Preskočiť na obsah
DIRI AI

Sprievodca odvetvím

Energie a služby domácnostiam: obchodné hovory, námietky a úvodné vety

Zákazník rieši preddavky, vyúčtovanie a ceny energií a často volá s nedôverou alebo obavou z nárastu nákladov. Obchodník alebo operátor uspeje, keď vysvetľuje pokojne, konkrétne a bez zbytočnej odbornej reči.

Typické druhy hovorov

Rozhovory, ktoré prichádzajú najčastejšie, a na čo každý slúži.

Ponuka zmeny dodávateľa
Vysvetlite, čo sa pre zákazníka mení a čo nie, a nepôsobte ako tlak na prechod.
Hovor o vyúčtovaní
Pomôžte zákazníkovi pochopiť preplatok alebo nedoplatok a vysvetlite ďalší postup.
Úprava preddavkov
Navrhnite úpravu mesačných preddavkov podľa skutočnej spotreby bez zbytočného strašenia.
Obnova zmluvy
Pred koncom zmluvného obdobia predstavte možnosti a nechajte zákazníkovi čas na rozhodnutie.

S kým hovoríte a čo je pre nich dôležité

Spoznajte človeka skôr, než vytočíte číslo. Každá rola počúva niečo iné.

Domácnosť s obmedzeným rozpočtom
Predvídateľné mesačné platby, zrozumiteľné vyúčtovanie a nepríjemné prekvapenia na konci roka.
Starší zákazník
Aby podmienkam rozumel, aby ho nikto neuponáhľal a aby sa mohol spýtať na všetko pokojne.
Majiteľ malej prevádzky
Stabilná cena na dlhšie obdobie, zrozumiteľná faktúra a spoľahlivý kontakt pri problémoch.

Najčastejšie námietky a príklady odpovedí

Príklady smeru, nie text na odriekanie. Povedzte to vlastnými slovami a s faktami zo zákazníkovej situácie.

„Mám už dodávateľa a som spokojný.“
To je dobrá správa a nechcem vás presviedčať k zmene. Ak by vás niekedy zaujímalo porovnanie, môžem vám ho pripraviť bez záväzku.
„Všetci vám tam klamú o cenách.“
Rozumiem tej nedôvere. Prejdem vám presne, čo je v cene a čo nie, a všetko vám pošlem písomne, aby ste si to mohli pokojne prečítať.
„Preddavky mi nikto nevysvetlil.“
Rád to urobím. Vysvetlím, z čoho sa preddavok počíta, a spolu sa pozrieme, či zodpovedá vašej skutočnej spotrebe.
„Neviem, či sa mi to oplatí.“
Je férové to overiť. Ak mi poviete približnú ročnú spotrebu alebo ju nájdete na vyúčtovaní, spolu porovnáme, či sa zmena skutočne oplatí.

Ukážkové úvodné vety

Dobrý úvod povie, kto ste, prečo voláte, a dá druhej strane ľahký spôsob odpovede.

Ponuka zmeny
Dobrý deň, pani [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Volám kvôli dodávke elektriny a plynu. Môžem sa opýtať, či je pre vás vhodný čas na dve krátke otázky?
Po vyúčtovaní
Dobrý deň, [meno], tu [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Volám kvôli vášmu ročnému vyúčtovaniu, aby som vám vysvetlil, ako ho čítať, ak niečo nie je jasné.
Pred koncom zmluvy
Dobrý deň, pán [priezvisko], volá [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Vaša zmluva sa čoskoro končí a chcel by som vám vysvetliť, aké možnosti máte, aby ste sa mohli v pokoji rozhodnúť.

Zátvorky nahraďte vlastnými údajmi. Vetu držte tak krátku, aby sa zmestila do jedného nádychu.

Formulácie, na ktoré si dať pozor

Všeobecné pripomienky, nie úplný zoznam. Pravidlá sa líšia podľa krajiny a spoločnosti, preto používajte formulácie schválené vašou spoločnosťou.

Sľuby konkrétnej úspory
Výsledok závisí od spotreby a vývoja cien. Hovorte o porovnaní podľa údajov zákazníka, nie o garantovanej úspore.
Zavádzajúce vyhlásenia o zmene dodávateľa
Zákazník musí vedieť, že proces prebieha podľa pravidiel a že pri zmene nemá byť bez dodávky. Hovorte presne a len schválenými formuláciami.
Predstavovanie sa v mene iného subjektu
Vždy jasne uveďte, za koho voláte. Zákazník nesmie nadobudnúť dojem, že volá jeho súčasný dodávateľ alebo distribútor, ak to tak nie je.
Naliehanie na okamžitý podpis
Zmluva o energiách je dlhodobý záväzok. Ponúknite písomné podmienky a čas na rozmyslenie.

Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.

Nacvičte si tieto hovory v DIRI AI

Hovorte hlasom s AI klientom a potom si prečítajte report s prepisom. Tieto scenáre sa pre dané odvetvie hodia najviac.

Odporúčané scenáre na nácvik

Námietky, ktoré nacvičiť ako prvé

Knižnica v aplikácii obsahuje aj odvetvovú príručku pre energetiku a služby: pojmy, cvičné námietky a hranice bezpečného konania. Je to cvičný materiál, nie poradenstvo.

Povedzte to nahlas skôr, než to započuje zákazník

Vyberte scenár, hovorte s AI klientom a v reporte uvidíte, ktoré vety pomohli a ktoré skúsiť znova.

Začať nacvičovať zadarmo

Otázky k tomuto odvetviu

Energie a služby domácnostiam: aké druhy hovorov sa riešia najčastejšie?

Ponuka zmeny dodávateľa: Vysvetlite, čo sa pre zákazníka mení a čo nie, a nepôsobte ako tlak na prechod. Hovor o vyúčtovaní: Pomôžte zákazníkovi pochopiť preplatok alebo nedoplatok a vysvetlite ďalší postup. Úprava preddavkov: Navrhnite úpravu mesačných preddavkov podľa skutočnej spotreby bez zbytočného strašenia. Obnova zmluvy: Pred koncom zmluvného obdobia predstavte možnosti a nechajte zákazníkovi čas na rozhodnutie.

Energie a služby domácnostiam: s kým sa hovorí a čo je pre nich dôležité?

Domácnosť s obmedzeným rozpočtom: Predvídateľné mesačné platby, zrozumiteľné vyúčtovanie a nepríjemné prekvapenia na konci roka. Starší zákazník: Aby podmienkam rozumel, aby ho nikto neuponáhľal a aby sa mohol spýtať na všetko pokojne. Majiteľ malej prevádzky: Stabilná cena na dlhšie obdobie, zrozumiteľná faktúra a spoľahlivý kontakt pri problémoch.

Energie a služby domácnostiam: ako odpovedať na najčastejšie námietky?

„Mám už dodávateľa a som spokojný.“ To je dobrá správa a nechcem vás presviedčať k zmene. Ak by vás niekedy zaujímalo porovnanie, môžem vám ho pripraviť bez záväzku. „Všetci vám tam klamú o cenách.“ Rozumiem tej nedôvere. Prejdem vám presne, čo je v cene a čo nie, a všetko vám pošlem písomne, aby ste si to mohli pokojne prečítať.

Energie a služby domácnostiam: na aké formulácie si v hovoroch dať pozor?

Sľuby konkrétnej úspory: Výsledok závisí od spotreby a vývoja cien. Hovorte o porovnaní podľa údajov zákazníka, nie o garantovanej úspore. Zavádzajúce vyhlásenia o zmene dodávateľa: Zákazník musí vedieť, že proces prebieha podľa pravidiel a že pri zmene nemá byť bez dodávky. Hovorte presne a len schválenými formuláciami. Predstavovanie sa v mene iného subjektu: Vždy jasne uveďte, za koho voláte. Zákazník nesmie nadobudnúť dojem, že volá jeho súčasný dodávateľ alebo distribútor, ak to tak nie je. Naliehanie na okamžitý podpis: Zmluva o energiách je dlhodobý záväzok. Ponúknite písomné podmienky a čas na rozmyslenie. Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.

Energie a služby domácnostiam: môžem si tieto hovory nacvičiť v DIRI AI?

Áno. DIRI AI umožňuje nacvičovať telefonické hovory hlasom s AI klientom a potom si prečítať report s prepisom. Plán Free obsahuje 3 hovory mesačne s dĺžkou do 5 minút a platené plány začínajú skúšobnou dobou 7 dní.