Krátká odpověď: Souhlaste a pošlete užitečný e-mail. Má-li zákazník chvíli, zeptejte se na jednu věc, kterou mají podklady objasnit. Pokud spěchá nebo rozhovor odmítá, hovor ukončete. Žádost o e-mail není souhlas se sérií dalších kontaktů.
Stejná věta může mít tři různé významy. Vnímejte, co jí předcházelo; samotná formulace vám záměr zákazníka neprozradí.
1. Opravdu nemá čas
Ukázkový dialog — málo času
Zákazník: „Jdu na schůzku. Pošlete mi to e-mailem.“
Obchodník: „Jistě. Pošlu krátké shrnutí toho, o čem jsme mluvili. Nebudu vás dál zdržovat.“
Nevkládejte do odchodu dvě „rychlé“ zjišťovací otázky. Zaznamenejte si bod, který už zákazník zmínil. Nevíte-li, co ho zajímá, označte zprávu jako stručný přehled; netvařte se, že jde o nabídku šitou na míru.
2. Potřebuje podklady písemně
Ukázkový dialog — písemné podklady
Zákazník: „Pošlete mi postup zavedení. Potřebuji ho porovnat s tím, co máme.“
Obchodník: „Rád. Je pro srovnání důležitější sled kroků, nebo údaje, které by váš tým musel dodat?“
Zákazník: „Sled kroků.“
Obchodník: „Dám ho na začátek a připojím ověřené podklady.“
Tady otázka pomáhá připravit to, o co zákazník požádal. Pokud odpověď neznáte, v e-mailu to řekněte. Neověřené tvrzení se nesmí změnit na „fakt“ jen tím, že vypadá jako upravený dokument.
3. Rozhovor odmítá
Ukázkový dialog — odmítnutí
Zákazník: „O další hovor nestojím. Jeden e-mail poslat můžete, ale pak se mi neozývejte.“
Obchodník: „Rozumím. Pošlu jediný stručný e-mail a dál vás nebudu kontaktovat.“
Nechce-li ani e-mail, nic neposílejte. Respektované odmítnutí je plnohodnotný výsledek, ne výzva hledat další námitku k překonání.
Pošlete zprávu, o kterou skutečně požádal
Předmět: Postup zavedení pro srovnání s vaším řešením
Dobrý den, [jméno],
Posílám slíbený postup zavedení pro srovnání se současným řešením.
Rozsah: [konkrétní krok, o kterém byla řeč].
Podklad: [ověřený odkaz nebo dokument; pokud není k dispozici, uveďte to].
Otevřená otázka: [jedna věc, kterou bez zákazníka nemůžete upřesnit, pokud existuje].
Pokud něco chybí, můžete odpovědět na tento e-mail. Jinak se znovu ozývat nebudu.
[jméno]
Předmět i body upravte podle skutečné žádosti. Nepřikládejte obecnou prezentaci, nevymýšlejte důkazy a nepřidávejte odkaz na schůzku, pokud zákazník chtěl pouze písemné informace.
Tříminutový trénink
- 0:00–0:30 — Vyberte situaci. Nedostatek času, potřeba podkladů, nebo odmítnutí. Zapište poslední větu zákazníka doslova.
- 0:30–1:15 — Odpovězte nahlas. Potvrďte žádost. Položte nejvýše jednu užitečnou otázku, jen když má zákazník čas a odpověď pomůže e-mailu.
- 1:15–2:00 — Zkontrolujte hranice. Slibujete jen to, co můžete poslat? Respektujete žádost o ukončení kontaktu?
- 2:00–3:00 — Zkuste to znovu. Vypusťte zbytečnou otázku nebo prodejní větu. Ukončete rozhovor jasně a klidně.
Výzkum nabízí jen omezené vodítko. Huang a kolegové spojili kladení otázek s tím, že lidé byli v osobních rozhovorech oblíbenější; zkoumali seznamovací rozhovory, ne B2B prodej. V experimentu s úvodními rozhovory Weger a kolegové zjistili, že při aktivním naslouchání se účastníci cítili více pochopeni než při nevyžádané radě či pouhém přitakání. Ani jedna studie nedokazuje vyšší prodejní konverzi po použití tohoto postupu. Smyslem je odpovědět na žádost bez překročení zákazníkových hranic.
Prohlédněte si trénink DIRI AI a aktuální podmínky zkušebního období
Tam, kde je registrace jednotlivců dostupná, trvá zkušební období sedm dní a k aktivaci je třeba platební karta; po jeho skončení se zvolený měsíční plán obnovuje, pokud ho předem nezrušíte. Před začátkem si ověřte aktuální podmínky.