Hovor prebehol dobre. Zákazník kládol otázky, prikyvoval, na konci povedal „dobre, tak sa ozvite“. A potom nič. Takýto koniec je pre obchodníkov frustrujúci a veľmi bežný. Hovor, ktorý sa skončí vágne, väčšinou končí aj ako obchod.
Záver hovoru je zručnosť, ktorú sa dá nacvičiť. V tomto článku nájdete štyri kroky, ukážkové vety a typické chyby, ktorým sa môžete vyhnúť.
Prečo je záver hovoru dôležitý
Zákazník si z hovoru pamätá hlavne začiatok a koniec. Ak sa hovor skončí slovami „tak sa ozvite“, bremeno ďalšieho kroku leží na ňom. Väčšina ľudí je zaneprázdnená a neozve sa, nie preto, že by nemala záujem, ale preto, že zabudne.
Dobrý záver hovoru robí dve veci: zhrnie, čo ste sa dohodli, a pomenuje konkrétny ďalší krok, ktorý má dátum a vlastníka.
Štyri kroky ukončenia hovoru
1. Zhrňte, čo ste počuli
Jedna až dve vety v zákazníkových slovách. Takto ukážete, že ste počúvali, a zároveň si overíte, či ste ho správne pochopili.
„Takže ak som správne pochopil, na novom systéme vám záleží hlavne kvôli rýchlosti zadávania objednávok a o cene sa chcete baviť až po ukážke. Je to tak?“
2. Navrhnite konkrétny ďalší krok
Nie „dajte vedieť“, ale konkrétna vec: ukážka, druhý hovor, ponuka, rozhovor s kolegom, ktorý rozhoduje.
„Navrhujem pätnásťminútovú ukážku, kde vám ukážem presne tú časť, o ktorej sme hovorili.“
3. Dajte voľbu termínu
Otvorená otázka „Kedy by sa vám to hodilo?“ vedie často k „neviem, ozvem sa“. Dve konkrétne možnosti sa rozhodujú ľahšie.
„Hodil by sa vám utorok dopoludnia alebo štvrtok popoludní?“
4. Potvrďte a zopakujte
Po dohode zopakujte termín a povedzte, čo sa stane ďalej. Môžete aj ponúknuť potvrdenie e-mailom.
„Výborne, štvrtok o štrnástej. Pošlem vám pozvánku a krátky popis, čo si ukážeme. Ďakujem za rozhovor.“
Ukážkový dialóg
Vy: Zhrniem, čo sme prebrali: potrebujete skrátiť čas, ktorý nový kolega strávi učením sa telefonovať, a chcete to vyskúšať bez nárokov na čas mentorov. Sedí to? Zákazník: Áno, presne. Vy: Navrhujem krátku ukážku, na ktorej by ste videli, ako takýto nácvik vyzerá. Vyhovuje vám skôr utorok dopoludnia, alebo štvrtok? Zákazník: Štvrtok by išiel. Vy: Skvelé. Štvrtok o desiatej. Pošlem vám pozvánku a stručný program. Ďakujem a príjemný deň.
Čo robiť, keď zákazník nechce konkrétny termín
Niekedy zákazník povie: „Zatiaľ nič nedohadujme, ešte si to premyslíme.“ Neprehovárajte, ale zistite, čo mu chýba.
„Rozumiem. Čo by vám pomohlo pri rozhodovaní? Pošlem vám to e-mailom a zavolám vám v stredu, ak vám to vyhovuje.“
Aj malý konkrétny krok je lepší ako žiadny. Súvisí s tým i námietka „Poslite mi e-mail“, ktorej sa venuje článok Poslite mi e-mail: ako odpovedať, a námietka „Musím si to premyslieť“ z článku Zvládanie námietok zákazníkov: príklady odpovedí.
Ako zistiť, že je čas na záver
Záver nenasilujte, ale ani ho neodkladajte donekonečna. Signály, že je vhodná chvíľa: zákazník začína opakovať už povedané, jeho otázky sa týkajú praktických detailov (termín, postup, kto čo robí), alebo sa v jeho hlase objaví netrpezlivosť. Dobrý prechod je krátka veta: „Mám pocit, že sme prebrali hlavné body. Môžem to zhrnúť a navrhnúť, ako ďalej?“ Zákazník tak vie, že sa blížite ku koncu, a môže ešte doplniť, čo mu chýba.
Ak je hovor dlhší, než ste plánovali, a zákazník pôsobí unavene, skráťte ho. Radšej krátky záver s jasným krokom než dlhý záver, pri ktorom sa zákazník prestane sústrediť.
Typické chyby pri ukončení hovoru
- Vágne rozlúčenie. „Tak sa ozvite“ prenáša zodpovednosť na zákazníka.
- Príliš veľa možností. Tri alebo štyri návrhy vedú k nerozhodnosti. Stačia dve.
- Tlak na rozhodnutie. Ak zákazník nie je pripravený, tlak môže poškodiť dôveru. Dohodnite menší krok.
- Zabudnutie na zhrnutie. Bez zhrnutia si každý pamätá niečo iné.
- Dlhé lúčenie. Po dohode krátko poďakujte a ukončite. Dlhé opakovanie pôsobí neistotou.
- Nesplnený sľub. Ak poviete, že pošlete e-mail do hodiny, pošlite ho do hodiny.
Ako si záver hovoru nacvičiť
Úvod si väčšina ľudí nacvičí, záver málokto. Je to pritom časť, v ktorej obchodník najčastejšie improvizuje, často pod tlakom konca hovoru.
- Napíšte si tri verzie záveru: pre zákazníka, ktorý súhlasí, váha a odmieta.
- Povedzte ich nahlas. Všímajte si, kde sa zasekávate.
- Nacvičte aj prechod z témy na záver, napríklad „Mám pocit, že sme prebrali hlavné body, môžem to zhrnúť?“.
- Opakujte s rôznymi reakciami protistrany.
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete. Môžete si nacvičiť celý hovor vrátane záveru, a po ňom dostanete report, ktorý cituje momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Nenahrádza vlastný úsudok ani skúseného kouča, ale dá sa s ním opakovať tá istá situácia bez publika.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty. Záver hovoru sa do piatich minút zmestí. Podobný postup, ako sa pripraviť celkovo, popisuje článok Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
Súvisiace: Studený telefonát B2B: postup od prvej vety po dohodu, Vzorový skript obchodného telefonátu: kostra hovoru krok za krokom, Ako hovoriť s rozhodovateľom po telefóne: prístup, úvod, rozhovor. Nástroj zadarmo: Checklist obchodného hovoru.
Zhrnutie
Dobrý záver hovoru má štyri kroky: zhrnutie, konkrétny návrh, voľba z dvoch termínov a potvrdenie. Vyhnite sa vágnym rozlúčkam a nátlaku. Záver sa dá nacvičiť rovnako ako úvod. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.