“Na internet é mais barato”: como responder
Isso pode ser verdade, e o cliente fez a lição de casa, o que é um bom sinal. Não discuta o preço. Ajude o cliente a comparar coisas equivalentes e seja honesto quando a opção online servir para ele.
Este guia descreve princípios gerais com base em regras da UE (RGPD, Diretiva ePrivacy e Diretiva de Distribuição de Seguros). A legislação nacional difere de país para país, por isso verifique as regras do seu país e do país do seu cliente. Os procedimentos da sua empresa e as regras que se aplicam a você determinam o que é exigido; o guia é informação geral, não aconselhamento jurídico.
Por que os clientes dizem isso
Ofertas online são fáceis de achar e de comparar só pelo preço, então o número é o que o cliente enxerga.
- O cliente viu um preço menor e quer entender a diferença.
- Compara os preços de destaque, não o que está coberto.
- Prefere resolver tudo sozinho, sem um corretor.
- Quer testar o quanto você é flexível.
Como abordar
Trate a comparação como um passo normal e sensato. Seu trabalho é ajudar a torná-la justa, não vencê-la.
- Agradeça ao cliente por ter pesquisado e pergunte o que ele encontrou.
- Compare o que está incluído, as exclusões, as condições e o suporte, não só o preço.
- Seja honesto: um produto mais simples pode servir bem para algumas pessoas.
- Não prometa ser mais barato e não cite números ou economias que não possa demonstrar.
Três exemplos de resposta
São pontos de partida, não roteiros. Use suas próprias palavras e adapte ao que o cliente de fato lhe contou.
Acolha a comparação
- Exemplo de resposta
- “Que bom que você comparou. Pode me contar o que a outra oferta inclui? Assim colocamos as duas lado a lado.”
- Por que funciona
- Mostra que você não tem medo da comparação e leva a conversa do preço para o conteúdo.
Compare coisas equivalentes
- Exemplo de resposta
- “Dois preços só significam a mesma coisa se a cobertura for a mesma. Vamos ver juntos as condições e as exclusões para ver onde elas diferem?”
- Por que funciona
- Isso recoloca a questão com calma, sem criticar a outra oferta.
Admita quando serve
- Exemplo de resposta
- “Se a opção online cobre o que você precisa e você se sente à vontade para cuidar dela sozinho, pode ser uma boa escolha. Só gostaria que você a escolhesse sabendo o que ela inclui.”
- Por que funciona
- A honestidade sobre uma alternativa gera mais confiança do que qualquer argumento.
Erros a evitar
Ficar na defensiva sobre o preço faz o cliente se sentir manipulado.
- Desqualificar fornecedores online ou sites de comparação.
- Prometer igualar ou superar um preço que você nem viu.
- Citar economias ou percentuais que você não pode verificar.
- Passar por cima de diferenças de cobertura que não favorecem a sua oferta.
- Transformar a conversa em pressão para assinar agora.
Como praticar
Uma comparação calma e baseada em fatos fica mais fácil depois de dita em voz alta algumas vezes.
- Monte uma ligação curta em que o cliente IA levante esta objeção (“na internet é mais barato”).
- Responda em voz alta, não só de cabeça. A primeira tentativa falada mostra onde você hesita.
- Revise a ligação e marque o momento em que você começou a se defender. Tente esse momento de novo, usando uma pergunta.
- Repita com dois humores diferentes do cliente, por exemplo simpático e cético, até a resposta soar como você.
Perguntas frequentes
E se a oferta online for realmente melhor para o cliente?
Diga isso. Uma orientação honesta que combine com a situação do cliente é o que constrói confiança de longo prazo.
Devo igualar o preço online?
Só se você puder, e só depois de comparar o que está coberto. Nunca prometa antes de ver os detalhes.
Devo criticar os fornecedores online?
Não. Atenha-se aos fatos da cobertura e deixe o cliente julgar.
O que comparar além do preço?
Abrangência da cobertura, exclusões, condições, como os sinistros são tratados e que suporte está disponível.
Como posso praticar isso?
Faça uma ligação curta por voz com um cliente IA que encontrou uma oferta mais barata, responda em voz alta e revise. A prática serve ao seu próprio treinamento, não à avaliação de colaboradores.
Pratique esta objeção em voz alta
Experimente com um cliente IA por voz e revise depois a sua própria ligação. O plano Free inclui 3 ligações de voz por mês de até 5 minutos cada; para equipes há um piloto disponível. A DIRI AI serve para treinamento e coaching, não para avaliar nem classificar colaboradores.