Co powiedzieć klientowi na początku rozmowy ubezpieczeniowej
Dyrektywa IDD wymaga, by klient zanim zawrze umowę, dowiedział się, z kim rozmawia i na jakich zasadach. Ta strona wyjaśnia te obowiązki informacyjne prostym językiem i pokazuje, jak zmieścić je w naturalnym otwarciu rozmowy.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Zasada ogólna: uczciwie, rzetelnie, profesjonalnie
Art. 17 ust. 1 dyrektywy IDD wymaga, by dystrybutorzy ubezpieczeń działali uczciwie, rzetelnie i profesjonalnie, zgodnie z najlepiej pojętym interesem klientów.
- Informacje przekazane na początku rozmowy są częścią tej zasady, a nie formalnością do odhaczenia.
- Polska ustawa o dystrybucji ubezpieczeń wdraża dyrektywę, więc szczegółowe obowiązki i ich formę proszę sprawdzić w jej tekście oraz w procedurach swojej firmy.
Kim jest Pan/Pani: informacje z art. 18 IDD
Zgodnie z art. 18 dyrektywy, odpowiednio wcześnie przed zawarciem umowy pośrednik przekazuje klientowi podstawowe informacje o sobie.
- Tożsamość i adres oraz to, że jest pośrednikiem ubezpieczeniowym.
- Czy udziela doradztwa w związku z proponowaną umową.
- Rejestr, w którym jest wpisany, i sposób sprawdzenia tego wpisu. W Polsce rejestr pośredników prowadzi KNF.
- Czy działa w imieniu klienta, czy w imieniu zakładu ubezpieczeń.
- Jak klient może złożyć skargę i skorzystać z pozasądowych sposobów rozstrzygania sporów.
Wynagrodzenie i powiązania: informacje z art. 19 IDD
Przed zawarciem umowy pośrednik informuje także o kwestiach, które mogą wpływać na jego bezstronność.
- Czy posiada bezpośrednio lub pośrednio co najmniej 10 procent praw głosu lub kapitału zakładu ubezpieczeń, i czy taki udział ma w nim zakład ubezpieczeń lub jego podmiot dominujący.
- Czy doradztwo opiera się na rzetelnej i osobistej analizie, a jeśli nie albo jeśli pośrednik jest związany umową z jednym lub kilkoma zakładami, których to zakładów.
- Rodzaj wynagrodzenia: opłata płacona przez klienta, prowizja zawarta w składce, inna korzyść ekonomiczna albo ich połączenie.
Jak to powiedzieć w rozmowie
Informacje mają być zrozumiałe, a nie wyrecytowane jednym tchem.
- Proszę zacząć od krótkiego przedstawienia: imię, firma, czy działa Pan/Pani jako agent czy broker i czy będzie Pan/Pani doradzać.
- Proszę powiedzieć, w jaki sposób zarabia Pan/Pani, jednym zdaniem, bez żargonu. Proszę zapytać, czy klient chce usłyszeć więcej.
- Proszę zaproponować, że wyśle Pan/Pani informacje także na piśmie lub na trwałym nośniku, jeśli wymaga tego procedura Pana/Pani firmy.
- Proszę odpowiadać wprost na pytania o prowizję. Unikanie tematu zwykle osłabia zaufanie bardziej niż sama prowizja.
Jak to przećwiczyć
Otwarcie rozmowy łatwo ćwiczyć, bo powtarza się w każdej rozmowie.
- Proszę przećwiczyć na głos otwarcie z klientem AI, który pyta: „A ile Pan na tym zarabia?”.
- Proszę przeczytać raport z rozmowy i sprawdzić, czy wszystkie wymagane elementy padły naturalnie.
- Proszę powtórzyć z klientem sceptycznym i z klientem, któremu się śpieszy. Proszę skrócić otwarcie, nie pomijając istotnych informacji.
Granice tej strony
To ogólna informacja, a nie porada prawna ani wzór dokumentu.
- Wzory informacji i terminy ich przekazania ustala firma na podstawie obowiązujących przepisów.
- Przy produktach inwestycyjnych (ubezpieczeniowe produkty inwestycyjne) obowiązują dodatkowe wymogi, których ta strona nie omawia.
Najczęstsze pytania
Kiedy trzeba przekazać klientowi informacje o pośredniku?
Art. 18 dyrektywy IDD mówi o odpowiednio wcześnie przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Szczegółowe terminy i forma wynikają z przepisów krajowych oraz procedur Pana/Pani firmy.
Czy trzeba powiedzieć klientowi, jak jestem wynagradzany?
Tak, art. 19 dyrektywy IDD wymaga informacji o rodzaju wynagrodzenia: opłata, prowizja zawarta w składce, inna korzyść ekonomiczna albo ich połączenie. Informację przekazuje się przed zawarciem umowy.
Czy muszę powiedzieć, czy udzielam doradztwa?
Tak. Art. 18 dyrektywy wymienia informację, czy pośrednik udziela doradztwa w związku z proponowaną umową.
Gdzie klient może sprawdzić, czy pośrednik jest zarejestrowany?
Pośrednik informuje, w jakim rejestrze jest wpisany i jak to sprawdzić. W Polsce rejestr pośredników ubezpieczeniowych prowadzi Komisja Nadzoru Finansowego; informacje znajdują się na stronie KNF.
Czy trening w DIRI AI zastępuje wewnętrzne procedury?
Nie. DIRI AI służy do ćwiczenia rozmowy na głos z klientem oznaczonym jako AI. Treść i forma informacji dla klientów wynikają z przepisów i procedur Pana/Pani firmy.
Przećwiczyć otwarcie rozmowy
Proszę utworzyć bezpłatne konto i przećwiczyć na głos pierwsze dwie minuty rozmowy z klientem AI, który zadaje trudne pytania o prowizję i niezależność.