Prvý živý hovor je zvláštna zmes nervozity a adrenalínu. Prešli ste školením v triede, ukážkami systémov a kopou článkov v znalostnej báze. Potom si nasadíte slúchadlá, linka zazvoní a na druhom konci je skutočný človek.
Tento sprievodca je pre týždeň, keď začnete prijímať hovory, nech je váš účet akýkoľvek: zákaznícky servis, predaj, technická podpora alebo vymáhanie. Nervozitu nezruší. Dá vám však plán, aby mal týždeň tvar.
Ako zvyčajne vyzerá prvý týždeň
Každý zamestnávateľ to rieši inak. Mnohí začínajú tým, že počúvate hovory ostatných alebo počúvajú vás. Niektorí používajú krátke obdobie „hniezdenia“, keď preberáte živé hovory a mentor je nablízku. Iní vás hneď pustia na linku s vedúcim tímu v pohotovosti.
Opýtajte sa hneď prvý deň: koho sa opýtam, ak sa počas hovoru zasekmem, a ako? Či je to chatový kanál, zdvihnutá ruka alebo kolega, ktorý obchádza miestnosť, potrebujete to vedieť ešte pred prvým zazvonením.
Deň 1: pozdrav, ukončenie a jeden jednoduchý typ hovoru
Vaším cieľom nie je rýchlosť, ale zrozumiteľnosť.
- Povedzte pozdrav nahlas desaťkrát pred zmenou. Zahrňte firmu, meno a ponuku pomoci.
- Povedzte ukončovaciu vetu desaťkrát. „Môžem vám dnes ešte s niečím pomôcť? Ďakujem, že ste volali.“
- Vyberte najjednoduchší typ hovoru na vašom účte a prejdite ho krok za krokom.
Ak prvý hovor dopadne zle, nič sa nestratilo. Takmer každý operátor ho mal.
Deň 2: počúvanie a pozdržanie hovoru
Dnešné zameranie je časť hovoru, kde sa nič nehovorí: keď hovorí zákazník a keď hľadáte.
- Nechajte zákazníka dohovoriť. Pred odpoveďou napočítajte do dvoch.
- Použite vetu na zopakovanie: „Takže by ste chceli zmeniť adresu doručenia. Je to tak?“
- Nacvičte si vetu pri pozdržaní hovoru: „Hneď to overujem. Môžem vás asi na minútu pozdržať?“ A potom sa skutočne do minúty vráťte. Povedzte: „Ďakujem, že ste počkali.“
Ticho počas vyhľadávania sa vám zdá dlhé a im krátke, pokiaľ im poviete, čo robíte. Viac o tom nájdete v článku ticho a pauzy v hovore.
Deň 3: keď neviete odpoveď
Dostanete otázku, na ktorú neviete odpovedať. Nebude to dlho trvať.
Majte pripravenú jednu vetu: „Chcem vám dať správnu odpoveď, preto si to overím a ozvem sa vám.“ A potom to overte. Opýtajte sa mentora, nájdite článok, zapíšte si, čo ste sa naučili.
Nehádajte, aby ste sa vyhli nepríjemnému momentu. Nesprávna odpoveď stojí viac než krátka pauza. Ak vás to desí, prečítajte si čo povedať, keď nepoznáte odpoveď.
Deň 4: náročný hovor
Do štvrtého dňa bude niekto rozrušený. Nemusí to byť na vás. Zvyčajne ide o meškanie, účet alebo skorší hovor, ktorý dopadol zle.
Použite opakovateľný postup:
- Nechajte ho dohovoriť.
- Uznajte konkrétne: „Toto sa stalo už druhýkrát a je mi to ľúto.“
- Povedzte, čo urobíte: „Hneď to overím.“
- Povedzte, čo bude nasledovať, aj s časom.
Ak môžete, nacvičte si to nahlas večer predtým. Jeden nácvičný hovor s náročným zákazníkom zaberie päť minút a otupí hrany skutočného. Dlhšiu verziu nájdete v článku reklamácia zákazníka po telefóne a špecifiká prvého mesiaca v článku nahnevaný volajúci ako nový člen tímu.
Deň 5: prehodnotenie, zopakovanie, oddych
V piatok sa pozrite na týždeň, nie na každý hovor zvlášť.
- Ktorý typ hovoru sa zdal najľahší? Ktorý najťažší?
- Ktorú vetu ste používali najčastejšie? Je vaša, alebo požičaná?
- Kde ste sa zasekli dvakrát? Zapíšte si to a opýtajte sa.
- Čo ste urobili dobre? Zapíšte aj to.
Zoznam doneste vedúcemu tímu. Nového operátora, ktorý príde s konkrétnymi otázkami, sa ľahko koučuje.
Drobné návyky, ktoré robia rozdiel
- Voda na stole. Vyschnuté hrdlo znamená unavený hlas.
- Poznámky, ktoré si neskôr prečítate. Píšte krátke, jasné poznámky hneď po každom hovore. Môžete použiť trojriadkovú štruktúru: dôvod hovoru, čo ste urobili, čo bude nasledovať.
- Nádych medzi hovormi. Ak to systém dovolí, dajte si po hovore dve sekundy na vynulovanie. Uvoľnite plecia.
- Neprenášajte posledný hovor do ďalšieho. Ďalší zákazník za to nemôže.
- Opýtajte sa na rutinu po zlom hovore. Väčšina tímov nejakú má: krátke slovo s vedúcim, krátka prestávka alebo rozhovor o tom, čo sa stalo.
Časté chyby v prvom týždni
- Čítať znalostnú bázu nahlas. Používajte ju, ale vysvetľujte vlastnými slovami.
- Hovoriť na začiatku príliš rýchlo. Pokojné tempo udáva tón.
- Vynechávať overovacie kroky z nervozity. Pri nich spomaľte.
- Nadmerne sa ospravedlňovať. Raz či dvakrát stačí.
- Nežiadať o pomoc. Opýtať sa včas je znak pozornosti k detailom.
- Brať nahnevaných volajúcich osobne. Sú nahnevaní na situáciu. Vy ste prvý človek, ktorého dokážu zastihnúť.
Ak sa vám to zdá priveľa
Mnohí noví operátori uvažujú o odchode v prvom či druhom týždni. Často to prejde, lebo hovory sa stanú povedomými. Pomáha pozhovárať sa s vedúcim tímu, mentorom alebo kolegom, ktorý nastúpil nedávno. Pamätajú si, aké to je.
Ak zistíte, že stres je väčší než bežná nervozita, porozprávajte sa s niekým, komu dôverujete. Mnohí zamestnávatelia majú poradenskú službu.
Čo nacvičiť pred druhým týždňom
Vyberte tri veci:
- Otváraciu a ukončovaciu vetu.
- Vety pri pozdržaní hovoru a „overím to“.
- Jeden postup pri náročnom hovore.
Povedzte ich nahlas. Zaberie to desať minút. Potom to zopakujte zajtra.
Súvisiace: Školenie operátorov call centra, Strach z telefonovania v práci, Zákaznícka linka: pokojný a jasný telefonický rozhovor.
Časté otázky
Ako dlho trvá, kým sa na hovoroch budem cítiť pohodlne?
Líši sa to podľa človeka a účtu. Mnohí operátori si všimnú, že hovory sú povedomé po pár týždňoch pravidelných hovorov. Prvý týždeň je zvyčajne najťažší.
Čo mám robiť, ak urobím chybu v hovore?
Opravte ju, hneď ako si ju všimnete. „Rád by som opravil, čo som pred chvíľou povedal.“ Potom to povedzte vedúcemu tímu. Úprimné chyby sú súčasťou učenia.
Mám sa učiť skripty naspamäť?
Zapamätajte si štruktúru a pár viet. Hovor, ktorý znie ako čítaný, sa počúva ťažšie. Pozrite si ako znieť pri hovore menej naučene.
Môžem si nacvičovať pred prvým živým hovorom?
Áno. Nacvičujte nahlas s kolegom alebo použite nástroj na hlasový nácvik s AI zákazníkom.
Nacvičte si to pred zmenou
DIRI AI je nástroj na nácvik telefonických hovorov: hovoríte s AI zákazníkom, jasne označeným ako AI, a po hovore dostanete report. Vyskúšajte si jeden nácvičný hovor pred prvou živou zmenou. Aktuálne plány nájdete na stránke s cenníkom.