Jak poprosić klienta o polecenie

Większość doradców wie, że polecenie od zadowolonego klienta to najprzyjemniejsza droga do nowej rozmowy. A jednak pytają o nie rzadko, bo boją się, że zabrzmią nachalnie. Ta strona pokazuje, w którym momencie zapytać, jak zbudować zdanie, co powiedzieć, gdy klient się waha, i jak przećwiczyć to wcześniej na głos.

Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.

Dlaczego doradcy nie pytają

Powody są podobne i zwykle dotyczą nie klienta, tylko nas samych.

Obawiamy się, że prośba o polecenie wygląda jak kolejna sprzedaż, więc odkładamy ją na później.
Nie wiemy, co dokładnie powiedzieć, i zostaje ogólnikowe „gdyby ktoś był zainteresowany, proszę dać znać”. Klient odpowiada „oczywiście” i nic się nie dzieje.
Pytamy w złym momencie, na przykład tuż po podpisaniu umowy, gdy klient jeszcze nie zobaczył, co dała mu rozmowa.
Klient często chętnie podziękuje. Prośba o polecenie daje mu taką możliwość, jeśli usłyszy ją grzecznie i bez nacisku.

Kiedy jest dobry moment

O polecenie nie pytamy według kalendarza, tylko według tego, co klient właśnie przeżył.

Po rozwiązaniu problemu: załatwiona szkoda, zrozumiale wyjaśniona umowa albo poprawa sytuacji w rodzinie.
Gdy klient sam mówi, że jest zadowolony. Proszę potraktować to dosłownie i nawiąż do jego zdania.
Podczas regularnego przeglądu polis, kiedy klient widzi, że dba Pan/Pani o niego długofalowo.
Nigdy w trakcie sporu, reklamacji ani zanim klient zobaczył efekt Pana/Pani pracy.

Jak zbudować zdanie: cztery kroki

Dobra prośba jest krótka, konkretna i zostawia klientowi prawo do odmowy.

Proszę podziękować za to, co klient powiedział lub zrobił. Jedno zdanie, bez przesady.
Proszę opisać, komu potrafiłby Pan/Pani pomóc. Zamiast „zna Pan kogoś?” proszę powiedzieć na przykład „komuś, kto właśnie zakłada firmę” albo „znajomym, którym urodziło się dziecko”.
Proszę zaproponować najłatwiejszy sposób: przedstawienie mailem, krótka wiadomość albo wspólne spotkanie. Decyzja należy do klienta.
Proszę powiedzieć wprost, że odmowa jest w porządku, i naprawdę tak myśl. Proszę nie kontaktować się z nikim bez wiedzy klienta i trzymać się zasad swojej firmy oraz ochrony danych osobowych.

Trzy przykładowe dialogi

Proszę dopasować słowa do swojego stylu. To kierunek, a nie tekst do wyrecytowania.

Po załatwionej szkodzie

Klient: Poszło szybciej, niż myślałem. Dziękuję, że załatwił to Pan za mnie.
Doradca: Cieszę się, że się udało. Mam małą prośbę. Gdyby ktoś z Pana otoczenia zmagał się z podobną sprawą, na przykład wypadkiem dziecka, wystarczy go przedstawić. Co Pan o tym myśli?
Klient: Akurat koleżanka z synem ma kontuzję po treningu. Napiszę do niej.
Doradca: Dziękuję. Proszę przesłać jej mój numer, niech odezwie się, kiedy jej będzie wygodnie. Ode mnie nikt dzwonić nie będzie.
Dlaczego to działa: Prośba nawiązuje do konkretnego doświadczenia i konkretnej sytuacji. Klient decyduje sam i nie musi nikogo przekazywać doradcy.

Klient mówi, że chętnie poleci, ale nic się nie dzieje

Klient: Jasne, na pewno Pana komuś polecę.
Doradca: Dziękuję, bardzo mi miło. Żeby było prościej: czy ktoś przychodzi Pani teraz do głowy, komu przydałby się przegląd ubezpieczeń, na przykład przez nowe mieszkanie albo pracę?
Klient: Może brat, on się właśnie przeprowadza.
Doradca: Czy mam przygotować dwa zdania, które może mu Pani wysłać? Wystarczy je skopiować.
Dlaczego to działa: Z ogólnej obietnicy robi się jedno imię i jeden mały krok. Doradca ułatwia klientowi zadanie, ale go nie przejmuje.

Klient nie chce nikogo w to angażować

Klient: Nie chcę nikogo w to wciągać. Ludzie tego nie lubią.
Doradca: To zrozumiałe, doceniam szczerość. Zostawmy więc ten temat. Gdyby kiedyś zmienił Pan zdanie, wystarczy powiedzieć, nie będę do tego wracał.
Klient: Dobrze, dziękuję za zrozumienie.
Doradca: Chętnie odezwiemy się znowu przy przeglądzie polis, tak jak ustaliliśmy.
Dlaczego to działa: Odmowę przyjmuje Pan/Pani bez próby przekonywania. Zaufanie klienta nie maleje i zostaje dobra podstawa do dalszej współpracy.

Co psuje prośbę o polecenie

Zwykle nie są to duże błędy, tylko drobne nawyki.

Pytanie ogólnikowe i od razu przy podpisie, zanim klient zobaczył korzyść.
Obiecywanie nagrody lub korzyści za polecenie bez sprawdzenia zasad swojej firmy.
Wielokrotne wracanie do osoby, która odmówiła. Wystarczy jedno grzeczne pytanie.
Prośba o listę kontaktów i naciskanie na nazwiska. Lepsza jest jedna osoba, którą klient sam przedstawi.
Zapomnienie o podziękowaniu po tym, jak polecenie się odbyło, niezależnie od tego, czy doszło do współpracy.

Jak to przećwiczyć

Zdanie, którego nigdy nie powiedział(a) Pan/Pani na głos, podczas prawdziwej rozmowy łatwo utknie w gardle.

W DIRI AI proszę wybrać scenariusz z życzliwym klientem po załatwionej sprawie i poprosić o polecenie. Klient jest oznaczony jako AI i nikt prawdziwy nie jest kontaktowany.
Proszę spróbować tej samej prośby w sytuacji, w której klient odmawia. Celem jest spokojne przyjęcie odpowiedzi bez dalszego nacisku.
Po rozmowie proszę przeczytać raport z cytatami własnych słów i wybrać jedną zmianę na następny raz.
Narzędzie służy do ćwiczeń i coachingu, a nie do oceniania ludzi. Co może Pan/Pani klientowi zaoferować i co powiedzieć, wyznaczają przepisy i zasady Pana/Pani firmy.

Najczęstsze pytania

Kiedy najlepiej poprosić klienta o polecenie?

Po sytuacji, w której klient zobaczył korzyść z Pana/Pani pracy, na przykład po załatwionej szkodzie, zrozumiale wyjaśnionej umowie albo gdy sam mówi, że jest zadowolony. Nigdy w trakcie sporu ani zaraz po podpisaniu, zanim zobaczył efekt.

Jak zapytać, żeby nie wyglądało to na nacisk?

Proszę podziękować, opisać konkretnie, komu potrafiłby Pan/Pani pomóc, zaproponować klientowi łatwy sposób i powiedzieć, że odmowa jest w porządku. Decyzję proszę zostawić klientowi i z nikim nie kontaktować się bez jego wiedzy.

Co zrobić, gdy klient odpowie tylko „jasne, polecę”?

Proszę zapytać, czy od razu przychodzi mu do głowy jedna konkretna osoba, i zaproponować, że przygotuje Pan/Pani krótką wiadomość do przesłania dalej. Z ogólnej obietnicy robi się wtedy mały, konkretny krok.

Czy mogę zaoferować nagrodę za polecenie?

To zależy od zasad Pana/Pani firmy i obowiązujących przepisów, więc proszę sprawdzić to w dziale zgodności, zanim cokolwiek obieca Pan/Pani. Ta strona to praktyczny poradnik, a nie porada prawna.

Czy ćwiczenie rozmów z AI pomaga także przy prośbie o polecenie?

Tak, to umiejętność, którą najlepiej wypróbować na głos. W DIRI AI przećwiczy Pan/Pani prośbę z życzliwym i z odmawiającym klientem AI. Narzędzie służy do ćwiczeń i coachingu, a nie do oceniania pracowników.

Wypróbować prośbę o polecenie na głos

Proszę założyć bezpłatne konto Free i przećwiczyć prośbę z życzliwym i odmawiającym klientem AI. Klient jest oznaczony jako AI i nikt prawdziwy nie jest kontaktowany.

Zacząć za darmo 5-minutową rozmową Poprosić o pilotaż dla zespołu