“Já tive uma experiência ruim com vocês”: como responder
É uma conversa difícil, e também honesta. O cliente está lhe dizendo onde a confiança se quebrou. Ouça primeiro, não se defenda e prometa apenas o que você realmente pode cumprir.
Este guia descreve princípios gerais com base em regras da UE (RGPD, Diretiva ePrivacy e Diretiva de Distribuição de Seguros). A legislação nacional difere de país para país, por isso verifique as regras do seu país e do país do seu cliente. Os procedimentos da sua empresa e as regras que se aplicam a você determinam o que é exigido; o guia é informação geral, não aconselhamento jurídico.
Por que os clientes dizem isso
As pessoas lembram de uma experiência ruim por muito mais tempo do que de uma boa, e a mencionam quando têm a chance.
- Uma promessa não foi cumprida, ou um problema não foi resolvido.
- O cliente se sentiu apressado, ignorado ou mal informado.
- Um sinistro ou uma solicitação demorou mais do que o esperado.
- O cliente quer saber que agora alguém vai levar a sério.
Como abordar
Sua primeira tarefa é ouvir, não consertar. Corrigir um fato passado raramente é possível em uma só ligação, mas ser ouvido costuma ser o que mais importa.
- Deixe o cliente contar a história inteira sem interrupção.
- Reconheça como foi a sensação e, quando for apropriado, peça desculpas pela experiência.
- Não tente explicar o ocorrido para justificá-lo e não culpe colegas nem o cliente.
- Prometa apenas o que você pode fazer e encaminhe a reclamação pelo canal adequado.
Três exemplos de resposta
São pontos de partida, não roteiros. Use suas próprias palavras e adapte ao que o cliente de fato lhe contou.
Ouça e reconheça
- Exemplo de resposta
- “Sinto muito que isso tenha acontecido, obrigado por me contar. Você poderia me explicar o que deu errado? Gostaria de entender direito.”
- Por que funciona
- Ser ouvido reduz a raiva, e a história mostra o que o cliente espera da próxima vez.
Seja honesto sobre o que pode fazer
- Exemplo de resposta
- “Não posso mudar o que aconteceu, mas posso garantir que a sua reclamação chegue à pessoa certa, e vou lhe contar o que descobrir. Não vou prometer nada que eu não possa cumprir.”
- Por que funciona
- Um compromisso pequeno e real é mais crível do que uma grande promessa.
Deixe o cliente decidir
- Exemplo de resposta
- “Se você preferir não continuar, eu entendo. Se quiser nos dar outra chance, você define o ritmo, e eu não vou pressionar.”
- Por que funciona
- Devolver o controle ao cliente reconstrói um pouco de confiança.
Erros a evitar
Defender a empresa é o jeito mais rápido de piorar uma experiência ruim.
- Dizer que não é assim que as coisas costumam acontecer.
- Culpar um colega, um departamento ou o cliente.
- Prometer compensação, resultados ou mudanças que você não consegue providenciar.
- Passar rápido para a oferta sem tratar do problema.
- Ignorar uma reclamação em vez de encaminhá-la.
Como praticar
Manter-se aberto ao ouvir críticas exige prática, e dizer em voz alta é o que mais ajuda.
- Monte uma ligação curta em que o cliente IA levante esta objeção (“já tive uma experiência ruim com vocês”).
- Responda em voz alta, não só de cabeça. A primeira tentativa falada mostra onde você hesita.
- Revise a ligação e marque o momento em que você começou a se defender. Tente esse momento de novo, usando uma pergunta.
- Repita com dois humores diferentes do cliente, por exemplo simpático e cético, até a resposta soar como você.
Perguntas frequentes
Devo pedir desculpas?
Quando for apropriado, sim, pela experiência que o cliente descreve. Faça isso com sinceridade, sem atribuir culpa.
E se eu não souber o que aconteceu?
Diga isso com honestidade, peça ao cliente que descreva e prometa apenas encaminhar e dar um retorno.
Posso oferecer compensação?
Só se estiver dentro da sua autoridade e das regras da empresa. Nunca prometa algo que você não consiga providenciar.
E se o cliente não quiser continuar?
Aceite com respeito e, com o consentimento dele, registre a reclamação pelo canal adequado.
Como posso praticar isso?
Faça uma ligação curta por voz com um cliente IA que teve uma experiência ruim, responda em voz alta e revise. A prática serve ao seu próprio treinamento, não à avaliação de colaboradores.
Pratique esta objeção em voz alta
Experimente com um cliente IA por voz e revise depois a sua própria ligação. O plano Free inclui 3 ligações de voz por mês de até 5 minutos cada; para equipes há um piloto disponível. A DIRI AI serve para treinamento e coaching, não para avaliar nem classificar colaboradores.