Nachfassen nach dem Erstgespräch
Das Erstgespräch lief gut, und dann wird es still. Der Berater weiß nicht, ob er schreiben, anrufen oder abwarten soll, um nicht aufdringlich zu wirken. Diese Seite zeigt, wie Sie das Nachfassen schon im Gespräch vereinbaren, was in die Zusammenfassung gehört, wie Sie anrufen und was Sie sagen, wenn der Kunde schweigt, zögert oder keine Zeit hat.
Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Warum das Nachfassen misslingt
Die Stille nach dem Gespräch hat meist gewöhnliche Gründe und bedeutet nicht immer Desinteresse.
- Der Kunde hat nach dem Gespräch einen vollen Kalender und schiebt die Antwort auf. Je länger es dauert, desto schwerer ist der Wiedereinstieg.
- Niemand hat vereinbart, wer sich wann bei wem meldet. Beide Seiten warten auf die andere.
- Der Berater meldet sich mit einem allgemeinen „ich wollte fragen, wie Sie sich entschieden haben“. Das drängt den Kunden zu einer Entscheidung, für die ihm die Grundlage fehlt.
- Die Zusammenfassung fehlt oder ist zu lang, sodass der Kunde nicht weiß, was er mitnehmen soll und was der nächste Schritt ist.
Das Nachfassen schon im Gespräch vereinbaren
Der beste Kontakt nach dem Gespräch ist einer, von dem der Kunde bereits weiß.
- Fragen Sie am Ende: „Wann und wie erreiche ich Sie am besten, per E-Mail oder telefonisch?“
- Legen Sie einen konkreten Tag oder ein Zeitfenster fest, etwa „Donnerstagnachmittag“, statt „nächste Woche“.
- Sagen Sie, was Sie bis dahin vorbereiten, und fragen Sie, was der Kunde bei sich prüfen möchte, zum Beispiel seine bestehenden Verträge.
- Fragen Sie, ob noch jemand an der Entscheidung beteiligt sein sollte, etwa der Partner, und bieten Sie ein gemeinsames Gespräch an.
Zusammenfassung nach dem Gespräch: kurz und mit einem Schritt
Eine Nachricht am selben oder nächsten Tag hält das Gespräch lebendig.
- Beginnen Sie mit einem Dank und einem Satz dazu, was der Kunde über seine Situation gesagt hat. Das zeigt, dass Sie zugehört haben.
- Nennen Sie drei bis fünf Punkte: was Sie vereinbart haben, was zu prüfen ist und was Sie vorbereiten.
- Schließen Sie mit einem konkreten Schritt samt Termin, zum Beispiel „Ich rufe Sie am Donnerstag um 16:00 Uhr an, es sei denn, ein anderer Termin passt Ihnen besser“.
- Hängen Sie keine Angebote an, um die der Kunde nicht gebeten hat, und versprechen Sie keine Ergebnisse. Bleiben Sie bei dem, was Sie tatsächlich besprochen haben.
Drei Beispieldialoge
Passen Sie die Worte Ihrem Stil an. Es geht um die Richtung, nicht um einen Text zum Aufsagen.
Anruf zum vereinbarten Termin
- Berater
- Guten Tag, ich rufe wie besprochen an. Wir hatten für heute 16:00 Uhr zur Zusammenfassung unseres Gesprächs vereinbart. Passt es gerade?
- Kunde
- Ja, Ihre Nachricht habe ich bekommen. Ich habe sie aber nur überflogen.
- Berater
- Kein Problem. Wichtig sind zwei Dinge: der Blick in Ihre bestehende Hausratversicherung und ein Gespräch über den Umfang der Absicherung. Haben Sie die Police zur Hand?
- Kunde
- Ich habe sie gefunden, ich kann Ihnen die Nummer und das Ablaufdatum vorlesen.
- Warum das funktioniert
- Das Gespräch knüpft an den vereinbarten Termin und eine konkrete Aufgabe an, nicht an die Frage nach der Entscheidung. Der Kunde hat einen klaren, kleinen Schritt.
Der Kunde schweigt nach der Nachricht
- Berater
- Guten Tag, ich melde mich wegen der Zusammenfassung vom Dienstag. Ich weiß, dass es manchmal turbulent ist, deshalb frage ich kurz: Soll ich lieber zu einem anderen Termin anrufen?
- Kunde
- Entschuldigung, ich hatte keine Zeit zu antworten. Vielleicht nächste Woche.
- Berater
- Gern. Passt Mittwochnachmittag oder eher Freitagvormittag?
- Kunde
- Mittwoch nach 15 Uhr wäre gut.
- Warum das funktioniert
- Kein Vorwurf und kein Druck. Der Kunde bekommt die Wahl zwischen zwei Terminen statt der offenen Frage, was er entschieden hat.
Der Kunde sagt, er habe keine Zeit
- Kunde
- Entschuldigung, dafür habe ich gerade wirklich keine Zeit.
- Berater
- Das verstehe ich. Ganz kurz: Ich brauche zehn Minuten, um den Vergleich abzuschließen. Darf ich an einem anderen Tag anrufen, etwa Freitagvormittag?
- Kunde
- Freitagvormittag geht, aber nur kurz.
- Berater
- Zehn Minuten, versprochen. Vorher schicke ich Ihnen drei Fragen, damit wir keine Zeit verlieren.
- Warum das funktioniert
- Sie achten die Zeit des Kunden, begrenzen den Umfang und bereiten das Gespräch vor. Das nimmt dem Widerstand die Schärfe, ohne zu drängen.
Was das Nachfassen verdirbt
Meist sind es Kleinigkeiten, die sich von Woche zu Woche aufsummieren.
- Abwarten, bis sich der Kunde zuerst meldet. Wenn nicht vereinbart ist, wer anruft, meldet sich meist niemand.
- Eine zu lange Zusammenfassung oder mehrere Schritte auf einmal.
- Eine Serie von Nachrichten in kurzen Abständen. Zwei oder drei Kontakte in vernünftigen Abständen genügen, danach fragen Sie offen, ob das Thema noch aktuell ist.
- Über die Entscheidung sprechen, bevor der Kunde bekommen hat, was Sie zugesagt haben.
- Keine Notiz darüber, was vereinbart wurde, sodass das nächste Gespräch wieder bei null beginnt.
So üben Sie es
Schwierig ist nicht die Nachricht, sondern der erste Satz am Telefon bei jemandem, der geschwiegen hat.
- Wählen Sie in DIRI AI ein Nachfass-Szenario nach einem Erstgespräch. Der Kunde ist als KI gekennzeichnet und niemand Echtes wird kontaktiert.
- Üben Sie drei Varianten: der Kunde ist beschäftigt, der Kunde hat geschwiegen, der Kunde zögert. Beenden Sie jedes Gespräch mit einem konkreten Schritt samt Termin.
- Prüfen Sie nach dem Gespräch im Bericht die zitierten eigenen Worte und wählen Sie einen Satz, den Sie ändern möchten.
- Das Werkzeug dient dem Training und Coaching, nicht der Bewertung von Menschen. Die Regeln für den Kundenkontakt bestimmen die Vorschriften und Ihr Unternehmen.
Häufige Fragen
Wann sollte ich nach dem Erstgespräch nachfassen?
Am besten zu dem Termin, den Sie schon im Gespräch vereinbart haben. Senden Sie die Zusammenfassung am selben oder nächsten Tag und rufen Sie am vereinbarten Tag an, nicht „irgendwann“.
Was gehört in die Zusammenfassung nach dem Gespräch?
Ein Dank, ein Satz zur Situation des Kunden, drei bis fünf Punkte (was vereinbart ist, was zu prüfen ist, was Sie vorbereiten) und ein konkreter Schritt mit Termin. Keine Angebote, um die der Kunde nicht gebeten hat.
Was tun, wenn der Kunde nicht antwortet?
Melden Sie sich kurz und bieten Sie zwei Termine zur Wahl an, statt nach der Entscheidung zu fragen. Zwei oder drei Kontakte in vernünftigen Abständen genügen, danach fragen Sie offen, ob das Thema noch aktuell ist.
Wie reagiere ich auf „Ich habe keine Zeit“?
Respektieren Sie das, begrenzen Sie das Gespräch auf wenige Minuten, bieten Sie einen anderen Termin an und bereiten Sie drei Fragen vor. Mehr zu diesem Einwand finden Sie in einem eigenen Leitfaden.
Hilft das Üben mit einer KI auch beim Nachfassen?
Ja, den ersten Satz am Telefon bei einem schweigenden Kunden probiert man am besten laut aus. In DIRI AI üben Sie mehrere Varianten mit einem KI-Kunden. Das Werkzeug dient dem Training und Coaching, nicht der Bewertung von Mitarbeitenden.
Das Nachfassen laut üben
Legen Sie ein kostenloses Free-Konto an und üben Sie den Anruf nach dem Erstgespräch mit einem KI-Kunden. Der Kunde ist als KI gekennzeichnet und niemand Echtes wird kontaktiert.