Preskočiť na obsah
DIRI AI

Sprievodca odvetvím

Telekomunikácie: obchodné hovory, námietky a úvodné vety

Zákazník volá alebo je volaný kvôli paušálu, internetu či viazanosti a očakáva rýchlu a zrozumiteľnú odpoveď. Predaj tu stojí na ochote najprv vyriešiť problém, spočítať skutočné náklady a nesľubovať viac, než sieť a tarifa zvládnu.

Typické druhy hovorov

Rozhovory, ktoré prichádzajú najčastejšie, a na čo každý slúži.

Predĺženie viazanosti
Oslovte zákazníka pred koncom zmluvy a ponúknite zmenu tarify tak, aby to nevyznelo ako tlak.
Ponuka internetu a TV
Zistite, kto doma využíva internet a aké sú jeho skutočné potreby, a až potom odporučte balík.
Hovor o rušení služby
Pochopte dôvod odchodu a zvážte, či existuje férová alternatíva, bez zdržiavania.
Firemné paušály
Prejdite s manažérom spoločnosti počet SIM kariet, roaming a to, kto dnes riadi telekomunikačné náklady.

S kým hovoríte a čo je pre nich dôležité

Spoznajte človeka skôr, než vytočíte číslo. Každá rola počúva niečo iné.

Domácnosť s niekoľkými SIM kartami
Celkový mesačný náklad, zrozumiteľná cena bez prekvapení a dostatok dát pre všetkých.
Starší zákazník
Jednoduché podmienky, osobný prístup a istota, že mu nebude účtované niečo, o čo nežiadal.
Konateľ firmy
Jedna faktúra, dostupnosť siete na pracoviskách a kontaktná osoba, ktorá reaguje.

Najčastejšie námietky a príklady odpovedí

Príklady smeru, nie text na odriekanie. Povedzte to vlastnými slovami a s faktami zo zákazníkovej situácie.

„U konkurencie to mám lacnejšie.“
To dáva zmysel pozrieť sa spoločne. Čo presne máte u nich v cene, dáta, volania aj viazanosť? Rád porovnám rovnaké veci, aby sme sa nerozprávali o dvoch rozdielnych ponukách.
„Nechcem sa viazať na dva roky.“
Rozumiem. Povedzte mi, ako dlho plánujete službu používať. Pozriem, či máme aj možnosť s kratšou dobou alebo bez viazanosti, a vysvetlím rozdiel v cene.
„Mám signál len na jednom mieste v dome.“
To je dôležitá informácia. Overme si adresu a dostupné technológie, aby som vám neponúkol nič, čo by vám tam nefungovalo.
„Nemám čas, volajte neskôr.“
Samozrejme. Navrhnite mi prosím deň a čas a zavolám iba vtedy. Alebo vám v jednej vete poviem, o čo ide, a rozhodnete, či sa oplatí hovoriť dlhšie.

Ukážkové úvodné vety

Dobrý úvod povie, kto ste, prečo voláte, a dá druhej strane ľahký spôsob odpovede.

Pred koncom viazanosti
Dobrý deň, pán [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Vaša zmluva sa čoskoro končí a chcel by som vám poradiť, ako ušetriť pri ďalšom období, ak máte pár minút.
Ponuka domáceho internetu
Dobrý deň, [meno], tu [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Volám kvôli internetu na adrese [ulica]. Môžem sa spýtať, ako ste teraz spokojný s rýchlosťou a cenou?
Firemný zákazník
Dobrý deň, [meno], volá [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Pomáham firmám s prehľadom telekomunikačných nákladov. Je vhodný okamih na jednu krátku otázku?

Zátvorky nahraďte vlastnými údajmi. Vetu držte tak krátku, aby sa zmestila do jedného nádychu.

Formulácie, na ktoré si dať pozor

Všeobecné pripomienky, nie úplný zoznam. Pravidlá sa líšia podľa krajiny a spoločnosti, preto používajte formulácie schválené vašou spoločnosťou.

Sľuby o rýchlosti a pokrytí
Dostupnosť závisí od adresy a technológie. Hovorte len podľa overenia a dodajte, že skutočná rýchlosť sa môže líšiť.
Zamlčané poplatky a podmienky viazanosti
Zákazník musí vedieť o cene po skončení akcie aj o dôsledkoch predčasného ukončenia. Povedzte to jasne a zrozumiteľne.
Slovo „zadarmo“
Použite ho len vtedy, ak to skutočne platí vrátane všetkých podmienok. Inak je lepšie hovoriť o konkrétnej cene.
Zmeny zmluvy bez jasného súhlasu
Zákazník má presne vedieť, čo odsúhlasil. Zhrňte dohodu pred ukončením hovoru a ponúknite písomné potvrdenie.

Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.

Nacvičte si tieto hovory v DIRI AI

Hovorte hlasom s AI klientom a potom si prečítajte report s prepisom. Tieto scenáre sa pre dané odvetvie hodia najviac.

Odporúčané scenáre na nácvik

Námietky, ktoré nacvičiť ako prvé

Knižnica v aplikácii obsahuje aj odvetvovú príručku pre telekomunikácie: pojmy, cvičné námietky a hranice bezpečného konania. Je to cvičný materiál, nie poradenstvo.

Povedzte to nahlas skôr, než to započuje zákazník

Vyberte scenár, hovorte s AI klientom a v reporte uvidíte, ktoré vety pomohli a ktoré skúsiť znova.

Začať nacvičovať zadarmo

Otázky k tomuto odvetviu

Telekomunikácie: aké druhy hovorov sa riešia najčastejšie?

Predĺženie viazanosti: Oslovte zákazníka pred koncom zmluvy a ponúknite zmenu tarify tak, aby to nevyznelo ako tlak. Ponuka internetu a TV: Zistite, kto doma využíva internet a aké sú jeho skutočné potreby, a až potom odporučte balík. Hovor o rušení služby: Pochopte dôvod odchodu a zvážte, či existuje férová alternatíva, bez zdržiavania. Firemné paušály: Prejdite s manažérom spoločnosti počet SIM kariet, roaming a to, kto dnes riadi telekomunikačné náklady.

Telekomunikácie: s kým sa hovorí a čo je pre nich dôležité?

Domácnosť s niekoľkými SIM kartami: Celkový mesačný náklad, zrozumiteľná cena bez prekvapení a dostatok dát pre všetkých. Starší zákazník: Jednoduché podmienky, osobný prístup a istota, že mu nebude účtované niečo, o čo nežiadal. Konateľ firmy: Jedna faktúra, dostupnosť siete na pracoviskách a kontaktná osoba, ktorá reaguje.

Telekomunikácie: ako odpovedať na najčastejšie námietky?

„U konkurencie to mám lacnejšie.“ To dáva zmysel pozrieť sa spoločne. Čo presne máte u nich v cene, dáta, volania aj viazanosť? Rád porovnám rovnaké veci, aby sme sa nerozprávali o dvoch rozdielnych ponukách. „Nechcem sa viazať na dva roky.“ Rozumiem. Povedzte mi, ako dlho plánujete službu používať. Pozriem, či máme aj možnosť s kratšou dobou alebo bez viazanosti, a vysvetlím rozdiel v cene.

Telekomunikácie: na aké formulácie si v hovoroch dať pozor?

Sľuby o rýchlosti a pokrytí: Dostupnosť závisí od adresy a technológie. Hovorte len podľa overenia a dodajte, že skutočná rýchlosť sa môže líšiť. Zamlčané poplatky a podmienky viazanosti: Zákazník musí vedieť o cene po skončení akcie aj o dôsledkoch predčasného ukončenia. Povedzte to jasne a zrozumiteľne. Slovo „zadarmo“: Použite ho len vtedy, ak to skutočne platí vrátane všetkých podmienok. Inak je lepšie hovoriť o konkrétnej cene. Zmeny zmluvy bez jasného súhlasu: Zákazník má presne vedieť, čo odsúhlasil. Zhrňte dohodu pred ukončením hovoru a ponúknite písomné potvrdenie. Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.

Telekomunikácie: môžem si tieto hovory nacvičiť v DIRI AI?

Áno. DIRI AI umožňuje nacvičovať telefonické hovory hlasom s AI klientom a potom si prečítať report s prepisom. Plán Free obsahuje 3 hovory mesačne s dĺžkou do 5 minút a platené plány začínajú skúšobnou dobou 7 dní.