Kontakt z klientem po pierwszym spotkaniu
Pierwsze spotkanie poszło dobrze i nagle zapada cisza. Doradca nie wie, czy pisać, dzwonić, czy poczekać, żeby nie być natrętnym. Ta strona pokazuje, jak umówić kolejny kontakt jeszcze podczas spotkania, co wpisać w podsumowanie, jak zadzwonić i co powiedzieć, gdy klient milczy, się waha albo odpowiada, że nie ma czasu.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego kontakt po spotkaniu się nie udaje
Cisza po spotkaniu ma zwykle zwyczajne powody i nie zawsze oznacza brak zainteresowania.
- Klient po spotkaniu ma pełny kalendarz i odkłada odpowiedź. Im dłużej to trwa, tym trudniej do niej wrócić.
- Nikt nie ustalił, kto się do kogo odezwie i kiedy. Obie strony czekają na drugą.
- Doradca odzywa się ogólnikowym „chciałem zapytać, jak Pan się zdecydował”. To popycha klienta do decyzji, do której nie ma podstaw.
- Brakuje podsumowania albo jest za długie, więc klient nie wie, co ma zapamiętać i jaki jest następny krok.
Proszę umówić kolejny kontakt jeszcze na spotkaniu
Najlepszy kontakt po spotkaniu to ten, o którym klient już wie.
- Pod koniec spotkania proszę zapytać: „Kiedy i w jaki sposób najlepiej się do Pana odezwać, mailem czy telefonem?”
- Proszę ustalić konkretny dzień lub przedział, na przykład „w czwartek po południu”, zamiast „w przyszłym tygodniu”.
- Proszę powiedzieć, co przygotuje Pan/Pani do tego czasu, i zapytać, co klient chce sprawdzić u siebie, na przykład obecne polisy.
- Proszę zapytać, czy ktoś jeszcze powinien uczestniczyć w decyzji, na przykład partner, i zaproponować wspólną rozmowę.
Podsumowanie po spotkaniu: krótko i z jednym krokiem
Wiadomość wysłana tego samego lub następnego dnia podtrzymuje rozmowę.
- Proszę zacząć od podziękowania i jednego zdania o tym, co klient powiedział o swojej sytuacji. To pokazuje, że go słuchał(a) Pan/Pani.
- Proszę wypisać trzy do pięciu punktów: co ustalono, co jest do sprawdzenia i co przygotuje Pan/Pani.
- Proszę zakończyć jednym konkretnym krokiem z terminem, na przykład „zadzwonię w czwartek o 16:00, chyba że wolałby Pan inny termin”.
- Proszę nie dołączać ofert, o które klient nie prosił, i nie obiecywać efektów. Proszę trzymać się tego, co faktycznie ustalono.
Trzy przykładowe dialogi
Proszę dopasować słowa do swojego stylu. To kierunek, a nie tekst do wyrecytowania.
Telefon w umówionym terminie
- Doradca
- Dzień dobry, dzwonię, jak się umawialiśmy. Miałem zadzwonić dziś o 16:00 w sprawie podsumowania po naszym spotkaniu. Czy to dobry moment?
- Klient
- Tak, dostałem Pani wiadomość. Przeczytałem ją tylko pobieżnie.
- Doradca
- Nic nie szkodzi. Najważniejsze są dwie rzeczy: sprawdzenie obecnej polisy mieszkaniowej i rozmowa o zakresie ochrony. Zdążył Pan zajrzeć do polisy?
- Klient
- Znalazłem ją, mogę przeczytać numer i datę końca.
- Dlaczego to działa
- Rozmowa nawiązuje do uzgodnionego terminu i konkretnego zadania, a nie do pytania o decyzję. Klient ma jasny, mały krok.
Klient milczy po wiadomości
- Doradca
- Dzień dobry, odzywam się w sprawie podsumowania, które wysłałem we wtorek. Wiem, że bywa gorący okres, dlatego pytam krótko: czy wolałby Pan, żebym zadzwonił w innym terminie?
- Klient
- Przepraszam, nie miałem czasu odpisać. Może w przyszłym tygodniu.
- Doradca
- Jasne. Czy pasuje środa po południu, czy raczej piątek rano?
- Klient
- Środa po 15:00 będzie dobra.
- Dlaczego to działa
- Nie ma wyrzutu ani presji. Dostaje wybór między dwoma terminami, a nie otwarte pytanie „co Pan zdecydował”.
Klient mówi, że nie ma czasu
- Klient
- Przepraszam, teraz naprawdę nie mam czasu na to.
- Doradca
- Rozumiem. Powiedzmy w jednym zdaniu: potrzebuję dziesięciu minut, żeby dokończyć porównanie. Czy mogę zadzwonić w innym dniu, na przykład w piątek rano?
- Klient
- W piątek rano może być, ale krótko.
- Doradca
- Dziesięć minut, obiecuję. Wcześniej wyślę trzy pytania, żeby nie tracić czasu.
- Dlaczego to działa
- Szanuje Pan/Pani czas klienta, ogranicza Pan/Pani zakres rozmowy i przygotowuje Pan/Pani ją z góry. To łagodzi opór bez namawiania.
Co psuje kontakt po spotkaniu
Najczęściej to drobne rzeczy, które nawarstwiają się z tygodnia na tydzień.
- Czekanie, aż klient odezwie się pierwszy. Jeśli nie ustalono, kto dzwoni, zwykle nie odezwie się nikt.
- Zbyt długie podsumowanie albo kilka kroków naraz.
- Seria wiadomości w krótkich odstępach. Dwa lub trzy kontakty w rozsądnych odstępach wystarczą, potem proszę zapytać wprost, czy temat jest aktualny.
- Rozmowa o decyzji, zanim klient dostał to, co obiecał(a) Pan/Pani.
- Brak notatki o tym, co ustalono, więc kolejna rozmowa zaczyna się od zera.
Jak to przećwiczyć
Trudne nie jest samo wysłanie wiadomości, tylko pierwsze zdanie telefonu do kogoś, kto milczy.
- W DIRI AI proszę wybrać scenariusz rozmowy kontrolnej po pierwszym spotkaniu. Klient jest oznaczony jako AI i nikt prawdziwy nie jest kontaktowany.
- Proszę przećwiczyć trzy wersje: klient jest zajęty, klient milczał, klient się waha. Za każdym razem proszę zakończyć rozmowę jednym konkretnym krokiem z terminem.
- Po rozmowie proszę sprawdzić w raporcie cytaty własnych słów i wybrać jedno zdanie, które chce Pan/Pani zmienić.
- Narzędzie służy do ćwiczeń i coachingu, a nie do oceniania ludzi. Zasady kontaktu z klientem wyznaczają przepisy i reguły Pana/Pani firmy.
Najczęstsze pytania
Kiedy skontaktować się z klientem po pierwszym spotkaniu?
Najlepiej w terminie, który ustalono jeszcze na spotkaniu. Podsumowanie proszę wysłać tego samego lub następnego dnia, a do rozmowy telefonicznej wrócić w uzgodnionym dniu, a nie „przy okazji”.
Co napisać w podsumowaniu po spotkaniu?
Podziękowanie, jedno zdanie o sytuacji klienta, trzy do pięciu punktów (co ustalono, co jest do sprawdzenia, co przygotuje Pan/Pani) i jeden konkretny krok z terminem. Bez ofert, o które klient nie prosił.
Co zrobić, gdy klient nie odpowiada?
Proszę odezwać się krótko i zaproponować wybór dwóch terminów, zamiast pytać o decyzję. Dwa lub trzy kontakty w rozsądnych odstępach wystarczą, potem proszę zapytać wprost, czy temat jest nadal aktualny.
Jak odpowiedzieć na „nie mam czasu”?
Proszę uszanować to, ograniczyć zakres rozmowy do kilku minut, zaproponować inny termin i przygotować trzy pytania z wyprzedzeniem. Więcej o tej obiekcji znajdzie Pan/Pani w osobnym poradniku.
Czy ćwiczenie z AI pomoże w rozmowach po spotkaniu?
Tak, pierwsze zdanie telefonu do klienta, który milczy, najlepiej wypróbować na głos. W DIRI AI przećwiczy Pan/Pani kilka wersji z klientem AI. Narzędzie służy do ćwiczeń i coachingu, a nie do oceniania pracowników.
Przećwiczyć rozmowę po spotkaniu na głos
Proszę założyć bezpłatne konto Free i przećwiczyć telefon po pierwszym spotkaniu z klientem AI. Klient jest oznaczony jako AI i nikt prawdziwy nie jest kontaktowany.