Úvod hovoru má jednu úlohu: uľahčiť druhému človeku, aby pokračoval v rozhovore. Nemusí byť vtipný ani obsahovať celú vašu ponuku. Má byť jasný v tom, kto ste, úprimný v tom, prečo voláte, a ohľaduplný k tomu, že ste niekomu prerušili deň. Väčšina slabých úvodov zlyháva preto, že chcú urobiť priveľa.
„30 sekúnd“ v nadpise je pracovné pravidlo, nie zmeraný limit. Ak vám úvod trvá podstatne dlhšie, pravdepodobne nesie viac, než by mal.
Štruktúra o štyroch častiach
1. Povedzte, kto ste
Meno a firma, jednoducho. Ak ide o hovor, ktorý človek očakáva, povedzte to. Ak nie, tú skutočnosť neskrývajte. Ľudia majú sklon zložiť hovor, ktorý pôsobí, akoby sa vydával za niečo iné.
2. Povedzte, prečo voláte
Jedna veta z pohľadu klienta, ktorá pomenúva situáciu, nie vlastnosť produktu. Porovnajte „Ponúkame pokročilú platformu na…“ s vetou „Volám, lebo tímy vo vašom type podnikania nám často hovoria, že noví ľudia potrebujú čas, kým sa na telefóne cítia istí.“ Druhá pomenúva niečo, čo môže poslucháč spoznať. Tvrďte len to, čo naozaj viete. Ak neviete, že sa to týka aj ich, povedzte to ako otázku alebo možnosť.
3. Požiadajte o súhlas alebo ponúknite východisko
„Volám vám nevhod?“ znie jednoducho a funguje, lebo dáva druhému človeku kontrolu. Ak povie áno, ponúknite, že zavoláte v čase, ktorý mu vyhovuje, a spýtajte sa kedy. Ak povie, že je to v poriadku, získali ste trochu pozornosti. Zo súhlasu nerobte pascu („Máte tridsať sekúnd, aby som vám ukázal, ako ušetríte?“).
4. Položte jednu otvorenú otázku
Úvod zakončite otázkou, ktorá si žiada skutočnú odpoveď, napríklad „Ako to riešite v súčasnosti?“ Potom prestaňte hovoriť a počúvajte. Úvod, ktorý končí tvrdením, nechá druhého bez toho, na čo by mohol reagovať, a ten sa uchýli k vete „Nemám záujem.“
Štyri časté chyby
Naučený hlas. Čítať úvod slovo po slove zvyčajne znie nudne. Napíšte ho, povedzte nahlas a potom ho povedzte ešte raz vlastnými slovami.
Dlhé predstavenie. Údaje o histórii firmy nepomôžu cudziemu človeku rozhodnúť sa, či má počúvať ďalej. Nechajte si ich, kým sa nespýta.
Predstieraná familiárnosť. „Ako sa dnes máte?“ povedané tónom, akoby ste človeka už poznali, sa všeobecne spoznáva ako obchodnícka fráza. Vynechajte to, alebo sa tak spýtajte len vtedy, keď chcete odpoveď naozaj počuť.
Otázka, na ktorú sa nedá odpovedať. „Mali by ste záujem zlepšiť svoje výsledky?“ nedáva žiadnu informáciu, s ktorou by sa dalo pracovať. Spýtajte sa radšej na ich súčasnú situáciu.
Tri úvody pre tri situácie
Sú ilustračné, nie texty na kopírovanie.
Teplý hovor, keď človek sám požiadal o kontakt. „Dobrý deň, tu Marek z DIRI AI. Žiadali ste informácie o tréningových hovoroch. Hodí sa vám teraz dve minúty?“ Krátke, očakávané, ohľaduplné k ich času.
Odporúčanie. „Dobrý deň, volám, lebo váš kolega mi odporučil, aby som vás oslovil kvôli nácviku hovorov v tíme. Volám vám nevhod?“ Použite len odporúčanie, ktoré skutočne máte a ktoré by druhý človek potvrdil.
Studený hovor. „Dobrý deň, volám sa Marek a volám z DIRI AI. Pomáhame obchodným tímom nacvičiť si náročné hovory skôr, než nastanú. Viem, že volám nečakane. Volám vám nevhod?“ Je úprimný ohľadom vyrušenia. Potom sa spýtajte na ich situáciu. Prípravu prvých odpovedí nájdete v texte nácvik štúdeného telefonátu bez plytvania kontaktmi.
Čo robiť s prvou reakciou
Nech príde čokoľvek, neponáhľajte sa k ďalšej vete.
- „Áno, povedzte.“ Položte otvorenú otázku. Nezačínajte prezentáciu.
- „Teraz nie.“ Ponúknite, že zavoláte v čase, ktorý si zvolia. Ak povedia nie, poďakujte a hovor ukončite.
- „Nemám záujem.“ Uznajte to. Prípadne sa spýtajte jednu nenátlakovú otázku, napríklad čo používajú teraz. Ak odmietnutie zopakujú, prestaňte. Pozrite si Ako trénovať zvládanie námietok.
- „Pošlite mi e-mail.“ Zistite, čo chcú vidieť a či to vôbec chcú. Pozrite si „Pošlite mi e-mail“.
Päťminútové cvičenie
- Napíšte úvod v štyroch krátkych vetách, po jednej na každú časť.
- Povedzte ho nahlas trikrát. Vyškrtnite každé slovo, na ktorom sa zadrhnete.
- Požiadajte kolegu, alebo urobte tréningový hovor so syntetickým klientom, aby vám postupne dal všetky štyri reakcie vyššie.
- Po každej si zapíšte jednu vec, ktorú by ste zmenili.
- Svoj ďalší skutočný hovor urobte s touto zmenou.
V DIRI AI to môžete urobiť ako tréningový hovor so syntetickým AI klientom a potom si prečítať report s momentmi, ktoré stoja za zopakovanie. Klient je syntetická persóna, nie skutočný zákazník, a report je spätná väzba pre vás, nie verdikt o vás. Dlhšiu rutinu nájdete v texte Nacvičte si obchodný hovor za desať minút a o tom, ako reporty fungujú, v texte Ako hodnotíme.
Čo úvod nezvládne
Dobrý úvod nezaručí rozhovor. Niektorí ľudia sú zaneprázdnení, niektorí nie sú správny kontakt a niektorí povedia nie, nech poviete čokoľvek. Cieľom je urobiť prvých tridsať sekúnd ohľaduplných a jasných, aby ste vtedy, keď je rozhovor možný, nič neskomplikovali.
Časté otázky
Ako dlhý má byť úvod obchodného hovoru?
Dosť krátky na to, aby ste ho pohodlne povedali na jeden alebo dva nádychy, vo väčšine prípadov zhruba pol minúty. Ak zistíte, že sa po tom čase stále predstavujete, odstráňte detaily a prejdite k otázke.
Mám sa pýtať „Volám vám nevhod?“
Je to ohľaduplná možnosť a mnohí ľudia ju ocenia, lebo im dáva kontrolu. Pýtajte sa úprimne a odpoveď prijmite. Nepoužívajte to ako techniku na udržanie ľudí na linke.
Je lepšie použiť scenár?
Písaný úvod použite ako prípravu, nie ako text na čítanie. Povedzte ho nahlas, kým nebude znieť ako vy, a potom ho prispôsobte človeku. Formulácia, ktorá funguje pri jednom človeku, nemusí sadnúť druhému.
Čo ak je človek hrubý?
Zostaňte vyrovnaný, skráťte, čo hovoríte, a ak sa tón nezmení, hovor slušne ukončite. Nikomu nedlžíte dlhý rozhovor a nácvik tohto ukončenia vopred ho uľahčí.
Môžem si nacvičovať úvody bez volania skutočným kontaktom?
Áno. Nacvičujte nahlas, urobte role-play s kolegom alebo tréningový hovor so syntetickým klientom. Nič z toho nepredpovie presne, ako zareaguje skutočný človek, ale pomôže vám prísť s úvodom zvládnutým.
Poznámka o zdrojoch
Ide o redakčné odporúčanie, nie výsledok štúdie; údaj o tridsiatich sekundách je pracovné pravidlo. Pravidlá volania, súhlasu a nahrávok sa líšia podľa krajiny; overte ich u právnika alebo osoby zodpovednej za súlad s predpismi. Mená v príkladoch sú vymyslené.
DIRI AI trénuje komunikáciu a poskytuje report po každom tréningovom hovore; účastník vidí svoj report. Použitie na tréning, nie na hodnotenie zamestnancov, je zamýšľaný účel.
Súvisiace: Krátky telefonát: ako to povedať do 30 sekúnd.
Vyskúšajte jeden hovor v bezplatnom pláne Free
Plán Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút, bez platobnej karty; vyžaduje potvrdenie e-mailu. Pred začiatkom si overte aktuálne podmienky.