Call centers de vendas: prática para toda a equipe
Uma equipe de call center faz muitas ligações parecidas por dia. Uma prática curta e regular sobre o mesmo cenário ajuda as pessoas a comparar abordagens sem arriscar um lead real.
Esta página descreve treinamento: praticar uma ligação com um cliente IA. A DIRI AI não avalia colaboradores, e o resultado de uma ligação não serve de base para decisões sobre pessoas.
A situação: a equipe precisa treinar o mesmo ponto fraco
Um líder de equipe vê a mesma dificuldade em várias ligações, por exemplo a primeira frase ou uma objeção sobre preço. Há pouco tempo para treinar isso fora da jornada de trabalho.
- Vários atendentes têm dificuldade com a mesma objeção e cada um a responde de um jeito.
- Começa uma nova campanha e a equipe precisa aprender uma nova abertura antes das primeiras ligações.
- As pessoas gostariam de praticar, mas não na frente dos colegas e nem durante uma fila ao vivo.
Erros típicos
O treinamento de equipe facilmente vira uma reunião longa ou algo que os atendentes sentem como monitoramento.
- Uma sessão longa por trimestre em vez de prática curta e repetida.
- Praticar um roteiro palavra por palavra em vez das razões por trás de cada frase.
- Usar dados reais de clientes ou ligações gravadas de colegas como cenário de treinamento.
- Tratar os resultados da prática como um ranking de atendentes em vez de um tema para a próxima sessão.
- Nenhum cenário ou objetivo combinado, de modo que cada pessoa pratica algo diferente.
Como você pratica na DIRI AI
Cada atendente pratica sozinho com um cliente IA que reage ao que ele realmente diz. Para uma equipe, vocês combinam o cenário e o objetivo, e o líder da equipe decide como os resultados são usados no treinamento.
- Combinem um cenário para a equipe: a campanha, o tipo de cliente e a objeção mais comum.
- Deixe cada atendente praticar uma ligação curta por conta própria, fora da fila ao vivo.
- No relatório após a ligação, cada atendente vê momentos citados e uma mudança recomendada.
- Reúnam-se rapidamente e conversem sobre os temas que as pessoas acharam difíceis, sem comparar indivíduos.
- Repitam com um cenário ajustado e combinem o objetivo da próxima rodada.
Um exemplo da prática
Uma atendente pratica a abertura de uma ligação de nova campanha com um cliente ocupado.
- Você
- Bom dia, aqui é a Ana, da equipe de atendimento. Estou ligando sobre a oferta que enviamos a você na semana passada. Você tem dois minutos ou prefere que eu ligue em outro horário?
- Cliente IA
- Estou no meio de uma coisa. Do que se trata?
- Você
- Vou me limitar a uma pergunta: hoje você está pagando pelo serviço que tem ou uma comparação rápida seria útil para você?
- Cliente IA
- Talvez uma comparação. Mas não agora.
- Você
- Entendido. Ligo amanhã às dez e envio antes uma mensagem curta para você saber do que se trata. Fica bom assim?
- Cliente IA
- Sim, amanhã às dez.
Este exemplo é fictício. Não é a transcrição de uma ligação real nem um exemplo de resultado de avaliação.
Perguntas frequentes
Como uma equipe pode começar sem uma implantação longa?
Cada pessoa pode começar no plano Free com 3 ligações de voz por mês. Para uma equipe, há um piloto de 90 dias, que você combina pela página de contato; combinem antes os cenários e um objetivo.
O líder da equipe pode ver quem praticou e que pontuação teve?
A DIRI AI foi concebida para treinamento, não para monitorar colaboradores. Combine com a sua equipe, de antemão, o que é compartilhado e como, e siga as suas próprias regras trabalhistas e de privacidade.
O cliente IA conhece a nossa campanha, a oferta e os roteiros?
Não. Você descreve a campanha e a oferta no seu próprio cenário. A prática trata de como a ligação é conduzida.
A pontuação é base para avaliar colaboradores?
Não. A pontuação serve para treinamento. Ela não foi concebida nem validada como base para decisões sobre colaboradores.
Posso treinar em outros idiomas também?
Sim, em tcheco, eslovaco, polonês, alemão, inglês, espanhol, português, italiano, francês, romeno e húngaro. As pontuações de ligações fora do tcheco são marcadas como preliminares.
Learn: guias para esta situação
Ferramentas gratuitas para esta situação
Experimente uma ligação com o cenário da sua equipe
Escolha um cenário que a sua equipe considera difícil, pratique uma ligação curta e leia qual frase mudar. Plano Free: 3 ligações de voz por mês, de até 5 minutos cada. Um piloto com a equipe é combinado à parte.