Ako požiadať klienta o odporúčanie
Väčšina poradcov vie, že odporúčanie od spokojného klienta je najpríjemnejšia cesta k novému rozhovoru. A predsa sa naň pýtajú len zriedka, lebo sa boja, že budú pôsobiť dotieravo. Táto stránka ukazuje, v ktorej chvíli sa pýtať, ako postaviť vetu, čo povedať, keď klient zaváha, a ako si to vopred vyskúšať nahlas.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo sa poradcovia nepýtajú
Dôvody sú podobné a zvyčajne nie sú o klientovi, ale o nás.
- Bojíme sa, že žiadosť o odporúčanie vyzerá ako ďalší predaj, a preto ju odkladáme na neskôr.
- Nevieme, čo presne povedať, a tak ostane pri neurčitom „keby ste niekoho poznali, dajte vedieť“. Na takú vetu klient zvyčajne odpovie „jasné“ a nič sa nestane.
- Pýtame sa v nevhodnej chvíli, napríklad hneď po podpise, keď klient ešte nezažil, čo mu poradenstvo prinieslo.
- Klient je často rád, že môže poďakovať. Žiadosť o odporúčanie mu to umožní, ak ju dostane zdvorilo a bez tlaku.
Kedy je správny okamih
Na odporúčanie sa nepýtame podľa kalendára, ale podľa toho, čo klient práve zažil.
- Po vyriešenom probléme: vybavená poistná udalosť, zrozumiteľne vysvetlená zmluva alebo zlepšená situácia v rodine.
- Keď klient sám povie, že je spokojný. Vezmite to doslova a nadviažte na jeho vetu.
- Pri pravidelnej revízii zmlúv, keď už klient vidí, že sa oňho staráte dlhodobo.
- Nikdy nie uprostred sporu, pri reklamácii alebo skôr, než klient videl výsledok vašej práce.
Ako postaviť vetu: štyri kroky
Dobrá žiadosť je krátka, konkrétna a necháva klientovi možnosť odmietnuť.
- Poďakujte za to, čo klient povedal alebo urobil. Jedna veta, bez zveličovania.
- Opíšte, komu by ste vedeli pomôcť. Namiesto „poznáte niekoho?“ radšej „kolegovi, ktorý práve zakladá firmu“ alebo „známym, ktorým sa narodilo dieťa“.
- Ponúknite klientovi, ako to môže urobiť najľahšie: predstavenie e-mailom, krátka správa alebo spoločné stretnutie. Rozhodnutie patrí jemu.
- Povedzte nahlas, že odmietnutie je v poriadku, a naozaj to tak myslite. Nikoho neoslovujte bez vedomia klienta a jeho blízkych a držte sa pravidiel svojej spoločnosti aj ochrany osobných údajov.
Tri ukážkové dialógy
Slová upravte tak, aby sedeli vášmu štýlu. Ide o smer, nie o text na odrecitovanie.
Po vybavenej poistnej udalosti
- Klient
- To bolo rýchlejšie, než som čakal. Vďaka, že ste to za mňa vybavili.
- Poradca
- Som rád, že to dobre dopadlo. Mám jednu prosbu. Ak niekto z vášho okolia bude riešiť podobnú vec, napríklad úraz dieťaťa, stačí ho predstaviť. Čo si o tom myslíte?
- Klient
- Práve kamarátka so synom rieši športový úraz. Napíšem jej.
- Poradca
- Ďakujem. Pošlite jej pokojne moje číslo, nech sa ozve, kedy jej to bude vyhovovať. Odo mňa nikto volať nebude.
- Prečo to funguje
- Žiadosť nadväzuje na konkrétnu skúsenosť a konkrétnu situáciu. Klient sa môže rozhodnúť sám a nemusí nikoho odovzdávať vám.
Klient hovorí, že vás rád odporučí, ale nič sa nedeje
- Klient
- Jasné, určite vás niekomu odporučím.
- Poradca
- Ďakujem, teší ma to. Aby to bolo jednoduché: napadá vám hneď teraz niekto, komu by sa hodilo prejsť si poistenie, napríklad kvôli novému bytu alebo práci?
- Klient
- Možno brat, ten sa sťahuje.
- Poradca
- Chcete, aby som vám pripravil dve vety, ktoré mu môžete poslať? Stačí ich skopírovať.
- Prečo to funguje
- Zo všeobecného prísľubu sa stáva jedno meno a jeden malý krok. Poradca klientovi prácu uľahčí, ale nepreberá ju.
Klient nechce nikoho zaťahovať
- Klient
- Nechcem do toho nikoho ťahať. Ľudia to nemajú radi.
- Poradca
- To dáva zmysel, vážim si, že to hovoríte úprimne. Nechajme to teda tak. Keby ste niekedy zmenili názor, stačí povedať, nebudem sa k tomu vracať.
- Klient
- Dobre, ďakujem za pochopenie.
- Poradca
- Radi sa u vás ozveme znova pri revízii zmlúv, ako sme sa dohodli.
- Prečo to funguje
- Odmietnutie prijmete bez snahy presvedčiť. Dôvera klienta sa tým nezmenší a ostane dobrý základ pre ďalšiu spoluprácu.
Čo žiadosť o odporúčanie kazí
Zvyčajne to nie sú veľké chyby, ale drobné zvyky.
- Pýtať sa všeobecne a hneď pri podpise, skôr než klient zažije prínos.
- Sľubovať odmenu alebo výhodu za odporúčanie bez overenia pravidiel svojej spoločnosti.
- Opakovane sa vracať k tomu, kto odmietol. Jedna zdvorilá otázka stačí.
- Žiadať zoznam kontaktov a tlačiť na mená. Lepšia je jedna osoba, ktorú klient sám predstaví.
- Zabudnúť poďakovať po tom, čo odporúčanie prebehlo, bez ohľadu na to, či z neho vznikla spolupráca.
Ako si to nacvičiť
Veta, ktorú ste nikdy nepovedali nahlas, sa pri skutočnom rozhovore zasekne.
- V DIRI AI si vyberte situáciu s priateľským klientom po vybavenej udalosti a požiadajte o odporúčanie. Klient je označený ako AI a nikto skutočný nie je kontaktovaný.
- Skúste tú istú prosbu v situácii, keď klient odmietne. Cieľom je prijať odpoveď pokojne a bez ďalšieho nátlaku.
- Po hovore si prečítajte report s citovanými vlastnými slovami a vyberte jednu zmenu na nabudúce.
- Nástroj slúži na nácvik a koučing, nie na hodnotenie ľudí. Čo môžete klientovi ponúknuť a čo povedať, určujú predpisy a pravidlá vašej spoločnosti.
Najčastejšie otázky
Kedy je najlepšie požiadať klienta o odporúčanie?
Po situácii, v ktorej klient zažil prínos vašej práce, napríklad po vybavenej poistnej udalosti, zrozumiteľne vysvetlenej zmluve alebo keď sám povie, že je spokojný. Nikdy nie uprostred sporu alebo bezprostredne po podpise, skôr než videl výsledok.
Ako sa opýtať, aby to nevyzeralo ako nátlak?
Poďakujte, opíšte konkrétne, komu by ste vedeli pomôcť, ponúknite klientovi ľahký spôsob, ako to urobiť, a povedzte, že odmietnutie je v poriadku. Rozhodnutie nechajte na klientovi a nikoho neoslovujte bez jeho vedomia.
Čo robiť, keď klient odpovie len „jasné, odporučím“?
Opýtajte sa, či ho hneď napadá jedna konkrétna osoba, a ponúknite, že mu pripravíte krátku správu na preposlanie. Zo všeobecného prísľubu sa tak stane malý konkrétny krok.
Smiem za odporúčanie ponúknuť odmenu?
To závisí od pravidiel vašej spoločnosti a platných predpisov, preto si to overte u compliance, skôr než niečo sľúbite. Táto stránka je praktický návod, nie právne poradenstvo.
Pomôže nácvik rozhovorov s AI aj pri žiadosti o odporúčanie?
Áno, ide o zručnosť, ktorú si najlepšie vyskúšate nahlas. V DIRI AI vyskúšate žiadosť s priateľským aj s odmietajúcim AI klientom. Nástroj slúži na nácvik a koučing, nie na hodnotenie zamestnancov.
Vyskúšajte žiadosť o odporúčanie nahlas
Vytvorte si bezplatný účet Free a nacvičte si prosbu s priateľským aj odmietajúcim AI klientom. Klient je označený ako AI a nikto skutočný nie je kontaktovaný.