Realitní makléř telefonuje celý den, ale pokaždé jinak. Ráno vyřizuje zájemce o byt, v poledne volá majiteli, který zvažuje prodej, odpoledne hledá kupujícího pro nemovitost, která se prodává už třetí měsíc. Každý hovor má jiný cíl, jiné emoce a jiné riziko. Společné mají jedno: většinou se rozhodují v prvních minutách a nelze je vzít zpět.
Tento článek prochází čtyři typické typy hovorů, ukazuje příklady vět a popisuje, na co si dát pozor. Příklady jsou ilustrační, přizpůsobte je vlastním slovům a pravidlům své kanceláře.
Hovor se zájemcem o nemovitost
Zájemce volá nebo mu voláte po poptávce. Chce informaci, ale zároveň vás posuzuje: zda odpovídáte přesně, zda máte čas a zda se mu nesnažíte něco vnutit.
Co pomáhá:
- Odpovězte na otázku, kterou položil, a teprve pak se ptejte. Zájemce, který se zeptá na cenu a dostane tři otázky, ztratí trpělivost.
- Zjistěte, co hledá. „Co je pro vás u bytu nejdůležitější?“ dá víc informací než seznam parametrů.
- Navrhněte konkrétní krok, nejčastěji prohlídku, a dva termíny.
Příklad: „Děkuji za zájem o byt na Vinohradech. Je volný a prohlídky můžu nabídnout ve středu odpoledne nebo v sobotu dopoledne. Co z toho by vám vyhovovalo?“
Nevymýšlejte nepravdivé informace ani je neodkládejte slovy „to zjistím“. Pokud něco nevíte, řekněte to a domluvte, kdy se ozvete s odpovědí.
Hovor s majitelem, který zvažuje prodej
Tento hovor je citlivý. Pro majitele jde často o největší majetek a rozhodnutí je spojené s emocemi. Nejčastější chyba je mluvit o sobě, o firmě a o provizi dřív, než jste majiteli rozuměli.
Co pomáhá:
- Začněte otázkami na jeho situaci. „Co vás vede k úvaze o prodeji? Máte už představu o termínu?“
- Poslouchejte i to, co zaznívá mezi řádky. Spěch, rozvod, dědictví nebo stěhování mění tón celé nabídky.
- Odlište odhad od slibu. Cenu nemovitosti nelze předem zaručit. Mluvte o postupu, ne o jistotě výsledku.
- Domluvte schůzku na místě, kde můžete nemovitost vidět. Více v článku Jak domluvit schůzku po telefonu.
Častá námitka je „Už jednu kancelář máme.“ Odpovědět lze klidně: „To dává smysl. S čím jste u nich spokojení a co byste případně zlepšili?“ Cílem je zjistit, zda je prostor pro rozhovor, ne konkurenci kritizovat.
Hovor s kupujícím, který váhá
Kupující po několika prohlídkách mlčí. Telefonát pak není tlak, je to otázka. Zkuste: „Jak jste na tom po prohlídce? Je něco, co vám v nabídce chybělo nebo co vás znepokojilo?“
Otevřená otázka často odhalí skutečnou překážku: financování, rodinné rozhodnutí nebo srovnání s jinou nemovitostí. Na tu se dá odpovědět. Na „asi si to ještě rozmyslíme“ se odpovědět nedá. Když zákazník zmíní cenu, využijte stejný postup jako u námitek obecně, viz průvodce Je to moc drahé.
Hovor kvůli nabídce po delší době
Zavolat po měsících majiteli, který se kdysi ozval, nebo zájemci, který přestal reagovat, je těžké, protože nevíte, jak vás přijmou. Pomáhá důvod, který dává smysl dnes: změna na trhu v dané lokalitě, nová nabídka podobná jeho poptávce nebo jednoduchá otázka, zda je pořád aktuální.
„Dobrý den, tady Eva Svobodová z kanceláře XY. Před časem jste se zajímal o dům v okolí Brna. Mám novou nabídku, která by mohla odpovídat. Je to pro vás ještě téma?“
Pokud zákazník řekne, že už ne, poděkujte a kontakt uzavřete. Pokud nezvedá, přečtěte si Jak volat zákazníkovi, který nezvedá telefon.
Co v realitách platí obzvlášť
- Přesnost před rychlostí. Chybná informace o ploše, ceně nebo stavu se vrací jako problém u smlouvy.
- Žádné sliby výsledku. Ani o ceně, ani o rychlosti prodeje. Mluvte o postupu a o tom, co můžete ovlivnit.
- Respekt k osobním údajům. Dodržujte pravidla své kanceláře a platná pravidla pro kontaktování lidí. Neznáte-li je, zeptejte se vedoucího nebo právníka.
- Zapisujte hned po hovoru. Co jste slíbili, kdy a komu. Paměť o týden později nestačí.
Jak si hovory nacvičit
Makléř často nemá prostor na trénink: každý hovor je ostrý. Přitom věty jako „co vás vede k prodeji“ nebo „co vám v nabídce chybělo“ se dají nacvičit nahlas a opakovaně, bez rizika, že ztratíte skutečného klienta.
K nácviku můžete použít kolegu nebo hlasového trenéra DIRI AI. Vyberete scénář, AI hraje zákazníka a reaguje na to, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citovanými klíčovými momenty a jedním návrhem, co zkusit příště, a stejnou situaci můžete hned zopakovat. Scénáře nejsou specializované na realitní trh, takže si situaci můžete popsat vlastními slovy a ověřit, zda vám věty fungují. DIRI AI je doplněk ke koučinku od zkušeného člověka, ne jeho náhrada.
Bezplatný účet zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, základní report (skóre a jeden tip) a knihovnu scénářů. Stačí potvrdit e-mail, platební karta se nezadává. Pokud chcete začít, vyzkoušejte DIRI AI zdarma. Kdo si chce nejdřív poslechnout, jak hovor vypadá, najde ukázkový hovor.
Související: Jak zahájit obchodní telefonát: prvních 30 sekund, Jak domluvit schůzku po telefonu: postup a příklady vět, Jak se dostat přes sekretářku při studeném telefonátu.
Související situace: Realitní makléř: první hovor
Shrnutí
Realitní hovory se liší cílem, ale spojuje je několik zásad: nejdřív poslouchat, odpovídat přesně, nic neslibovat a domlouvat konkrétní další krok. Připravte si otevřené otázky pro každý typ hovoru a nejtěžší věty si vyslovte nahlas, než je řeknete klientovi.