Corretores de seguros independentes: a primeira ligação com o cliente
Um corretor trabalha com mais de uma seguradora, e o cliente precisa entender isso desde o primeiro minuto. Diga isso em voz alta algumas vezes antes de dizer a um cliente.
Esta página descreve treinamento: praticar uma ligação com um cliente IA. A DIRI AI não avalia colaboradores, e o resultado de uma ligação não serve de base para decisões sobre pessoas.
A situação: o cliente não sabe o que faz um corretor
O cliente pediu uma cotação ou foi indicado por um conhecido. Ele não sabe se você trabalha para uma seguradora, se cobra dele ou por que não deveria simplesmente comparar preços na internet.
- O cliente pergunta logo qual seguradora é a mais barata e espera um único número.
- O cliente presume que você representa uma única empresa e quer saber os interesses de quem você defende.
- O cliente tem uma apólice e quer saber se deve abandoná-la, mas não disse o que quer proteger.
Erros típicos
Um corretor conhece bem o mercado, e isso facilita começar a explicar antes de perguntar.
- Citar um produto ou uma seguradora antes de entender a situação do cliente.
- Explicar o papel do corretor com jargão ou pular como você é remunerado e com quem é o contrato do cliente.
- Uma longa lista de seguradoras em vez de uma ou duas perguntas sobre o que o cliente quer proteger.
- Insistir na troca de apólice sem perguntar do que o cliente gosta na atual.
- Nenhum próximo passo combinado no fim da ligação, como uma data, os documentos a enviar ou quem liga para quem.
Como você pratica na DIRI AI
O cliente IA interpreta alguém que acabou de contatar um corretor e reage ao que você realmente diz. Não coloque dados de clientes reais nem números de apólices reais em um cenário.
- Escreva o seu cenário: o tipo de seguro, a situação do cliente e a maior preocupação dele.
- Defina a dificuldade e o tipo de cliente, por exemplo comparando ofertas ou desconfiado de intermediários.
- Pratique a abertura, a explicação do seu papel e as perguntas sobre o que o cliente quer proteger.
- No relatório após a ligação você verá momentos citados e uma mudança recomendada.
- Repita a ligação com uma abertura ajustada e compare suas tentativas.
Um exemplo da prática
Um cliente que encontrou um corretor na internet começa perguntando qual seguradora é a mais barata.
- Você
- Bom dia, obrigado por entrar em contato. Eu trabalho com várias seguradoras, então gostaria primeiro de entender o que você quer proteger. Para quem ou para o que é o seguro?
- Cliente IA
- Nossa casa e nós dois. Mas qual seguradora é a mais barata? É só isso que eu quero saber.
- Você
- O seguro mais barato nem sempre é o que paga na sua situação, então vou comparar alguns e explicar as diferenças por escrito. Também vou dizer como sou remunerado e com quem fica o contrato. Posso fazer duas perguntas sobre a casa?
- Cliente IA
- Certo, pode perguntar. Só não quero que me vendam o mais caro.
- Você
- Entendido, vou mostrar as opções lado a lado e você decide. Podemos conversar na quinta às quatro, e você poderia me enviar antes a apólice atual?
- Cliente IA
- Quinta às quatro está bom, vou procurar a apólice.
Este exemplo é fictício. Não é a transcrição de uma ligação real nem um exemplo de resultado de avaliação.
Perguntas frequentes
A prática é só para corretores independentes?
Não. A mesma prática serve para agentes de uma única seguradora e para consultores de uma corretora. Você descreve o seu próprio papel e as suas condições no cenário.
O cliente IA conhece seguradoras, produtos e preços?
Não. Você descreve o produto e a situação no seu próprio cenário. A prática trata de como você conduz a ligação, não de consultoria sobre produtos.
A prática substitui o treinamento regulatório ou as regras da minha empresa?
Não. Ela não verifica requisitos legais nem de compliance. Você pratica a conversa e continua seguindo as regras que se aplicam a você e à sua empresa.
A pontuação é base para avaliar colaboradores?
Não. A pontuação serve para treinamento. Ela não foi concebida nem validada como base para decisões sobre colaboradores.
Posso treinar em outros idiomas também?
Sim, em tcheco, eslovaco, polonês, alemão, inglês, espanhol, português, italiano, francês, romeno e húngaro. As pontuações de ligações fora do tcheco são marcadas como preliminares.
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