Guia rápido de objeções: 12 objeções e como responder
Está caro demais.
- Por que o cliente diz isso
- O cliente compara o preço com o que é visível hoje, enquanto o benefício da cobertura só aparece quando algo dá errado.
- Abordagem recomendada
- Pergunte com o que ele compara. Volte à necessidade que o cliente descreveu e mostre o que o prêmio cobre e o que não cobre. Ofereça ajustar o escopo abertamente, em vez de esconder as concessões.
- Reação ruim a evitar
- “Todo mundo diz isso, pelo que você recebe é baratíssimo.” A preocupação é descartada sem comparar necessidades.
Preciso pensar.
- Por que o cliente diz isso
- Muitas vezes não é uma recusa, mas incerteza: o cliente não vê o benefício com clareza, teme decidir errado ou não quer dizer não diretamente.
- Abordagem recomendada
- Reconheça o desejo de ter tempo e pergunte o que exatamente ele quer ponderar. Combine um próximo passo concreto, com data, para que a pausa tenha um propósito.
- Reação ruim a evitar
- “O que há para pensar? A oferta só vale hoje.” Pressão e um prazo inventado destroem a confiança.
Só me mande por e-mail.
- Por que o cliente diz isso
- Pode ser uma forma educada de encerrar a ligação, ou um desejo real de ler no próprio ritmo.
- Abordagem recomendada
- Concorde, mas antes faça uma pergunta sobre o que ele gostaria de ver, para que o material seja relevante. Confirme o endereço, diga o que vai enviar e quando vai retomar o contato.
- Reação ruim a evitar
- Enviar um folheto genérico sem acompanhamento, ou não enviar nada até o cliente aceitar uma reunião.
Eu já tenho meu próprio consultor.
- Por que o cliente diz isso
- Lealdade a uma pessoa em quem o cliente confia e nenhuma razão visível para mudar.
- Abordagem recomendada
- Respeite o relacionamento. Não critique o outro consultor, pergunte o que ele valoriza na parceria e ofereça uma segunda análise de um tema específico só se o cliente quiser.
- Reação ruim a evitar
- “Seu consultor com certeza não contou tudo.” Desqualificar um colega.
Não tenho tempo agora.
- Por que o cliente diz isso
- A ligação chegou em má hora, ou o cliente espera uma conversa longa.
- Abordagem recomendada
- Reconheça, diga quanto tempo precisa e ofereça dois horários concretos. Cumpra o que prometeu sobre a duração.
- Reação ruim a evitar
- “Vai levar só um minuto” e depois falar por vinte.
Não confio em previdência.
- Por que o cliente diz isso
- Mudanças frequentes no sistema previdenciário e notícias negativas criam uma desconfiança geral.
- Abordagem recomendada
- Reconheça a incerteza. Explique de forma objetiva como o produto funciona: contribuições, tratamento tributário conforme as regras atuais, as condições de resgate e o fato de que as regras podem mudar. Indique as condições oficiais.
- Reação ruim a evitar
- “Com certeza não dá para viver só da aposentadoria pública.” Previsões e rentabilidades prometidas.
Tenho seguro pela empresa ou pelo banco.
- Por que o cliente diz isso
- Uma cobertura coletiva ou casada parece uma solução completa, e o cliente pode não conhecer seus limites.
- Abordagem recomendada
- Pergunte o que exatamente ela cobre, até que valor e o que acontece quando ele mudar de emprego ou quitar o empréstimo. Ofereça comparar com as necessidades do cliente sem presumir de antemão que ela é inadequada.
- Reação ruim a evitar
- “Seguro coletivo não vale nada.” Generalizar sem ler as condições.
Não tenho interesse.
- Por que o cliente diz isso
- Numa ligação inesperada, isso costuma ser um reflexo à interrupção, não uma decisão ponderada.
- Abordagem recomendada
- Mantenha a calma, agradeça e explique em uma frase por que está ligando e o que o cliente ganha com isso. Faça uma pergunta leve ou ofereça um acompanhamento curto. Aceite um não claro e encerre a ligação; se o cliente não quiser mais ligações, registre e não ligue de novo.
- Reação ruim a evitar
- Repetir o discurso mais alto ou discutir. Uma segunda insistência depois de um não claro.
Me ligue mais tarde, talvez daqui a seis meses.
- Por que o cliente diz isso
- Adiar é uma forma de evitar uma decisão, mas às vezes o momento realmente não é o certo.
- Abordagem recomendada
- Pergunte o que será diferente daqui a seis meses e se algo específico bloqueia o cliente agora. Se o motivo for genuíno, combine uma data exata e o motivo do próximo contato.
- Reação ruim a evitar
- Aceitar um vago “mais tarde” e nunca retomar o contato, ou ligar toda semana.
Tive uma experiência ruim com uma seguradora.
- Por que o cliente diz isso
- Um sinistro ou uma experiência de venda no passado deixou uma desconfiança duradoura.
- Abordagem recomendada
- Deixe o cliente contar a história sem interromper, mostre que entendeu e pergunte o que teria resolvido a situação. Explique o que você pode e não pode influenciar e como o apoiaria num sinistro.
- Reação ruim a evitar
- Defender a seguradora ou dizer que o cliente só teve azar.
Vou perguntar primeiro à minha esposa ou ao meu parceiro.
- Por que o cliente diz isso
- Pode ser uma decisão realmente conjunta, ou uma saída educada quando o cliente não está convencido.
- Abordagem recomendada
- Respeite e pergunte o que o parceiro gostaria de saber. Ofereça uma reunião conjunta curta ou um resumo que possam repassar, e combine quando você fará o acompanhamento.
- Reação ruim a evitar
- “Com certeza isso é você quem decide.” Menosprezar o relacionamento ou pressionar por uma assinatura sem o parceiro.
Quero consultar outra pessoa antes de assinar.
- Por que o cliente diz isso
- Uma cautela sensata diante de um compromisso financeiro de longo prazo, ou falta de confiança na proposta.
- Abordagem recomendada
- Apoie. Ofereça os documentos e as informações principais, incluindo as informações pré-contratuais, para que o cliente possa comparar, e combine quando você poderá responder a dúvidas.
- Reação ruim a evitar
- Tratar como um ataque ou pressionar por uma assinatura na primeira reunião.
Pratique essas objeções em voz alta com um cliente de IA na DIRI AI.