Nácvik podle profese
Nácvik telefonátů pro pojišťovací poradce
Lidé o pojištění nemluví rádi a často ho berou jako nutné zlo. Procvičte klidný hovor, ve kterém klient rozumí, proč se ptáte.
Pro koho to je
Voláte stávajícím i novým klientům, domlouváte schůzky nebo řešíte revizi smluv. Klienti bývají nedůvěřiví a pamatují si špatnou zkušenost s někým jiným, takže záleží na tom, jak vás vnímají v prvních minutách.
Pět nejtěžších momentů hovoru
V pořadí, v jakém se obvykle objeví. Najděte ten, kde zákazníka nejčastěji ztrácíte.
- Vysvětlení důvodu hovoru. Klient čeká nabídku, kterou nechce. Hned řekněte, proč voláte, odkud máte jeho kontakt, a zeptejte se, zda má teď chvíli.
- Zjišťování životní situace. Pojištění se vybírá podle života, ne podle produktu. Ptejte se na rodinu, bydlení a plány prostě a bez výslechu a poslouchejte, co klient nevyslovil.
- Mluvení bez odborných slov. Pojmy jako výluka nebo pojistná částka klienta rychle ztratí. Vysvětlujte krátkými větami a příklady z běžného života a ověřujte, že vám rozumí.
- Reakce na „už mám pojištěno“. To je skoro vždy první odpověď. Nebraňte se, zeptejte se, kdy naposledy četl své smlouvy, a nabídněte pouze přehled, ne změnu.
- Domluvení osobní schůzky. Podrobnosti se špatně řeší po telefonu. Navrhněte konkrétní termín a místo, řekněte, co si klient má připravit, a nechte mu možnost ještě si to rozmyslet.
Tři námitky a silné odpovědi
Ukázková formulace k přizpůsobení. Použijte vlastní slova a fakta z rozhovoru.
- Zákazník řekne: Já už pojištěný jsem a nic dalšího nepotřebuju.
- Silná odpověď: To je v pořádku a nechci vám nic dalšího prodávat. Mnoho lidí ale nemá přehled, co všechno jejich smlouvy pokrývají. Kdybyste měl zájem, rád si s vámi projdu, co máte, a vy sám rozhodnete, zda je potřeba něco měnit.
- Zákazník řekne: Pojišťovnám nevěřím, když dojde na věc, stejně nezaplatí.
- Silná odpověď: Rozumím, ta zkušenost se bohužel ozývá často. Proto se vyplatí vědět předem, co smlouva říká a co ne. Rád vám to vysvětlím srozumitelně, ať neděláte rozhodnutí naslepo. Konkrétní postupy se řídí pravidly mé společnosti a platnými předpisy.
- Zákazník řekne: Teď na to nemám peníze, nechte mě být.
- Silná odpověď: Rozumím a nechci vás do ničeho tlačit. Nabídnu jednu věc: krátké ověření, zda platíte za to, co skutečně potřebujete. Žádný závazek z toho nevyplývá. Kdy by se vám hodilo se k tomu vrátit, třeba za měsíc?
Zahájení hovoru za 30 sekund
Nahraďte [zástupné údaje] a řekněte to nahlas. Mělo by to trvat zhruba třicet sekund.
Dobrý den, pane [příjmení], tady [vaše jméno] ze společnosti [firma]. Jste u nás veden jako klient a volám kvůli [důvod, např. pravidelné kontrole smluv]. Nechci vám nic nutit, jde mi jen o krátký přehled, zda vaše současné krytí odpovídá tomu, jak se změnila vaše situace. Máte teď dvě minuty, nebo vám mám zavolat jindy, třeba [den]?
Pětiminutové cvičení
Dělejte to nahlas, ne v hlavě.
Příprava: AI klient hraje čtyřicátníka s rodinou, který je při telefonu rozladěný, říká, že je pojištěný, a pojišťovnám nedůvěřuje.
Postup:
- Vysvětlete důvod hovoru a získejte souhlas s krátkým rozhovorem.
- Zeptejte se na životní situaci dvěma jednoduchými otázkami.
- Zareagujte na „už mám pojištěno“ a navrhněte nezávaznou schůzku.
Poznáte, že to funguje: Mluvili jste bez odborných výrazů, nikoho jste nenutili a klient vlastními slovy shrnul, o čem je schůzka.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Nejde o právní, finanční ani zdravotní poradenství a neslibuje žádné výsledky. Vždy dodržujte pravidla své společnosti a platné předpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Promluvte si s AI klientem, který hraje vašeho zákazníka, a v reportu uvidíte, která věta pomohla a kterou říct jinak.
Otázky k této profesi
Jak nacvičit hovor s klientem, který pojišťovnám nevěří?
AI klient umí hrát nedůvěřivého zákazníka, který pochybuje o výplatách i o poradcích. Zkoušíte klidnou reakci, uznání jeho zkušenosti a vysvětlení bez slibů. U konkrétních podmínek se držte pravidel své společnosti a platných předpisů.
Radí DIRI AI, jaké pojištění klientovi doporučit?
Ne. Trénink se zaměřuje na techniku rozhovoru, tedy otázky, srozumitelnost a vedení hovoru. Doporučení konkrétních produktů nebo částek dělá poradce podle pravidel své společnosti a platných předpisů, ne nácvikový nástroj.
Jak se dá nacvičit domluva schůzky?
AI klient hraje člověka, který je ochotný, ale váhá. Procvičíte si, jak navrhnout konkrétní čas, co klientovi říct, ať si připraví, a jak zdvořile přijmout odmítnutí tak, aby se mohl později sám ozvat.