Ako nadviazať na klienta po prvom stretnutí
Prvé stretnutie dopadlo dobre a potom nastane ticho. Poradca nevie, či má písať, volať, alebo počkať, aby nepôsobil dotieravo. Táto stránka ukazuje, ako dohodnúť nadviazanie už počas stretnutia, čo napísať do zhrnutia, ako zavolať a čo povedať, keď klient mlčí, váha alebo odpovie, že nemá čas.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo sa nadviazanie nedarí
Ticho po stretnutí má zvyčajne obyčajné dôvody, a nie vždy ide o nezáujem.
- Klient má po stretnutí plný diár a odpoveď odloží. Čím dlhšie to trvá, tým ťažšie sa k nej vracia.
- Nikto si nepovedal, kto sa komu ozve a kedy. Obe strany čakajú na druhú.
- Poradca sa ozve so všeobecným „chcel som sa opýtať, ako ste sa rozhodli“. Tým tlačí klienta do rozhodnutia, na ktoré nemá podklady.
- Zhrnutie chýba alebo je dlhé, takže klient nevie, čo si má odniesť a aký je ďalší krok.
Dohodnite nadviazanie ešte na stretnutí
Najľahšie je nadviazanie, ktoré klient sám povolil.
- Na konci stretnutia povedzte, čo urobíte vy a dokedy, napríklad pošlete zhrnutie a dve varianty.
- Opýtajte sa, čo by malo byť pred ďalším rozhovorom hotové na strane klienta, napríklad priniesť existujúcu zmluvu.
- Dohodnite konkrétny deň a spôsob, napríklad telefonát vo štvrtok popoludní, a zapíšte si to.
- Opýtajte sa, ako sa klientovi najlepšie píše alebo volá. Rešpektujte odpoveď, vrátane „skôr e-mailom“.
Zhrnutie po stretnutí: čo v ňom má byť
Dobré zhrnutie poslané ešte v ten istý alebo nasledujúci pracovný deň je krátke a samo vysvetľuje ďalší krok.
- Dve až tri vety o tom, čo klient povedal, že je pre neho dôležité, jeho vlastnými slovami.
- Čo ste spolu zistili a čo zostáva overiť, napríklad existujúce krytie alebo rozpočet.
- Jedna otázka alebo jedna úloha pre klienta a jedna veta o tom, čo urobíte vy.
- Termín, na ktorom ste sa dohodli, a ponuka zmeniť ho, ak nevyhovuje.
- Zhrnutie vychádza z analýzy potrieb. Ak ju už máte zapísanú, použite jej znenie a nepridávajte nové odporúčania, ktoré klient nevidel.
Tri ukážkové dialógy
Slová upravte tak, aby sedeli vášmu štýlu. Ide o smer, nie o text na odrecitovanie.
Dohodnutý telefonát po stretnutí
- Poradca
- Dobrý deň, tu Novák, ako sme sa dohodli na štvrtok. Máte teraz päť minút?
- Klient
- Dobrý deň, mám. Zhrnutie som dostal.
- Poradca
- Ďakujem. Jedna vec mi tam ostala otvorená: existujúca zmluva o životnom poistení. Podarilo sa vám ju nájsť?
- Klient
- Áno, mám ju doma, pošlem vám fotku.
- Prečo to funguje
- Hovor nadväzuje na to, čo sa dohodlo, a ide po jednej konkrétnej veci. Klient nepočuje tlak na rozhodnutie.
Klient mlčí a nereaguje
- Poradca
- Dobrý deň, píšem ešte raz ohľadom nášho stretnutia. Pošlem len jednu vec: dve varianty, ktoré sme preberali, a jednu otázku, na ktorú potrebujem vašu odpoveď.
- Klient
- Dobrý deň, ospravedlňujem sa, bolo toho veľa. Ešte to nemám premyslené.
- Poradca
- To je v poriadku. Povedzte mi, čo by ste potrebovali vedieť, aby ste sa mohli rozhodnúť. Mám sa ozvať v pondelok, alebo vám dať viac času?
- Klient
- Ozvite sa až po víkende.
- Prečo to funguje
- Druhý pokus je krátky, nesie jednu otázku a necháva klientovi voľbu tempa. Neopakuje prvú správu a nepridáva výčitku.
Klient odpovedá, že nemá čas
- Klient
- Teraz to naozaj nestíham, ozvite sa neskôr.
- Poradca
- Rozumiem, nechcem vás zdržiavať. Stačí mi desať minút a jedna otázka. Hodí sa vám viac ráno, alebo po práci?
- Klient
- Skôr po práci, v utorok okolo šiestej.
- Poradca
- Zapísané na utorok o šiestej. Predtým vám pošlem dve vety o tom, o čom budeme hovoriť, aby ste sa nemuseli pripravovať.
- Prečo to funguje
- Klient dostane pokojný termín namiesto vágneho „neskôr“. Postup k tejto námietke rozoberá samostatná stránka.
Čo nadviazanie kazí
Zvyčajne nejde o jednu veľkú chybu, ale o tlak, ktorý vznikne tým, že sa ozývame príliš často alebo príliš vágne.
- Volať dnes, zajtra a pozajtra, bez toho aby sa medzi hovormi niečo zmenilo alebo klient niečo dostal.
- Poslať dlhý e-mail s množstvom príloh namiesto jedného zhrnutia a jedného kroku.
- Pýtať sa „tak čo, rozhodli ste sa?“. Lepšie je opýtať sa, čo klientovi ešte chýba.
- Sľúbiť termín a potom ho nedodržať. Klient si zapamätá, že slovo neplatí.
- Zabudnúť zaznamenať, čo si klient želal. Ak pravidlá vašej spoločnosti vyžadujú záznam z rokovania, patrí tam aj dohoda o ďalšom kroku.
Ako si to nacvičiť
Nadviazanie je niekoľko krátkych viet. Práve preto sa oplatí povedať ich vopred nahlas.
- V DIRI AI vyberte situáciu, keď sa po stretnutí ozývate klientovi, ktorý sa zatiaľ neozval. Klient je označený ako AI a nikto skutočný nie je kontaktovaný.
- Skúste tú istú situáciu s klientom, ktorý má málo času, a s klientom, ktorý váha. Sledujte, či končíte konkrétnym ďalším krokom.
- Po hovore si prečítajte report s citovanými vlastnými slovami a vyberte jednu zmenu na nabudúce.
- Nástroj slúži na nácvik a koučing, nie na hodnotenie ľudí. Čo smiete klientovi ponúknuť a napísať, určujú predpisy a pravidlá vašej spoločnosti.
Najčastejšie otázky
Kedy sa po prvom stretnutí ozvať?
Najlepšie tak, ako ste sa s klientom dohodli na stretnutí. Zhrnutie pošlite ešte v ten istý alebo nasledujúci pracovný deň a ďalší kontakt si dohodnite na konkrétny deň, nie na neurčité „neskôr“.
Čo napísať do zhrnutia po stretnutí?
Dve až tri vety o tom, čo je pre klienta dôležité jeho slovami, čo zostáva overiť, jednu otázku alebo úlohu pre klienta a termín ďalšieho kontaktu. Krátke zhrnutie je užitočnejšie než dlhý e-mail s prílohami.
Ako často pripomínať klientovi, keď neodpovedá?
Opakované pripomienky sú riziko. Pri druhom pokuse pošlite krátku správu s jednou otázkou a ponúknite klientovi, ako tempo určí sám. Ak ani vtedy nereaguje, rešpektujte to a vráťte sa pri ďalšej prirodzenej príležitosti, napríklad pri revízii zmlúv.
Čo povedať klientovi, ktorý odpovie „nemám čas“ alebo „musím si to rozmyslieť“?
Nenaliehajte. Opýtajte sa, čo klientovi ešte chýba, alebo ponúknite krátky termín s jednou otázkou. Postup k obom námietkam nájdete na samostatných stránkach a nacvičiť ich môžete v DIRI AI.
Pomôže nácvik rozhovorov s AI aj pri nadväzovaní po stretnutí?
Áno, nadviazanie je niekoľko krátkych viet, ktoré sa dobre cvičia nahlas. V DIRI AI vyskúšate hovor s pokojným, zaneprázdneným aj váhajúcim AI klientom. Nástroj slúži na nácvik a koučing, nie na hodnotenie zamestnancov.
Precvičte nadväzujúci hovor nahlas
Vytvorte si bezplatný účet Free a nacvičte si hovor po stretnutí s pokojným, zaneprázdneným aj váhajúcim AI klientom. Klient je označený ako AI a nikto skutočný nie je kontaktovaný.