Veľa ľudí, ktorým na poradách nič nechýba, odkladá telefonáty. Hovor novému zákazníkovi, nadväzujúci hovor, ktorému sa vyhýbate, reklamácia, na ktorú treba odpovedať. Ak sa v tom spoznávate, nie ste výnimka a existujú praktické spôsoby, ako hovory zvládať ľahšie. Článok sa zameriava na pracovné telefonáty a na veci, ktoré si môžete nacvičiť. Nejde o lekárske poradenstvo.
Prečo sú hovory ťažšie než stretnutia
Pri telefóne prichádzate o väčšinu signálov, na ktoré sa pri osobnom rozhovore spoliehate: výraz tváre, prikývnutie, malé pauzy, ktoré napovedia, že ste na rade. Ticho sa zdá dlhšie. Nevidíte, či je druhá strana zaneprázdnená, podráždená alebo len premýšľa. Mnohí sa tiež boja, že budú vystavení otázke, na ktorú nevedia odpovedať, alebo námietke, s ktorou nepočítali.
Dobrá správa je, že väčšina obáv sa týka pár predvídateľných chvíľ: prvej vety, nepríjemnej otázky a konca hovoru. Predvídateľné chvíle sa dajú pripraviť a nacvičiť.
Čo zvyčajne pomáha a čo nie
Čo zvykne pomáhať:
- Pripravená prvá veta. Na začiatku je napätie najväčšie.
- Vedieť, čo od hovoru chcete. Jeden cieľ, nie päť.
- Opakovanie. Krátky a častý nácvik robí hovory rutinnejšími než jedno dlhé sedenie.
Čo zvykne pomáhať málo:
- Celý text slovo po slove. Znie ako čítanie a nechá vás bezradných, keď sa druhá strana odchýli od scenára.
- Čakanie, kým sa budete cítiť pripravený. Ten pocit zvyčajne príde po niekoľkých hovoroch, nie pred nimi.
Plán v štyroch krokoch
Krok 1: Napíšte si k hovoru trojriadkovú kartičku.
- Riadok 1: úvod. „Dobrý deň, volám sa [meno] z [firmy]. Volám kvôli [dôvod]. Hodí sa vám to teraz?“
- Riadok 2: jedna vec, ktorú od hovoru potrebujete (odpoveď, termín, rozhodnutie).
- Riadok 3: ako hovor ukončíte. „Pošlem vám to ešte dnes a vo štvrtok vám zavolám. Vyhovuje vám to?“
Viac o úvode nájdete v článku Ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd.
Krok 2: Začnite najľahším hovorom dňa. Priateľský zákazník alebo rýchle potvrdenie. Dobrý prvý hovor uľahčí druhý.
Krok 3: Postavte sa a spomaľte. Mnohým stojac zostáva hlas pokojnejší. Hovoriť o málo pomalšie, než je prirodzené, vám dáva čas premýšľať.
Krok 4: Po hovore zapíšte jednu vetu. Nie „ako som dopadol?“, ale „ktorú vetu by som povedal inak?“ Jedna konkrétna zmena sa skúša ľahšie než všeobecný dojem.
Vety na chvíle, ktorých sa ľudia boja
Keď nepoznáte odpoveď: „Dobrá otázka. Nechcem hádať, preto to overím a ozvem sa vám do [čas].“
Keď druhá strana znie podráždene: „Zdá sa, že to bolo nepríjemné. Môžete mi povedať, čo sa stalo, aby som videl, čo viem urobiť?“
Keď povedia, že nemajú čas: „Rozumiem. Kedy by sa vám hodili dve minúty?“
Keď povedia, aby ste poslali e-mail: „Rád. Aby bol užitočný, čo by ste v ňom chceli vidieť predovšetkým?“ Dlhší sprievodca: Keď zákazník povie „pošlite mi e-mail“.
Keď nastane ticho: Napočítajte do dvoch, kým ho vyplníte. Druhá strana často len premýšľa.
Nácvik bez publika
Mnohí ľudia, ktorí majú z telefonátov obavy, sa ťažko nacvičujú s kolegami v dosahu. Možnosti bez publika:
- Povedzte trojriadkovú kartičku nahlas niekoľkokrát pred hovorom, aj potichu.
- Nahrajte si hlasovú správu s úvodom a raz si ju vypočujte.
- Nacvičte si hovor s AI zákazníkom. V DIRI AI hovoríte hlasom s AI zákazníkom v pripravenej situácii, napríklad s námietkou proti cene alebo s prvým hovorom, a potom si prečítate report, ktorý ukazuje konkrétne momenty na ďalší pokus. Nácvik zostáva súkromný. Bezplatný plán je zadarmo: 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút, platobná karta sa nezadáva. Ak máte desať minút, použite desaťminútový nácvik hovoru.
Nácvik tréme celkom neodstráni. Cieľom je, aby prvý skutočný hovor dňa nebol prvým, pri ktorom tie slová hovoríte nahlas.
Ako si strach nezväčšovať
Pomáha aj pár drobností okolo hovoru. Vyhraďte si na telefonovanie pevný čas v kalendári, aby ste sa nerozhodovali pri každom hovore znova. Najprv zavolajte ten, ktorého sa bojíte najmenej, a ten najťažší nechajte na chvíľu, keď ste už rozbehnutí, nie na koniec dňa, kedy sa odkladá donekonečna. Pripravte si pero a kartičku pred seba, aby ste nehľadali poznámky počas hovoru. A ak sa hovor nevydarí, zapíšte si jednu vec na zmenu a idúci hovor berte ako nový začiatok. Jeden zlý hovor nič nehovorí o tom, aký ste v práci dobrý.
Kedy hľadať ďalšiu podporu
Ak je úzkosť z hovorov silná, ovplyvňuje spánok či zdravie, alebo vám napriek nácviku bráni vykonávať prácu, oplatí sa obrátiť na lekára alebo kvalifikovaného odborníka na duševné zdravie. Praktický nácvik môže ísť popri tom, ale nenahrádza ho.
Súvisiace: Vzorový skript obchodného telefonátu: kostra hovoru krok za krokom, Studený telefonát B2B: postup od prvej vety po dohodu, Ako pripraviť nového obchodníka na prvé telefonáty za 2 týždne, Telefonický tréning zákazníckej podpory. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Časté otázky
Je strach z pracovných telefonátov bežný?
Mnoho ľudí vníma pracovné hovory ako ťažšie než osobný rozhovor, najmä preto, že chýbajú vizuálne signály a ticho sa zdá dlhšie. Zvyčajne pomáha pripraviť si pár predvídateľných chvíľ.
Mám pri pracovných hovoroch používať scenár?
Krátka kartička s úvodom, cieľom a záverečnou vetou zvykne fungovať lepšie než text slovo po slove, pri ktorom môžete znieť ako pri čítaní.
Ako si nacvičiť hovory bez toho, aby ma kolegovia počúvali?
Povedzte úvod nahlas pred hovorom, nahrajte si krátku hlasovú správu alebo si hovor súkromne nacvičte s AI zákazníkom.