Beratung und Dokumentation im Kundengespräch

Im Kundengespräch ermitteln Versicherungsvermittler Wünsche und Bedürfnisse, begründen ihre Empfehlung und dokumentieren die Beratung. Diese Seite erklärt die Regeln aus IDD und Versicherungsvertragsgesetz und zeigt, wie sich das im Gespräch praktisch umsetzen lässt.

Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.

Der rechtliche Rahmen im Überblick

Europäisches Recht und deutsches Gesetz greifen hier ineinander.

Artikel 20 Abs. 1 IDD: Vor Vertragsabschluss ermittelt der Vertreiber anhand der Angaben des Kunden dessen Wünsche und Bedürfnisse und informiert objektiv und verständlich. Der Vertrag muss zu diesen Wünschen und Bedürfnissen passen. Bei Beratung ist eine persönliche Empfehlung zu geben, die erläutert, warum ein Produkt am besten passt.
Artikel 20 Abs. 2 IDD: Die Detailtiefe richtet sich nach der Komplexität des Produkts und der Art des Kunden.
§ 61 Abs. 1 VVG: Der Vermittler fragt nach Wünschen und Bedürfnissen, wenn dazu nach der Schwierigkeit der Beurteilung des Produkts oder nach der Person und Situation des Versicherungsnehmers Anlass besteht, berät, begründet jeden Rat und dokumentiert die Beratung unter Berücksichtigung der Komplexität des Vertrags.
Den genauen Wortlaut lesen Sie in den verlinkten Gesetzestexten.

Status und Beratungsgrundlage offenlegen

Bevor Sie beraten, muss der Kunde wissen, auf welcher Grundlage.

§ 60 VVG: Versicherungsmakler legen ihrer Beratung eine ausreichende Zahl von Verträgen und Versicherern zugrunde, außer sie weisen vor der Vertragserklärung ausdrücklich auf eine eingeschränkte Auswahl hin.
Wer eine eingeschränkte Auswahl anzeigt, und jeder Versicherungsvertreter, teilt die Informationsgrundlage mit und nennt die berücksichtigten Versicherer. Vertreter geben außerdem an, für welche Versicherer sie tätig sind und ob ausschließlich.
Artikel 18 und 19 IDD nennen weitere Angaben: Identität, Registereintrag, ob beraten wird, Beschwerdeverfahren sowie die Art der Vergütung.
Die Mitteilungspflichten im Einzelnen finden sich zudem in § 15 VersVermV; prüfen Sie den aktuellen Text.

Bedarfsermittlung im Gespräch

Gute Fragen machen die Dokumentation später einfach.

Beginnen Sie mit der Lebenssituation, nicht mit dem Produkt: Familie, Beruf, bestehende Verträge, Ziele.
Fragen Sie nach Prioritäten und Grenzen, zum Beispiel Beitrag, Selbstbehalt, Laufzeit.
Fassen Sie in eigenen Worten zusammen, was Sie gehört haben, und lassen Sie es bestätigen.
Erklären Sie bei jeder Empfehlung, welcher Wunsch oder Bedarf damit abgedeckt wird und was nicht. Versprechen Sie keine Leistungen, die der Vertrag nicht hergibt.

Dokumentation: Inhalt, Zeitpunkt und Form

§ 61 Abs. 1 VVG verlangt die Dokumentation; § 62 VVG regelt Zeitpunkt und Form der Information.

Nach § 62 VVG muss die Information nach § 61 Abs. 1 vor dem Abschluss des Vertrags erfolgen und klar, verständlich sowie in Textform übermittelt werden.
Mündliche Information ist möglich, wenn der Versicherungsnehmer es wünscht oder der Versicherer vorläufige Deckung gewährt. Dann ist die Textform unverzüglich nach Vertragsabschluss nachzuholen, spätestens mit dem Versicherungsschein.
Dokumentieren Sie Anlass, Wünsche und Bedürfnisse, die Empfehlung und ihre Gründe nachvollziehbar und im Umfang passend zur Komplexität des Vertrags.

Verzicht auf Beratung oder Dokumentation

§ 61 Abs. 2 VVG erlaubt den Verzicht, aber nur unter Bedingungen.

Der Versicherungsnehmer kann auf Beratung oder Dokumentation durch eine gesonderte schriftliche Erklärung verzichten.
Der Vermittler muss ihn ausdrücklich darauf hinweisen, dass sich ein Verzicht nachteilig auf die Möglichkeit auswirken kann, Schadensersatzansprüche nach § 63 VVG geltend zu machen.
Bei Fernabsatzverträgen kann der Verzicht in Textform erfolgen.

So üben Sie das Gespräch

Strukturierte Gespräche lassen sich gut wiederholen.

Üben Sie die Bedarfsermittlung laut mit einem als KI gekennzeichneten Kunden, der kurz antwortet oder abschweift.
Lesen Sie im Bericht nach, welche Wünsche Sie tatsächlich erfragt haben und welche nicht.
Wiederholen Sie dieselbe Situation mit einem skeptischen Kunden. DIRI AI dient dem Training und nicht der Bewertung von Mitarbeitenden. Es ersetzt weder Dokumentation noch Rechtsberatung.

Häufige Fragen

Muss ich als Versicherungsvermittler immer dokumentieren?

§ 61 Abs. 1 VVG verlangt die Dokumentation der Beratung entsprechend der Komplexität des Vertrags, wenn Anlass zur Beratung besteht. Der Versicherungsnehmer kann nach § 61 Abs. 2 VVG unter Bedingungen auf Beratung oder Dokumentation verzichten.

Wann muss die Information erfolgen?

Nach § 62 VVG die Information nach § 61 Abs. 1 vor dem Abschluss des Vertrags, in Textform. Mündlich ist sie nur auf Wunsch des Kunden oder bei vorläufiger Deckung möglich; die Textform folgt dann unverzüglich, spätestens mit dem Versicherungsschein.

Wie wirksam ist ein Verzicht des Kunden?

Er erfordert eine gesonderte schriftliche Erklärung und den ausdrücklichen Hinweis auf mögliche Nachteile für Schadensersatzansprüche nach § 63 VVG. Bei Fernabsatzverträgen genügt Textform.

Was verlangt die IDD zur Bedarfsermittlung?

Artikel 20 Abs. 1 IDD: Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ermitteln, objektiv informieren, einen passenden Vertrag vorschlagen und bei Beratung eine persönliche Empfehlung mit Begründung geben. Der Umfang richtet sich nach Produkt und Kunde (Artikel 20 Abs. 2).

Ersetzt DIRI AI die Dokumentation oder die Rechtsberatung?

Nein. DIRI AI ist eine Übungsumgebung für Gespräche mit einem als KI gekennzeichneten Kunden. Form und Inhalt der Dokumentation ergeben sich aus dem Gesetz und den Verfahren Ihres Unternehmens.

Offizielle Quellen

Bedarfsermittlung laut üben

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