Contato telefônico com clientes: regras e boas práticas
O telefone continua sendo a principal ferramenta do corretor. Uma boa ligação é curta, aberta e respeita a decisão do cliente. Este guia resume as regras gerais e oferece exemplos de redação.
Este guia descreve princípios gerais com base em regras da UE (RGPD, Diretiva ePrivacy e Diretiva de Distribuição de Seguros). A legislação nacional difere de país para país, por isso verifique as regras do seu país e do país do seu cliente. Os procedimentos da sua empresa e as regras que se aplicam a você determinam o que é exigido; o guia é informação geral, não aconselhamento jurídico.
Antes de pegar o telefone: com quem você pode falar
Na UE, as ligações de marketing não solicitadas são regidas por regras nacionais que implementam a Diretiva ePrivacy (2002/58/CE, artigo 13), junto com as regras de proteção de dados pessoais (RGPD). Ligações automatizadas exigem consentimento prévio em todos os lugares. Para ligações feitas por uma pessoa, cada país decide se o consentimento prévio é exigido ou se basta respeitar uma recusa ou um registro de oposição; muitos países exigem consentimento prévio para ligações a consumidores. As condições podem variar conforme o tipo de cliente e a sua relação com ele. Verifique as regras atuais no país do seu cliente e com o responsável da sua empresa.
- Ligue apenas para clientes de quem você tenha consentimento documentado ou outra base legal, e mantenha o registro de onde isso veio. Um interesse legítimo segundo o RGPD, por si só, não substitui os requisitos da legislação de comunicações eletrônicas.
- Não compre nem use listas de contatos sem informação clara sobre a origem.
- Mantenha uma lista de pessoas que não querem mais ligações e consulte-a antes de cada campanha.
- Não esconda o seu número e ligue em um horário razoável.
Como abrir a ligação
Os primeiros trinta segundos decidem se o cliente continua na linha. Diga quem você é, quem você representa e por que está ligando, e pergunte se ele tem tempo agora.
- Diga seu nome e sua empresa e informe o motivo da ligação.
- Pergunte se é um bom momento. Se não for, combine outro horário.
- Se o cliente perguntar, diga de onde você tem o contato dele e responda com sinceridade.
- Ofereça a opção de encerrar a ligação a qualquer momento.
Gravação da ligação
Se você gravar a ligação, diga ao cliente logo no início para que serve a gravação e dê a ele a chance de responder. Uma gravação contém dados pessoais, por isso você precisa de uma base legal, acesso restrito e um prazo de guarda. Sua empresa deve definir o procedimento em suas regras internas e em suas informações de privacidade.
- O aviso vem no início da ligação, não no meio dela.
- Informe a finalidade da gravação, por exemplo controle de qualidade ou documentação de um acordo.
- Se o cliente recusar a gravação, pergunte se ele quer continuar sem ela ou encerrar a ligação, conforme as regras da sua empresa.
- Não divulgue gravações nem as use para uma finalidade diferente da anunciada.
Recusa de novos contatos
O cliente pode dizer a qualquer momento que não quer mais contato. Esse desejo é atendido imediatamente e sem mais persuasão.
- Agradeça, confirme que não ligará de novo e encerre a ligação.
- Registre a recusa no mesmo dia na lista de supressão.
- Garanta que a informação chegue aos colegas e a outras campanhas.
- Não ligue de outro número nem use outro canal.
Exemplos de redação para uma ligação
Use-os como base para as suas próprias palavras. Substitua os itens entre colchetes por informações específicas.
Abertura da ligação
- Exemplo de resposta
- “Olá, meu nome é [nome], ligo em nome de [empresa]. Tenho o seu contato de [origem] e estou ligando sobre [motivo]. Você tem dois minutos agora?”
- O que não dizer
- “Olá, estou oferecendo uma grande oportunidade...” Não abra com uma promessa e não fale rápido sem pausa.
Aviso de gravação
- Exemplo de resposta
- “Informo que gravamos esta ligação para [finalidade]. Guardamos a gravação por [prazo] e as informações de privacidade estão em [link]. Tudo bem para você?”
- O que não dizer
- Não grave em segredo e não dê o aviso só no final.
O cliente não tem tempo
- Exemplo de resposta
- “Entendo, não vou tomar o seu tempo. Quando seria um bom horário para eu ligar de novo? Ou você prefere que eu escreva?”
- O que não dizer
- “Leva só um minuto.” Não ignore a recusa.
O cliente não quer mais contato
- Exemplo de resposta
- “Entendo, obrigado por me dizer. Vou registrar que não entraremos mais em contato. Tenha um bom dia.”
- O que não dizer
- “Só mais um segundinho...” Depois que ele recusou, não ofereça mais nada.
Mensagem de caixa postal
- Exemplo de resposta
- “Olá, aqui é [nome], da [empresa]. Estou tentando falar com você sobre [motivo geral]. Ligo novamente em [dia] ou você pode me ligar no [número].”
- O que não dizer
- Não inclua em uma mensagem detalhes dos contratos, da saúde ou das finanças do cliente.
Agendamento de uma reunião
- Exemplo de resposta
- “Sugiro uma reunião sem compromisso de [duração] minutos, na qual vamos nos concentrar na sua situação. [Horário A] ou [horário B] seria bom para você? Envio a confirmação por e-mail.”
- O que não dizer
- Não prometa o resultado da reunião nem um retorno específico.
Como praticar ligações
As partes mais difíceis são as primeiras frases e as recusas. Pratique em voz alta, de preferência gravando a sua própria voz e ouvindo o ritmo.
- Pratique uma abertura de menos de 20 segundos, incluindo a origem do contato.
- Ensaie uma reação calma a “não tenho interesse” e “onde você conseguiu meu número”.
- Treine o aviso de gravação até soar natural, e não como um texto lido.
- Com a DIRI AI você pode repetir a ligação com um cliente por voz e receber uma visão geral depois.
Perguntas frequentes sobre o contato telefônico
Preciso do consentimento do cliente para ligar?
Depende do país e do tipo de cliente. Pela Diretiva ePrivacy, cada país da UE define a sua regra para ligações feitas por uma pessoa: alguns exigem consentimento prévio, outros permitem a ligação até a pessoa se opor ou entrar em um registro de oposição. O RGPD se aplica em todos os casos. Verifique as condições exatas no país do seu cliente e com o responsável da sua empresa. Respeite sempre a escolha dos clientes existentes e de quem não quer mais ligações.
Preciso avisar o cliente de que estou gravando a ligação?
Sim. Na prática, o cliente deve ser informado no início da ligação (transparência segundo o RGPD e proteção da privacidade segundo o direito civil) sobre a finalidade da gravação, com uma indicação das informações de privacidade. Sua empresa deve definir o procedimento em suas regras internas.
E se o cliente disser que não quer a ligação?
Agradeça, encerre a ligação e registre a recusa na lista de supressão no mesmo dia, para que ninguém da equipe volte a contatá-lo.
Posso deixar mensagem na caixa postal?
Sim, mas mantenha-a geral: nome, empresa e um contato para retorno. Detalhes de contratos, saúde ou finanças não pertencem a uma mensagem.
Como posso praticar ligações?
Pratique a abertura, o aviso de gravação e a reação à recusa em voz alta. A DIRI AI oferece prática por voz com um cliente IA e um plano Free.
Pratique a sua abertura antes de o telefone tocar
Experimente a abertura, o aviso de gravação e a reação à recusa com um cliente IA por voz. O plano Free é gratuito; para equipes há um piloto disponível.