Pojišťovací poradci, hlasový trénink

Natrénujte hovory, ve kterých se rozhoduje o důvěře

O tom, co se může pokazit, nikdo nemluví rád. Vyzkoušejte hovor na doporučení, hrozbu výpovědi i rozhovor s klientem nad 55 let s protistranou, která se ptá nepohodlně, a získejte zpětnou vazbu k formulacím.

Začít nacvičovat zdarma Stránka pro poradce

Plán Free: 3 hovory měsíčně, každý do 5 minut. Bez karty.

Tři hovory, které stojí za nácvik jako první

Každý je popsaný tak, jak by ho zadal školitel: co klient říká, co se obvykle pokazí a co říct raději. Formulace přizpůsobte pravidlům své společnosti.

Hovor na doporučení s nedůvěřivým klientem

Klient říká: „Kdo vám dal moje číslo? Nikoho jsem o to nežádal.“
Co se obvykle pokazí: Poradce se třikrát omluví nebo se schová za jméno toho, kdo doporučil.
Řekněte raději: „Oprávněná otázka. Pan [Doporučující] zmínil, že řešíte své pojištění, a řekl, že mohu zavolat. Pokud si nepřejete, poznamenám si to a končím. Smím vám minutu vysvětlit, čím se zabývám?“ Nejdřív souhlas, potom důvod.
Scénář k nácviku: Životní pojištění: hovor na doporučení, nedůvěřivý klient

Hrozba výpovědi po zvýšení pojistného

Klient říká: „Pojistné se zase zvedlo. Smlouvu vypovídám.“
Co se obvykle pokazí: Poradce hájí pojišťovnu nebo slíbí něco mimo pravidla.
Řekněte raději: „Chápu, vyšší pojistné za stejné krytí je nepříjemné. Než se rozhodnete, mohu vysvětlit, co se změnilo, a ověřit, jestli vám krytí stále sedí? Pokud vám bude lépe jinde, řeknu vám to.“ Vyslechnout, vysvětlit pravidla, klienta nedržet v koutě.
Scénář k nácviku: Reklamace a hrozba výpovědi smlouvy

Klient nad 55 let s krátkým horizontem

Klient říká: „Chci to jistě. Peníze budu potřebovat za šest let.“
Co se obvykle pokazí: Poradce mluví o průměrných výnosech a náklady a rizika přijdou až potom.
Řekněte raději: „Pak začněme tím, kdy peníze potřebujete a jak velké kolísání hodnoty snesete. Náklady a rizika vám ukážu dřív než jakýkoli produkt a řeknu vám, pokud vám tento produkt nesedí.“ Žádný slíbený výnos, žádný tlak.
Scénář k nácviku: Investiční životní pojištění: klient nad 55 let s krátkým horizontem

Typické druhy hovorů

Rozhovory, které přicházejí nejčastěji, a k čemu každý slouží.

První hovor na doporučení: Představit se člověku, kterého doporučil klient, říct důvod hovoru a domluvit krátké setkání.
Analýza potřeb: Zeptat se na rodinu, příjem, stávající krytí a obavy ještě předtím, než padne slovo o produktu.
Výročí smlouvy a změna ceny: Upřímně vysvětlit změnu pojistného nebo podmínek a ověřit, zda krytí stále sedí.
Hovor po pojistné události: Zachovat klid u klienta, který je rozmrzelý kvůli likvidaci, zdržení nebo zrušené smlouvě.

S kým mluvíte a co je pro ně důležité

Poznejte člověka dřív, než vytočíte číslo. Každá role poslouchá něco jiného.

Mladá rodina s hypotékou: Zajištění příjmu pro případ, že se něco stane, měsíční platba, která se vejde do rozpočtu, a jistota, že jim nikdo nevnucuje zbytečnosti.
Podnikatel na živnost (OSVČ): Co se stane s podnikáním a domácností, když nebude moct pracovat, a možnost přizpůsobit platby kolísavému příjmu.
Stávající klient před výročím: Zda je cena rozumná, zda krytí odpovídá jeho současnému životu a jak snadno dostane pomoc při škodě.

Nejčastější námitky a příklady odpovědí

Příklady směru, ne text k odříkání. Řekněte to vlastními slovy a s fakty ze zákazníkovy situace.

„To je pro mě moc drahé.“: Rozumím, na ceně záleží. Pojďme se nejdřív podívat, co chcete chránit, a potom zvážit, jestli by menší nebo jinak nastavené krytí nesedělo rozpočtu líp než žádné.
„Mám pojištění přes zaměstnavatele.“: To je dobrý základ. Chcete, abychom spolu prošli, co všechno to krytí obsahuje a co by vám chybělo, kdyby se vaše situace změnila?
„Musím to probrat s manželkou.“: Samozřejmě, je to rozhodnutí vás obou. Pošlu vám stručné shrnutí, které si můžete přečíst společně, a domluvíme si deset minut, kdy se budete moct zeptat oba.
„Pojišťovnám stejně nevěřím, nakonec nezaplatí.“: Chápu, že vás někdo mohl zklamat. Řekněte mi, co se stalo, a ukážu vám, na co se u smlouvy dívat, aby bylo předem jasné, co kryje a co ne.

Ukázkové úvodní věty

Dobrý úvod řekne, kdo jste, proč voláte, a dá druhé straně snadný způsob odpovědi.

Na doporučení: Dobrý den, pane [jméno], tady [vaše jméno] ze společnosti [společnost]. Dostal jsem na vás kontakt od [jméno doporučujícího] a rád bych se krátce zeptal, jestli máte teď chvilku, nebo vám mám zavolat jindy.
Před výročím smlouvy: Dobrý den, paní [jméno], u telefonu [vaše jméno] z [společnost]. Blíží se výročí vaší smlouvy, a tak bych se rád zeptal, jestli se vám od minule něco v životě změnilo, než se bavíme o čemkoli jiném.
Po vyřízení škody: Dobrý den, pane [jméno], volám z [společnost]. Chtěl bych se zeptat, jak jste byl spokojen s vyřízením vaší škody a jestli vám ještě něco není jasné.

Závorky nahraďte vlastními údaji. Větu držte tak krátkou, aby se vešla do jednoho nádechu.

Formulace, na které si dát pozor

Obecné připomínky, ne úplný seznam. Pravidla se liší podle země a společnosti, proto používejte formulace schválené vaší společností.

Slib výplaty pojistného plnění: Rozhodnutí o plnění závisí na podmínkách smlouvy a posouzení škody. Mluvte o tom, co smlouva popisuje, a nic nezaručujte předem.
Zlehčování výluk a čekacích dob: Co pojištění nekryje, patří k férovému vysvětlení. Používejte schválené formulace své společnosti a nechte klienta, aby si podmínky přečetl.
Přesvědčování ke zrušení stávající smlouvy: Doporučení, aby klient odešel od jiné pojišťovny, nese riziko skutečné újmy. Ptejte se na jeho potřeby a nechte ho rozhodnout se s plnou informací.
Tlak na rychlé rozhodnutí: Formulace typu „jen dnes“ narušují důvěru a u citlivého tématu mohou působit manipulativně. Nabízejte jen to, co vaše společnost skutečně schválila.

Jde o školicí materiál, ne o právní poradenství. K čemukoli konkrétnímu se zeptejte compliance nebo právního týmu.

Nacvičte si tyto hovory v DIRI AI

Mluvte hlasem s AI klientem a poté si přečtěte report s přepisem. Tyto scénáře se pro daný obor hodí nejvíc.

Doporučené scénáře k nácviku

Námitky, které nacvičit jako první

Knihovna v aplikaci obsahuje i oborovou příručku pro pojišťovnictví: pojmy, cvičné námitky a hranice bezpečného jednání. Je to cvičný materiál, ne poradenství.

Zavolejte si dřív, než to udělá skutečný klient

Vyberte jeden z pojišťovacích scénářů, projděte ho a porovnejte své formulace s reportem.

Začít nacvičovat zdarma

Otázky k tomuto oboru

Kontroluje trénink, že dodržuji pojistnou regulaci?

Ne. Trénuje, jak se ptáte, vysvětlujete a posloucháte. Některé scénáře uvádějí zaměření na pravidla, například „bez garantovaných výnosů“. Co musíte na skutečném hovoru říct a zaznamenat, určují pravidla vaší společnosti a zákon.

Mohu si natrénovat hovor s rozčileným klientem po zamítnuté škodě?

Ano. Jeden scénář z majetkového pojištění má klienta se špatnou zkušeností s likvidací. Nacvičujete, jak to uznat, aniž slíbíte výsledek, který neovlivníte.

Jaké druhy pojištění scénáře pokrývají?

Životní, rizikové, majetkové, investiční životní pojištění, penzijní spoření, studené hovory, doprodej a udržení klienta. Celý seznam najdete v knihovně scénářů.