“Tenha mais confiança” deixa apenas um julgamento. Um bom objetivo de prática indica o que fazer em um momento específico e o que ouvir ao tentar de novo.
Comece por um feedback de uma ligação de prática, venha ele de um colega, de um coach ou das suas próprias anotações. Antes de mudar sua resposta, confira no que esse feedback realmente se baseia.
Encontre a troca por trás do conselho
Escolha uma troca curta relacionada ao feedback. Mantenha juntas as palavras do cliente e a sua resposta. Se você tiver uma gravação ou uma transcrição autorizadas, confira o texto com elas. Se tiver apenas uma lembrança, identifique-a como lembrança; não a apresente como citação exata.
Uma frase isolada pode perder o sentido. Inclua a pergunta ou a objeção a que você respondia e, quando houver, a resposta seguinte do cliente. Use apenas material que você tenha permissão para revisar. Retire nomes e dados comerciais sensíveis de qualquer anotação de prática que você compartilhar.
Depois, separe três coisas:
- Observação: o que foi dito ou o que aconteceu de forma audível.
- Interpretação: o que quem revisa acha que isso pode significar.
- Ação de prática: um comportamento que você pode tentar da próxima vez.
“Você respondeu com uma visão geral do produto” pode ser conferido na troca. “O cliente perdeu a confiança” precisa de evidências além dessa frase. Você pode testar uma resposta mais pertinente sem tratar a interpretação como fato.
Um exemplo prático
Exemplo de prática sintético. Todo o diálogo e as observações de coaching abaixo são inventados para ilustrar; não são uma gravação de cliente nem uma saída da DIRI AI.
Cliente: “Quem precisaria participar da configuração?”
Vendedor: “Tem painel, relatórios e várias integrações.”
Observação de coaching: “Você passou para as funcionalidades antes de esclarecer a pergunta sobre a implantação. Tenha mais confiança.”
A troca sustenta a primeira parte dessa observação: o vendedor listou funcionalidades em vez de identificar que informações de configuração o cliente precisava. Ela não diz quanta confiança o vendedor sentia, se o cliente perdeu o interesse nem quem realmente precisaria ajudar na configuração.
Guarde a observação útil. Transforme-a neste objetivo:
Quando o cliente perguntar quem precisa ajudar na configuração, vou perguntar a qual parte ele se refere e deixá-lo responder antes de dar informações pertinentes e verificadas.
Uma possível fala seguinte é: “Em qual parte você está pensando: a configuração técnica ou o início de uso pelos seus colegas?”
Essa pergunta é uma opção para esta cena, não um roteiro a ser forçado em todas as ligações. Se o sentido da pergunta do cliente já estiver claro, responda diretamente. Se você não souber a resposta, diga o que precisa ser verificado em vez de inventar uma promessa sobre a configuração.
Torne o objetivo verificável
Escreva uma única frase com três partes:
Quando [momento específico], vou [uma ação observável]. Vou verificar [evidência da minha próxima tentativa].
Para o exemplo:
Quando o cliente perguntar sobre os papéis na configuração, vou esclarecer a que parte ele se refere antes de listar funcionalidades. Vou verificar se o esclarecimento veio antes da explicação e se dei ao cliente espaço para responder.
“Conquistar o cliente” depende da decisão de outra pessoa. “Fazer este esclarecimento antes de explicar” dá a você um comportamento para examinar. O cliente ainda pode recusar, e uma recusa respeitosa não transforma a tentativa de prática em fracasso.
Use na sua próxima tentativa
Inclua o objetivo na rotina de prática de ligações de dez minutos que já existe. Mantenha a cena estável o bastante para comparar sua resposta e examine então o momento indicado no seu objetivo.
Registre o que realmente mudou. Se você fez a pergunta mas respondeu logo em seguida você mesmo, continue trabalhando para dar espaço ao cliente. Se o comportamento aconteceu mas não combinou com a situação, revise o objetivo. Evite acrescentar cinco metas novas só porque uma revisão pareceu imperfeita.
Sua conclusão deve caber em três linhas:
- Evidência: a troca curta, com a fonte ou a indicação de que é uma lembrança.
- Objetivo: uma ação em um momento específico.
- Próxima verificação: o que você vai examinar na próxima tentativa.
Por que transformar o feedback em ação?
O guia sobre feedback para professores da Education Endowment Foundation recomenda planejar como os estudantes vão usar o feedback que recebem. As evidências dele se referem a alunos de 5 a 18 anos. Elas inspiram a ideia deste exercício; não validam este método de prática de vendas nem estabelecem benefício em receita.
Este guia oferece um exercício de prática editorial. O exemplo não demonstra uma função automática de feedback da DIRI AI.
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