„Nemám zájem“ je nejčastější věta, kterou při studeném volání uslyšíte. Přichází často během prvních vteřin, někdy dřív, než dokončíte úvod. Většina obchodníků na ni reaguje jedním ze dvou způsobů: buď se omluví a zavěsí, nebo začne přesvědčovat. První způsob vám nic nedá, druhý zákazníka rozčílí. Existuje třetí cesta, klidná a poctivá.
Co „nemám zájem“ obvykle znamená
Ta věta není jednoznačná. Podle situace může znamenat:
- „Nevím, kdo jste a proč bych vás měl poslouchat.“ Volání bylo nečekané a zákazník se brání reflexem.
- „Teď na to nemám čas.“ Odmítá okamžik, ne nabídku.
- „Tohle už máme vyřešené.“ Má dodavatele nebo interní řešení.
- „Už mě takhle někdo volal a nebylo to příjemné.“ Reaguje na zkušenost, ne na vás.
- „Opravdu to nepotřebuji.“ Odmítnutí je upřímné a konečné.
Nikdy předem nevíte, která varianta to je. Proto je dobré nejdřív zjistit víc a teprve potom reagovat. A pokud jde o upřímné odmítnutí, přijměte ho.
Základní postup: uznat, zeptat se, nabídnout
Na odmítnutí funguje stejný trojkrok jako u většiny námitek.
- Uznat. „Rozumím, volám nečekaně.“ Tím zákazníkovi dáte najevo, že ho vnímáte.
- Zeptat se. Jedna krátká otázka, na kterou se dá odpovědět rychle.
- Nabídnout malý krok. Ne schůzku na hodinu, ale něco, co zákazníka nezatíží.
Pět ukázkových odpovědí
Věty si upravte do svých slov. Žádná neplatí univerzálně.
1. Když volání zaskočilo „Rozumím, volám nečekaně. Řeknu jednou větou, proč jsem se ozval, a pak se vás zeptám, jestli to u vás vůbec dává smysl. Dobře?“
2. Když nemá čas „Rozumím, nechci zdržovat. Kdy by se vám hodilo, abych zavolal? Stačí ráno, nebo spíš odpoledne?“
3. Když to už má vyřešené „To je dobrá zpráva. Jen ze zvědavosti: jak to u vás dnes řešíte? Nechci nic měnit, rád bych věděl, jak to dělají ostatní.“
4. Když je nedůvěřivý „Chápu, že podobných hovorů bývá hodně. Nechci vám nic prodávat bez toho, aby to mělo smysl. Mohu se zeptat na jednu věc, abych věděl, jestli se mám ozvat někdy příště?“
5. Když odmítá pevně „Rozumím, děkuji za vyjasnění. Přeji hezký den.“ A hovor skončí. Neptejte se, nehádejte se, neptejte se podruhé.
Kdy skončit
Přesvědčovat má smysl jen jednou. Pokud zákazník po vaší otázce odmítne znovu, je čas poděkovat a ukončit hovor. Důvody jsou praktické i lidské: neznámého člověka tlakem nepřesvědčíte, zhoršíte si pověst a ztratíte čas, který můžete využít u dalšího kontaktu. Pokud zákazník řekne, že si nepřeje být znovu kontaktován, respektujte to a poznamenejte si to. Pravidla pro obchodní oslovení se liší podle země a typu kontaktu, takže si je ověřte u odborníka. Tento článek není právní poradenství.
Odmítnutí hned na začátku a odmítnutí po prezentaci
Není „nemám zájem“ jako „nemám zájem“. Když zazní v prvních vteřinách, zákazník ještě neví, o čem mluvíte, a odmítá spíš samotné vyrušení. Tady pomáhá krátká, klidná věta a nabídka, že se ozvete jindy. Když zazní až po několika minutách rozhovoru, obvykle za ním stojí něco konkrétního: cena, nejistota nebo to, že se rozhoduje někdo jiný. V takovém případě se vyplatí zeptat se přímo: „Co by muselo být jinak, aby to dávalo smysl?“ Odpověď vám řekne víc než další argument.
Co nedělat
- Nepoužívejte triky. Vynucené otázky typu „A kdybych vám řekl, že to ušetří peníze, zajímalo by vás to?“ zákazník pozná a ztratí důvěru.
- Nezrychlujte. Při odmítnutí mnozí začnou mluvit rychleji, aby stihli říct víc. Zpomalte.
- Nepřebíjejte odmítnutí výčtem výhod. Odmítnutí není chybějící informace.
- Nebraňte se. „Ale vy ani nevíte, co nabízím“ zní jako výčitka.
- Nenechte se rozhodit. Jedno odmítnutí neříká nic o vás ani o vaší práci.
Jak se odmítání naučit nést
Mnoho obchodníků si po sérii odmítnutí hovory začne vyhýbat. Pomáhá dívat se na hovor jako na pokus: ne každý skončí úspěchem, ale každý něco ukáže. Po bloku hovorů si zapište, kolikrát zaznělo „nemám zájem“ a jak jste reagovali. Po pár týdnech uvidíte, která odpověď vedla k delšímu rozhovoru. Další rady k celému hovoru najdete ve článku Studené volání: 12 praktických tipů.
Jak si odpověď nacvičit
Klidná odpověď na odmítnutí se nedá naučit čtením. Je to otázka hlasu, tempa a nervů, tedy něčeho, co se zlepšuje jen mluvením nahlas. Zkoušet to na skutečných kontaktech je drahé, kolegu na „zákazníka, který odmítá“ také nemáte pořád po ruce.
V DIRI AI mluvíte s AI zákazníkem, který na vaši větu reaguje po svém. Vyberete si scénář s odmítnutím, řeknete svůj úvod a zjistíte, co se stane. Po hovoru dostanete report, který cituje okamžiky z vašeho hovoru a navrhuje, co zkusit příště. Pak můžete scénář zopakovat. DIRI AI nenahrazuje trenéra, jen vám dá bezpečné místo na opakování.
V tarifu Free máte 3 hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si svou odpověď na „nemám zájem“ dřív, než ji budete potřebovat naostro. Pro rychlé zopakování před hovorem se hodí také tahák k námitkám.
Související: Studené volání: 12 praktických tipů pro celý hovor, Jak se dostat přes sekretářku při studeném telefonátu, Jak domluvit schůzku po telefonu: postup a příklady vět. Nástroj zdarma: Generátor úvodů studeného hovoru.
Shrnutí
„Nemám zájem“ je spíš začátek rozhovoru než jeho konec. Uznejte, zeptejte se jednou a nabídněte malý krok. Když odmítnutí trvá, poděkujte a ukončete hovor. Klidná odpověď není talent, ale zvyk, a ten se buduje opakováním nahlas.