Obnova pojistky je jedním z nejlepších důvodů zavolat existujícímu klientovi. Neprodáváte něco nového, připomínáte něco, co už klient má. Přesto se hovory o obnově často vedou špatně: buď jako formální oznámení („blíží se konec, potvrďte“), nebo jako pokus o rychlý upsell. Klient pak slyší buď úřední tón, nebo tlak. Kvalitní hovor o obnově je rozhovor o tom, jak se klientova situace změnila a zda krytí stále odpovídá.
Proč klienti obnovu přehlížejí
Pojištění je pro většinu lidí nezajímavé. Smlouva je v šuplíku, platba odchází z účtu a nikdo si nevšímá, že se mezitím změnil byt, auto, rodina nebo výše příjmu. Když zavoláte, nemusíte nic vymýšlet: důvod je skutečný. Stačí položit otázky, které klientovi pomohou si uvědomit, co se změnilo.
Cíl hovoru
- Připomenout termín obnovy a ověřit, že klient o něm ví.
- Zjistit, zda se změnila jeho situace.
- Podle toho domluvit buď prostou obnovu, nebo úpravu smlouvy.
- Dohodnout konkrétní další krok: podpis, e-mail s podklady, schůzku.
Pozor: u obnovy nikdy nenabízejte nic, co klient nepotřebuje, jen proto, že to zvýší provizi. Klient to pozná a ztratíte důvěru, kterou jste měli na začátku.
Příprava
Projděte si smlouvu a poznámky: co klient pojišťuje, v jaké variantě, jak dlouho s vámi spolupracuje a zda proběhla pojistná událost. Ujistěte se, že znáte aktuální podmínky obnovy: zda se změnilo pojistné, rozsah nebo výluky. Pokud ano, připravte si jasnou větu, jak to klientovi vysvětlíte. Nemluvte o právních podrobnostech, pokud nejste oprávněni je vykládat. Odkažte klienta na dokumenty.
Stavba hovoru
Úvod s důvodem. „Dobrý den, pane Tichý, tady Lenka Blažková. Volám kvůli vaší smlouvě na pojištění domácnosti, která na konci října končí. Máte chvilku?“ Zkraťte to na jednu větu bez nejasností.
Otevřená otázka. „Změnilo se u vás od loňska něco, například bydlení, vybavení, počet lidí v domácnosti?“
Reakce podle odpovědi. Pokud ne, potvrďte prostou obnovu. Pokud ano, vysvětlete, co by to mohlo znamenat pro krytí, a nabídněte úpravu.
Další krok. „Pošlu vám souhrn podmínek e-mailem, a pokud nic nenamítáte, stačí potvrdit do pátku. Hodí se vám to?“
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Tichý, tady Lenka Blažková. Volám kvůli vaší smlouvě na pojištění domácnosti, která na konci října končí. Máte chvilku?“
Zákazník: „Dobrý den. Já myslel, že se obnovuje samo.“
Vy: „Podle podmínek smlouvy ano, ale ráda se ujistím, že krytí stále odpovídá vaší situaci. Změnilo se od loňska něco, třeba jste něco zařídili nebo koupili dražší věci?“
Zákazník: „No, koupili jsme nový televizor a nábytek do obýváku.“
Vy: „Díky, to je přesně to, co se vyplatí zkontrolovat. Zjistím, jestli je krytí domácnosti dostatečné, a pošlu vám přehled. Nemusíte nic měnit, ale ať víte, jak jste na tom. Mohu se ozvat ve čtvrtek, až si to přečtete?“
Zákazník: „Jo, to by bylo dobré.“
Klient nedostal prodejní nátlak. Dostal službu, která mu pomáhá, a termín dalšího kontaktu.
Námitky při obnově
- „Je to dražší.“ Zeptejte se, s čím cenu srovnává, a neslibujte nic, co nemůžete doložit. Postup v článku Jak říct cenu po telefonu.
- „Přemýšlím o jiné pojišťovně.“ Poslouchejte, zeptejte se, co ho k tomu vede, a nabídněte porovnání podmínek bez pocitu viny.
- „Nemám čas.“ Nabídněte kratší formu: souhrn e-mailem a krátký hovor. Viz námitka „nemám čas“.
- „Nic se nezměnilo.“ Poděkujte, potvrďte obnovu a nenaléhejte.
Obecnější postup pro obnovu smluv najdete v článku Obnovení smlouvy po telefonu a pro pojišťovací poradce v článku Telefonování pro pojišťovací poradce.
Časté chyby
- Úřední tón. Klient slyší formulář a vypne pozornost.
- Přeskočit otázky o změnách. Pak jde o formalitu a klient nevidí důvod k hovoru.
- Nabízet něco navíc bez důvodu. Zbytečný upsell poškodí důvěru.
- Mluvit o podmínkách ze zkratek. Klient musí rozumět, co se děje, bez pojistného slovníku.
- Zapomenout na termín. Pokud jste slíbili ozvat se, dodržte to.
Po hovoru
Hned po hovoru si zapište, co klient řekl, co jste slíbili a do kdy. Pokud jste slíbili zaslat souhrn, odešlete ho ještě tentýž den a v e-mailu zopakujte, na čem jste se dohodli. Klient tak má pocit, že se věc posouvá, a vy nezapomenete na termín. Pokud klient potvrdil jen prostou obnovu, poděkujte a domluvte si, kdy se příště ozvete, třeba půl roku před dalším koncem.
Když klient nezvedá
Pokud se klient nezvedne, nechte krátkou hlasovou zprávu: jméno, důvod (blížící se konec smlouvy), a že není třeba nic řešit ve spěchu. Zkuste to znovu jiný den a hodinu. Pokud klient dlouhodobě nereaguje, využijte jiný kanál, například e-mail s přehledem a nabídkou hovoru. Neposílejte zprávy opakovaně a respektujte, když klient oznámí, že hovor nepreferuje.
Nácvik
- Napište si úvodní větu, která jasně říká, proč voláte, a nezní jako reklama.
- Připravte tři otázky na změny v životě klienta, každou jednoduchým jazykem.
- Zahrajte si hovor s klientem, který je přesvědčen, že „se obnoví samo“, a hledejte větu, která ho zaujme.
- Nacvičte dvě odpovědi na „je to dražší“ tak, abyste nezačali slevou ani omluvou.
Nacvičte si to v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte hlasem s AI klientem, který může být vstřícný, netrpělivý nebo skeptický k pojistným obchodníkům. Reaguje podle toho, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Hovor si můžete zopakovat, dokud nebude znít přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si hovor o obnově dřív, než zavoláte skutečnému klientovi.
Související: Follow-up telefonát po nabídce, Aktivní naslouchání po telefonu.
Shrnutí
Hovor o obnově pojistky je příležitost zjistit, co se u klienta změnilo, a poradit mu. Začněte jasným důvodem, ptejte se jednoduchými otázkami, nenabízejte nic, co klient nepotřebuje, a domluvte konkrétní další krok.