Krátká odpověď: Telefonovat se zákazníky se naučíte opakováním nahlas, ne čtením. Napište si první větu a tři otázky, každý den deset minut nacvičujte jednu část hovoru (úvod, otázky, námitku, závěr) a po každém pokusu si zapište jednu věc, kterou příště změníte. Plán níže projde celý hovor za čtyři týdny. Pokud nemáte s kým trénovat, pokračujte článkem Trénink telefonování doma bez partnera.
Telefonování se zákazníky je dovednost, ne vrozený talent. Většina lidí, kteří dnes vedou hovory sebejistě, začínala s trémou, s větami, které se jim pletly, a s tichem, které se jim zdálo nekonečné. Rozdíl je v tom, že si ten postup několikrát prošli nahlas, ještě než na něm záleželo.
Tento článek vám ukáže, z čeho se dobrý obchodní nebo servisní telefonát skládá a jak si jednotlivé části nacvičit během čtyř týdnů. Nepotřebujete k tomu žádné speciální vybavení. Stačí telefon, telefonní seznam situací, které vás čekají, a zhruba deset minut denně.
Proč je telefon těžší než osobní schůzka
Při osobním setkání vidíte výraz tváře, gesta, to, jak se druhý člověk dívá. Po telefonu vám zbývá hlas, tempo řeči a pauzy. Každá drobnost se proto zdá větší: odmlka, nádech, krátké „hm“. Začátečník je často vykládá jako nesouhlas, i když druhá strana jen přemýšlí nebo si píše poznámky.
Dobrá zpráva je, že když máte hovor pevně postavený a víte, co řeknete v prvních vteřinách, nejistota se zmenší. Prostor, kde se můžete ztratit, je menší.
Co zákazník slyší
Než se pustíme do struktury, tři věci, které zákazník vnímá dřív než obsah vět.
Tempo. Nervózní lidé zrychlují. Zákazník pak slyší spěch a snadno ho vyhodnotí jako tlak. Zkuste mluvit o něco pomaleji, než vám připadá přirozené. Při hovoru, který si nahrajete (pokud to je ve vaší firmě v pořádku a nahrávka je jen vaše), poznáte, že „pomalu“ znamená obvykle „normálně“.
Hlas. Úsměv se po telefonu opravdu slyší, i když ho druhá strana nevidí. Mluvte vestoje nebo alespoň vzpřímeně, hlas se pak nese lépe a lépe se vám dýchá.
Ticho. Pauza po otázce není vaše selhání. Je to prostor, ve kterém zákazník přemýšlí. Začátečníci ji nejčastěji zahltí další otázkou nebo vysvětlením, a tím zákazníkovi odpověď vezmou.
Stavba hovoru v pěti krocích
Pro většinu obchodních i servisních hovorů funguje stejná kostra. Nemusíte ji dodržet doslova, ale pomáhá, když ji máte v hlavě.
- Představení a důvod hovoru. Řekněte, kdo jste, odkud voláte a proč. Jednou větou. Například: „Dobrý den, tady [jméno] z firmy X. Volám kvůli vaší poptávce na kancelářský nábytek. Máte teď dvě minuty?“ Vyplatí se zeptat, zda je vhodná chvíle. Vyhnete se hovoru, který skončí slovy „teď opravdu nemohu“.
- Zjištění situace. Dvě až tři otevřené otázky: „Jak to řešíte teď?“, „Co je pro vás při výběru nejdůležitější?“ Zatím nic nenabízíte, jen sbíráte informace.
- Reakce na to, co jste slyšeli. Zopakujte vlastními slovy hlavní bod: „Takže pro vás je klíčové, aby dodávka stihla termín. Rozumím správně?“ Tohle je krok, který začátečníci vynechávají nejčastěji, a přitom zákazníkovi ukáže, že jste ho poslouchali.
- Nabídka nebo odpověď. Teprve teď řekněte, co můžete nabídnout, a vázejte to na to, co zákazník řekl. Ne celý katalog, jen to, co souvisí s jeho prioritou.
- Dohoda o dalším kroku. Hovor by měl skončit konkrétní věcí: „Pošlu vám nabídku do zítřka a v pátek vám zavolám, abychom ji probrali. Vyhovuje vám dopoledne?“ Neurčité „ozvu se vám někdy“ je nejčastější způsob, jak se dobrý rozhovor ztratí.
Poslech je polovina práce
Lidé, kteří se učí telefonovat, se obvykle soustředí na to, co mají říct. Mnohem víc však rozhoduje, jak poslouchají. Několik drobných návyků:
- Poznamenávejte si slova zákazníka. Pokud řekne „nechci žádné závazky“, použijte pak přesně to slovo. Odpověď na vlastní slova působí jako pozornost, ne jako šablona.
- Neskákejte do řeči. I když znáte odpověď, nechte větu dokončit. Často v poslední větě přijde to nejdůležitější.
- Ptejte se na důvod. „Proč je to pro vás důležité?“ je jedna z nejužitečnějších otázek. Odpověď vám ukáže motiv, o kterém jste neměli tušení.
- Potvrzujte krátkými zvuky. „Ano“, „rozumím“, „aha“. Po telefonu nahrazují kývání hlavou.
Nervozita: co s ní dělat
Tréma před hovorem je běžná a neznamená, že nejste připraveni. Pomáhá několik jednoduchých věcí.
Mějte napsanou první větu. Většina nejistoty se soustředí do prvních deseti vteřin. Když tu větu umíte nahlas, zbytek hovoru se rozběhne snadněji.
Udělejte si jeden zkušební rozhovor, než zavoláte „doopravdy“. Může to být kolega, kamarád, nebo hlasový trenér s AI zákazníkem. Důležité je říct to nahlas, ne jen v hlavě.
Připravte si odpověď na nejhorší případ. Co řeknete, když zákazník hovor ukončí? Například: „Rozumím, děkuji za čas. Přeji hezký den.“ Když víte, že na odmítnutí máte klidnou větu, má odmítnutí menší váhu.
A nakonec: počítejte s tím, že první hovory nebudou ideální. Cílem prvního týdne není perfektní hovor, ale hovor, který jste dokončili podle plánu.
Čtyřtýdenní plán nácviku
Krátký pravidelný nácvik funguje obvykle lépe než jedno dlouhé školení. Takto si to můžete rozvrhnout, deset až patnáct minut denně, nejméně čtyři dny v týdnu.
Týden 1: Úvod hovoru. Napište si tři verze první věty. Řekněte každou nahlas a vyberte tu, která zní nejpřirozeněji. Procvičujte ji, dokud ji neřeknete bez čtení.
Týden 2: Otázky a poslech. Připravte si pět otevřených otázek pro svou běžnou situaci. Při nácviku se po každé odpovědi zastavte a zopakujte jednu věc, kterou jste zaslechli.
Týden 3: Odpověď a další krok. Nacvičujte přechod od toho, co jste se dozvěděli, k nabídce. A pak vždy zakončete konkrétním dalším krokem.
Týden 4: Obtížné chvíle. Zákazník, který spěchá. Zákazník, který odmítá. Zákazník, který mlčí. Právě tady se ukazuje, jak pevně stavba hovoru drží.
Na konci každého týdne si zapište jednu větu: co se mi dařilo a co zkusím příště jinak. Jeden cíl na další týden stačí, pět jich je příliš.
Nejčastější chyby začátečníků
- Mluvení bez ptaní. Hovor, ve kterém mluvíte devadesát procent času, není rozhovor, ale přednes.
- Čtení scénáře. Napsaný text je dobrá opora, ne náhrada hovoru. Zákazník pozná, když čtete.
- Příliš mnoho informací najednou. Řekněte jednu věc, zeptejte se, počkejte.
- Vyhýbání se tichu. Pauza je normální.
- Hovor bez konce. Pokud nevíte, jaký bude další krok, hovor ještě neskončil.
Jak si nácvik usnadnit
Nejtěžší na nácviku bývá najít někoho, kdo s vámi bude hrát zákazníka, ve chvíli, kdy na to máte čas. Kolega má vlastní práci a před nadřízeným se nemusí chtít zkoušet nejistá první věta.
Jednou z možností je hlasový trenér DIRI AI. Vyberete si situaci, mluvíte s AI zákazníkem nahlas a po hovoru dostanete report s citacemi klíčových momentů a jedním návrhem, co zkusit příště. Zákazník reaguje na to, co skutečně řeknete, nejde o pevný scénář. Neřekne nic, co by vám pomohlo, jen proto, že jste přesně trefili předepsanou větu. Nenahrazuje to koučink od zkušeného člověka, ale dává vám možnost zkoušet bez publika a opakovat, kolikrát potřebujete.
Bezplatný účet obsahuje 3 hlasové hovory měsíčně v délce nejvýše pět minut, základní report (skóre a jeden tip) po každém hovoru a knihovnu scénářů. K prvnímu hovoru stačí potvrdit e-mail, platební karta se nezadává. Pro nácvik úvodu hovoru nebo jedné námitky je pět minut dost. Postup krok za krokem najdete na stránce Jak to funguje a ukázku výstupu na stránce Report.
Pokud chcete začít, vyzkoušejte DIRI AI zdarma. Žádný závazek v tom není, jen 3 hovory měsíčně, na kterém se můžete něco naučit.
Související: Trénink obchodních hovorů v týmu, Námitky zákazníků: 12 odpovědí po telefonu, Nácvik studeného telefonátu, Jak volat zákazníkovi, který nezvedá telefon, Jak zvládnout nervozitu při telefonování, Obchodní telefonát: vzorový skript krok za krokem.
Časté otázky
Co nacvičit jako první?
Úvodní větu a závěr s dalším krokem. Úvod rozhoduje, jestli vás zákazník vůbec poslouchá, závěr rozhoduje, jestli z hovoru něco vznikne. Otázky a námitky přidejte ve druhém a třetím týdnu.
Můžu nácvik telefonování dělat sám?
Ano. Nahrávejte se na telefon, poslechněte si první minutu a opravte jednu věc. Na reakce, které neznáte předem, pomůže kolega nebo AI zákazník, který odpovídá na to, co skutečně řeknete.
Jak dlouho trvá, než telefonování přestane být nepříjemné?
U každého jinak. Pomáhá krátký nácvik každý den místo jednoho dlouhého bloku jednou za čas. Když se zasekáváte pořád na stejném místě, trénujte jen to místo.
Jak si nacvičit odpovědi na námitky?
Vyberte dvě námitky, které slyšíte nejčastěji, a ke každé si připravte jednu větu a jednu otázku. Hotové věty k dvanácti námitkám najdete v článku Námitky zákazníků po telefonu.
Shrnutí
Telefonovat se zákazníky se naučíte stejně jako cokoli jiného: v malých krocích a opakováním nahlas. Držte se pětikrokové kostry, poslouchejte víc, než mluvíte, mějte napsanou první větu a hovor vždy zakončete konkrétním dalším krokem. Čtyři týdny krátkého nácviku mohou pomoci, aby se z nejistoty stal návyk. A jeden zkušební hovor před tím skutečným dělá víc než dlouhá příprava v hlavě.
Pokud vás zajímá konkrétní část, pokračujte článkem o tom, jak zahájit obchodní telefonát v prvních 30 sekundách, nebo o desetiminutovém tréninku hovoru.