Přeskočit na obsah
DIRI AI

Průvodce oborem

Bankovnictví: obchodní hovory, námitky a úvodní věty

Klienti banky si svoje peníze hlídají a jsou zvyklí na zprávy o podvodných hovorech, takže každý telefonát začíná nedůvěrou. Bankéř musí rychle prokázat, kdo volá a proč, a mluvit srozumitelně o poplatcích, úrocích a podmínkách.

Typické druhy hovorů

Rozhovory, které přicházejí nejčastěji, a k čemu každý slouží.

Nabídka účtu nebo karty
Stručně a bez tlaku představit produkt člověku, který o něj dosud nejevil zájem.
Hovor o úvěru
Zjistit účel, potřebnou částku a možnosti splácení dřív, než se řeší konkrétní sazba.
Hovor o hypotéce
Provést klienta prvním krokem k hypotéce a vysvětlit, jaké podklady bude potřebovat.
Oslovení firemního klienta
Zjistit, jak firma řeší platby, provozní financování a komunikaci s bankou.

S kým mluvíte a co je pro ně důležité

Poznejte člověka dřív, než vytočíte číslo. Každá role poslouchá něco jiného.

Zaměstnanec se stabilním příjmem
Jednoduchost, nízké poplatky a jistota, že se mu zbytečně nemění podmínky.
Žadatel o hypotéku
Výše splátky, délka fixace, co všechno bude banka chtít doložit a jak dlouho schvalování potrvá.
Majitel malé firmy
Rychlost vyřízení, přehled o poplatcích za vedení účtu a platby a osobní kontakt, který se vyzná v jeho podnikání.

Nejčastější námitky a příklady odpovědí

Příklady směru, ne text k odříkání. Řekněte to vlastními slovy a s fakty ze zákazníkovy situace.

„Já s bankou nic měnit nechci.“
To je v pořádku, nechci po vás, abyste cokoli měnil. Jen bych rád věděl, jestli vám dnešní banka v něčem nevyhovuje, a pokud ne, nebudu vám zdržovat čas.
„Nejsem si jistá, jestli vám můžu věřit, že jste z banky.“
Dobře děláte, že se ptáte. Nic od vás po telefonu nechci, žádné údaje k účtu ani kódy. Pokud chcete, zavolejte zpátky na oficiální číslo banky a požádejte o mě.
„Poplatky jsou všude stejné.“
To bývá pravda u základních věcí. Nejdřív bych se zeptal, za co dnes platíte, a pak vám řeknu, jestli se u nás skutečně něco liší, nebo ne.
„Úvěr nepotřebuju, nechci se zadlužovat.“
Rozumím a je rozumné k tomu přistupovat opatrně. Neberte to jako nabídku, jen jako informaci, že možnost existuje, kdybyste ji někdy potřeboval.

Ukázkové úvodní věty

Dobrý úvod řekne, kdo jste, proč voláte, a dá druhé straně snadný způsob odpovědi.

Nabídka produktu
Dobrý den, paní [jméno], tady [vaše jméno] z [společnost]. Nechci od vás žádné údaje k účtu, jen bych se rád zeptal, jestli máte minutu na jednu krátkou informaci o kartě, kterou už máte.
Navazující hovor k úvěru
Dobrý den, pane [jméno], volám z [společnost], jak jsme se domluvili. Můžeme probrat, které dokumenty budete k žádosti potřebovat a kdy by se vám hodilo je poslat?
Firemní klient
Dobrý den, pane [jméno], jmenuji se [vaše jméno] a volám za [společnost]. Zajímalo by mě, jak vaše firma dnes řeší platby a jestli by vám stálo za to si o tom krátce popovídat.

Závorky nahraďte vlastními údaji. Větu držte tak krátkou, aby se vešla do jednoho nádechu.

Formulace, na které si dát pozor

Obecné připomínky, ne úplný seznam. Pravidla se liší podle země a společnosti, proto používejte formulace schválené vaší společností.

Sliby schválení úvěru
O schválení rozhoduje posouzení žádosti, ne obchodník. Mluvte o postupu a o tom, co je potřeba doložit, a výsledek nepředjímejte.
Konkrétní sazby bez podmínek
Číslo vytržené z kontextu může klienta uvést v omyl. Uvádějte jen schválené údaje společnosti včetně toho, na čem sazba závisí.
Žádost o citlivé údaje po telefonu
Klienti jsou zvyklí, že banka po telefonu o kódy a hesla nežádá. Držte se postupu, který vaše společnost pro ověření klienta schválila.
Zlehčování rizik zadlužení
Půjčka je závazek a je potřeba o tom mluvit věcně. Nepodsouvejte produkt jako řešení, které nemá nevýhody.

Jde o školicí materiál, ne o právní poradenství. K čemukoli konkrétnímu se zeptejte compliance nebo právního týmu.

Nacvičte si tyto hovory v DIRI AI

Mluvte hlasem s AI klientem a poté si přečtěte report s přepisem. Tyto scénáře se pro daný obor hodí nejvíc.

Doporučené scénáře k nácviku

Námitky, které nacvičit jako první

Knihovna v aplikaci obsahuje i oborovou příručku pro bankovnictví a finance: pojmy, cvičné námitky a hranice bezpečného jednání. Je to cvičný materiál, ne poradenství.

Řekněte to nahlas dřív, než to uslyší zákazník

Vyberte scénář, mluvte s AI klientem a v reportu uvidíte, které věty pomohly a které zkusit znovu.

Začít nacvičovat zdarma

Otázky k tomuto oboru

Bankovnictví: jaké druhy hovorů se řeší nejčastěji?

Nabídka účtu nebo karty: Stručně a bez tlaku představit produkt člověku, který o něj dosud nejevil zájem. Hovor o úvěru: Zjistit účel, potřebnou částku a možnosti splácení dřív, než se řeší konkrétní sazba. Hovor o hypotéce: Provést klienta prvním krokem k hypotéce a vysvětlit, jaké podklady bude potřebovat. Oslovení firemního klienta: Zjistit, jak firma řeší platby, provozní financování a komunikaci s bankou.

Bankovnictví: s kým se mluví a co je pro ně důležité?

Zaměstnanec se stabilním příjmem: Jednoduchost, nízké poplatky a jistota, že se mu zbytečně nemění podmínky. Žadatel o hypotéku: Výše splátky, délka fixace, co všechno bude banka chtít doložit a jak dlouho schvalování potrvá. Majitel malé firmy: Rychlost vyřízení, přehled o poplatcích za vedení účtu a platby a osobní kontakt, který se vyzná v jeho podnikání.

Bankovnictví: jak odpovídat na nejčastější námitky?

„Já s bankou nic měnit nechci.“ To je v pořádku, nechci po vás, abyste cokoli měnil. Jen bych rád věděl, jestli vám dnešní banka v něčem nevyhovuje, a pokud ne, nebudu vám zdržovat čas. „Nejsem si jistá, jestli vám můžu věřit, že jste z banky.“ Dobře děláte, že se ptáte. Nic od vás po telefonu nechci, žádné údaje k účtu ani kódy. Pokud chcete, zavolejte zpátky na oficiální číslo banky a požádejte o mě.

Bankovnictví: na jaké formulace si v hovorech dát pozor?

Sliby schválení úvěru: O schválení rozhoduje posouzení žádosti, ne obchodník. Mluvte o postupu a o tom, co je potřeba doložit, a výsledek nepředjímejte. Konkrétní sazby bez podmínek: Číslo vytržené z kontextu může klienta uvést v omyl. Uvádějte jen schválené údaje společnosti včetně toho, na čem sazba závisí. Žádost o citlivé údaje po telefonu: Klienti jsou zvyklí, že banka po telefonu o kódy a hesla nežádá. Držte se postupu, který vaše společnost pro ověření klienta schválila. Zlehčování rizik zadlužení: Půjčka je závazek a je potřeba o tom mluvit věcně. Nepodsouvejte produkt jako řešení, které nemá nevýhody. Jde o školicí materiál, ne o právní poradenství. K čemukoli konkrétnímu se zeptejte compliance nebo právního týmu.

Bankovnictví: mohu si tyto hovory nacvičit v DIRI AI?

Ano. DIRI AI umožňuje nacvičovat telefonní hovory hlasem s AI klientem a poté si přečíst report s přepisem. Plán Free obsahuje 3 hovory měsíčně o délce do 5 minut a placené plány začínají zkušební dobou 7 dní.