa 6: As exigências, necessidades e possibilidades do cliente
- Pergunte
- “Quanto você consegue reservar por mês para o seguro sem que isso seja um peso?”
- Por que importa
- Distinga o que o cliente deseja, o que ele precisa e o que pode pagar. A escolha do produto decorre disso.
- Atenção a
- Para componentes de investimento, descubra também conhecimento, experiência, horizonte de tempo e tolerância a risco conforme as regras da sua empresa.
Etapa 7: A recomendação e sua justificativa
- Pergunte
- “Sugiro esta opção porque .... A desvantagem é .... Você concorda que ela corresponde ao que conversamos?”
- Por que importa
- Uma recomendação precisa ser compreensível e vinculada às necessidades identificadas, incluindo taxas, exclusões e alternativas.
- Atenção a
- Não prometa um retorno ou um resultado que não possa ser garantido. Forneça as informações pré-contratuais exigidas, incluindo o documento de informações sobre o produto de seguro quando se aplicar.
Etapa 8: Registro e acompanhamento
- Pergunte
- “Vou resumir o que combinamos e enviar a você. Quando podemos retomar o assunto?”
- Por que importa
- Um registro com os motivos da recomendação protege o cliente e o corretor e facilita uma revisão posterior.
- Atenção a
- Um registro não deve ser redigido depois como mera formalidade e precisa corresponder ao que foi realmente dito. Os prazos de guarda são definidos por lei e pelas regras internas da sua empresa.
Os erros mais comuns na análise de necessidades
Estas são as falhas típicas na prática. Conhecê-las de antemão ajuda.
- A análise é preenchida como formalidade ou só depois de o produto ter sido escolhido.
- Não há justificativa de por que o produto recomendado serve ao cliente.
- O corretor não trata dos contratos existentes nem das lacunas de cobertura.
- O cliente não recebe as informações pré-contratuais a tempo e de forma compreensível.
- A remuneração do corretor influencia a escolha do produto sem que o cliente saiba.
Como praticar a conversa
A análise de necessidades é a habilidade de fazer perguntas. Pratique em voz alta com um cliente que responde de forma incompleta ou pergunta sobre taxas e riscos.
- Experimente fazer perguntas abertas e fique em silêncio até o cliente responder.
- Pratique explicar a remuneração de forma simples e sem ficar na defensiva.
- Repita a conversa com diferentes tipos de cliente: uma família com financiamento, um profissional autônomo, um idoso.
Perguntas frequentes sobre a análise de necessidades
A análise de necessidades é obrigatória?
A Diretiva de Distribuição de Seguros da UE (artigo 20) e as leis nacionais que a implementam geralmente exigem que o distribuidor identifique as exigências e necessidades do cliente antes de um contrato ser concluído e justifique a recomendação. O alcance depende do tipo de produto. Verifique nas regras aplicáveis e nos procedimentos da sua empresa.
Quanto tempo a análise deve durar?
Depende do produto e do cliente. Mais importante do que a duração é que todas as perguntas necessárias sejam feitas e o cliente entenda a recomendação.
O que deve constar do registro?
As exigências e necessidades identificadas, as informações em que a orientação se baseou, o produto recomendado e os motivos, incluindo as informações que você deu ao cliente.
E se o cliente se recusar a responder?
Explique por que você precisa da informação e respeite a decisão dele. Sem informação suficiente pode não ser possível recomendar uma solução adequada, e você deve dizer isso ao cliente.
Posso praticar a análise?
Sim. Com a DIRI AI você pode praticar o levantamento de necessidades em voz alta com um cliente por voz. O plano Free inclui 3 ligações por mês de até 5 minutos cada.
Pratique o levantamento de necessidades antes da reunião
Com um cliente IA por voz você pode experimentar fazer perguntas e explicar uma recomendação. O plano Free é gratuito; para equipes há um piloto disponível.