Stručná odpoveď: Obchodné hovory sa najrýchlejšie zlepšujú krátkym nácvikom nahlas, nie čítaním. Rozdeľte hovor na päť častí (úvod, otázky, ponuka, námietka, ďalší krok), každý deň desať minút trénujte jednu z nich a po každom pokuse si zapíšte jednu vetu, ktorú zmeníte. Raz za týždeň si prejdite celý hovor od začiatku do konca. Tento článok obsahuje šesť cvičení a týždenný plán.
Väčšina obchodníkov sa telefonovať učí priamo na zákazníkoch. Funguje to, ale každá chyba stojí kontakt, a keď sa niečo pokazí, nikto vám nepovie prečo. Väčšinu toho, na čom hovory stroskotajú, si môžete vyskúšať vopred: prvú vetu, otázku po námietke, návrh termínu.
Čo sa na telefonáte dá natrénovať
Hovor sa skladá z piatich krátkych úloh za sebou. Každú z nich môžete trénovať samostatne.
- Úvod. Kto ste a prečo voláte, do pätnástich sekúnd.
- Otázky. Dve až štyri otvorené otázky a pauza po každej z nich.
- Ponuka. Jedna veta, ktorá použije slová zákazníka, nie zoznam funkcií.
- Námietka. Potvrdiť, opýtať sa, odpovedať jednou vetou.
- Ďalší krok. Konkrétny deň, čas a čo sa vtedy stane.
Ak neviete, kde začať, začnite úvodom a ďalším krokom. Úvod rozhoduje, či vás zákazník počúva. Ďalší krok rozhoduje, či z hovoru niečo vznikne.
Šesť cvičení po desať minút
Každé cvičenie má vetu, ktorú poviete nahlas, a jednoduchý znak, že ste hotoví.
1. Úvod na pätnásť sekúnd
Povedzte nahlas: „Dobrý deň, tu [meno] z [firma]. Volám kvôli [téma]. Hodí sa vám teraz minúta, alebo sa mám ozvať inokedy?“
Hotovo, keď: úvod poviete trikrát po sebe bez zaváhania a nikdy nepresiahne pätnásť sekúnd. Zmerajte si to na telefóne.
2. Otázka a ticho
Povedzte nahlas: „Ako to u vás dnes funguje?“ Potom v duchu napočítajte do troch a nič nehovorte.
Hotovo, keď: na nahrávke po otázke nepočuť vašu ďalšiu vetu skôr, než by zákazník stihol odpovedať.
3. Ponuka slovami zákazníka
Povedzte nahlas: „Spomínali ste, že vás najviac zdržuje [slová zákazníka]. Práve s tým pomáhame tak, že [jedna vec]. Dávalo by zmysel ukázať vám to na vašom príklade?“
Hotovo, keď: ponuka má najviac dve vety a končí otázkou.
4. Prvá námietka
Povedzte nahlas: „Rozumiem. Môžem sa opýtať, čo presne by ste si chceli premyslieť?“
Hotovo, keď: viete na tri najčastejšie námietky vo vašom obore odpovedať potvrdením a otázkou, bez obhajovania. Príklady viet nájdete v článku Námietky zákazníkov: príklady odpovedí.
5. Návrh termínu
Povedzte nahlas: „Navrhujem krátky hovor vo štvrtok o desiatej, kde vám ukážem [vec]. Hodí sa vám to, alebo je lepší iný čas?“
Hotovo, keď: každý tréningový hovor končí dňom a časom, nie vetou „ozvem sa“.
6. Celý hovor za päť minút
Raz za týždeň prejdite všetkých päť častí za sebou. Nahrajte sa a vypočujte si prvú minútu. Zapíšte si jednu vec, ktorú zmeníte, a hovor zopakujte.
Hotovo, keď: druhý pokus je v tej jednej veci lepší ako prvý.
Týždenný plán
| Deň | Čo trénovať | Čas |
|---|---|---|
| Pondelok | Úvod na pätnásť sekúnd | 10 minút |
| Utorok | Otázky a ticho | 10 minút |
| Streda | Ponuka slovami zákazníka | 10 minút |
| Štvrtok | Námietky | 10 minút |
| Piatok | Celý hovor a jedna zmena | 10 minút |
Na druhý týždeň vymeňte tému podľa toho, kde sa vám hovory skutočne zasekávajú. Ak vás zaujíma rýchla verzia na jeden deň, použite desaťminútový nácvik hovoru.
Sám, s kolegom alebo s AI zákazníkom
- Sám. Nahrávka a hlasné čítanie. Dobré na úvod, tempo a dĺžku viet. Chýba reakcia, ktorú nepoznáte vopred. Rutinu bez partnera popisuje článok Ako trénovať studené hovory sám.
- S kolegom. Najlepšie na námietky, ak kolega hrá zákazníka, ktorý sa nevzdá po prvej odpovedi. Nevýhodou je čas: kolega má svoju prácu.
- S AI zákazníkom. Zákazník reaguje na to, čo naozaj poviete, a hovor môžete hneď zopakovať. Hodí sa na dni, keď nikto nemá čas, a na situácie, ktoré nechcete prvýkrát skúšať pred tímom.
Tréning v tíme
Ak tréning zavádzate ako vedúci, platia tie isté pravidlá, len vo väčšom: jedna téma na týždeň, krátke bloky, spätná väzba vždy na jednu vec. Nácvik nesmie slúžiť na hodnotenie ľudí, inak ho prestanú brať úprimne.
- Ako na to krok za krokom: Týždenný koučing telefonátov pre vedúcich predaja.
- Cvičenia pre skupinu: Role-play cvičenia pre obchodné tímy.
- Pre call centrum: Školenie operátorov call centra.
- Ako sledovať pokrok bez hodnotenia jednotlivcov: Ako merať zlepšenie obchodníkov.
Ako poznáte, že tréning funguje
Nepotrebujete na to tabuľky. Stačí si všímať tri veci vo vlastných hovoroch:
- Úvod znie rovnako pokojne v desiatom hovore dňa ako v prvom.
- Po námietke najprv položíte otázku, až potom odpovedáte.
- Hovor končí dohodnutým ďalším krokom s dňom a časom častejšie ako predtým.
Ak sa niektorá z nich nemení, vráťte sa k príslušnému cvičeniu.
Ako pomáha DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. Vyberiete si situáciu, hovoríte nahlas so zákazníkom, ktorého hrá AI, a po hovore dostanete report. Report cituje kľúčové momenty z vášho hovoru a navrhne jednu zmenu na ďalší pokus. Tréning s AI dopĺňa koučing od skúseného človeka, nenahrádza ho.
Plán Free je 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút so základným reportom (skóre a jeden tip), bez platobnej karty. Päť minút stačí na jedno z cvičení vyššie. Ako vyzerá výsledok, ukazuje ukážkový hovor, podmienky sú na stránke s cenami.
Časté otázky
Ako často trénovať obchodné hovory?
Krátko a pravidelne. Desať minút denne pomôže viac ako jeden dlhý blok raz za mesiac, pretože vetu si zapamätáte až po niekoľkých opakovaniach s odstupom.
Čo trénovať ako prvé?
Úvod a ďalší krok. Otázky a námietky pridajte, keď úvod poviete bez zaváhania.
Dá sa tréning obchodných hovorov robiť bez kolegu?
Áno. Nahrávajte sa, počúvajte prvú minútu a meňte jednu vec. Reakcie, ktoré nepoznáte vopred, vám dá kolega alebo AI zákazník.
Mám trénovať so skriptom?
So skriptom ako kostrou áno, s textom na čítanie nie. Kostru hovoru nájdete vo vzorovom skripte obchodného telefonátu a šablónu na prvý studený hovor v skripte studeného hovoru pre B2B.
Súvisiace: Nácvik studeného hovoru, Ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd, Ako ukončiť obchodný hovor. Nástroje zadarmo: Checklist obchodného hovoru, Test zvládania námietok.
Zhrnutie
Tréning obchodných hovorov rozložte na päť malých zručností. Trénujte každý deň jednu z nich desať minút nahlas, raz týždenne prejdite celý hovor a po každom pokuse zmeňte jednu vetu. Najprv úvod a ďalší krok, potom otázky a námietky.