Väčšina rád o nahnevaných volajúcich predpokladá, že poznáte systémy, pravidlá a výnimky. Vy ich zatiaľ nepoznáte. Ešte hľadáte správnu obrazovku a zákazník kričí o faktúre, ktorú ste nikdy nevideli.
Tento sprievodca je pre túto situáciu. Opisuje, čo povedať, čomu sa vyhnúť a ako si počas hovoru zohnať pomoc, aby ste zostali pokojní, kým sa ešte učíte.
Prečo volajúci pri nových operátoroch znejú nahnevanejšie
Volajúci nevedia, že ste noví. Vedia, že problém trvá príliš dlho. Kým sa k vám dostanú, možno čakali vo fronte, opakovali svoj príbeh alebo ich prepojili. Hnev zvyčajne patrí histórii, nie vám.
Keď to vidíte takto, zmení sa vaša prvá veta. Nebránite sa. Ste ďalší človek, ktorý môže niečo napraviť.
Prvých tridsať sekúnd
Nezačínajte pravidlom ani vysvetlením. Začnite týmito tromi krokmi, v tomto poradí.
- Nechajte ho dohovoriť. Neprerušujte, pokiaľ hovor nie je urážlivý. Povedzte „mhm“ alebo „rozumiem“, aby vedel, že tam ste.
- Uznajte niečo konkrétne. „Na toto čakáte už dva týždne. Je mi to ľúto.“
- Povedzte, čo urobíte. „Teraz sa pozriem na váš účet a poviem vám, čo môžem urobiť.“
Konkrétne uznanie je dôležité. „Chápem vašu frustráciu“ môže znieť ako skript. „Volali ste kvôli tomu už trikrát“ ukazuje, že ste počúvali.
Čo povedať, keď nemáte odpoveď
To je skutočný problém nového operátora. Nemôžete to hneď vyriešiť a volajúci chce riešenie.
- „Chcem vám dať správnu odpoveď, preto si to poriadne overím. Môže to trvať pár minút. Je v poriadku, ak vás pozdržím?“
- „Toto je mimo toho, čo môžem vybaviť sám. Prizvem niekoho, kto o tom môže rozhodnúť. Môžem mu situáciu vysvetliť, aby ste ju nemuseli opakovať?“
- „Výsledok zatiaľ sľúbiť nemôžem. Sľúbim vám, že to zistím a dnes sa vám ozvem.“
Nehádajte. Nesľubujte vrátenie peňazí, čas spätného hovoru ani výsledok, pokiaľ si nie ste istí, že ho dokážete splniť. Nahnevaní volajúci ľahšie odpustia „zatiaľ neviem“ než sľub, ktorý zlyhá.
Žiadosť o pomoc počas živého hovoru
Zistite si v prvých dňoch, ako pomoc funguje. Niektoré tímy majú chatový kanál. Iné mentora v blízkosti. Niektoré tlačidlo, ktoré upozorní vedúceho.
Nacvičte si žiadosť o pomoc dvoma spôsobmi:
- Volajúcemu: „Chcem prizvať kolegu, ktorý v tom vie pomôcť. Môžem vás krátko pozdržať?“
- Tímu: správa, ktorá sa zmestí na jeden riadok: „Volajúci rozhorčený pre dvojitú platbu, objednávka 1234, chce vrátenie, potrebujem schválenie.“
Krátka, jasná žiadosť dostane rýchlu odpoveď. Nacvičte si ju, aby bola pripravená, keď zapanikárite.
Vety, ktorým sa vyhnúť
- „Upokojte sa.“ Ľudí to nahnevá ešte viac.
- „To je naša politika.“ Najprv povedzte, čo môžete urobiť.
- „To nie je moje oddelenie.“ Povedzte, kto môže pomôcť, a ponúknite prepojenie.
- „Mali ste...“ Obviňovanie ukončuje rozhovory.
- „Ako som už povedal.“ Aj keď ste to povedali.
Keď je volajúci urážlivý
Hnev pre problém je jedna vec. Urážky, hrozby alebo krik priamo na vás sú iná. Váš zamestnávateľ by mal mať pravidlo, zvyčajne upozornenie a potom ukončenie hovoru. Opýtajte sa v prvom týždni, aké je, a zapíšte si ho.
Pokojná verzia: „Chcem vám s tým pomôcť a môžem to urobiť len vtedy, ak zostaneme pri slušnom tóne. Ak to bude pokračovať, budem musieť hovor ukončiť.“ Povedzte to raz, vyrovnane. Potom sa riaďte pravidlom firmy.
Po hovore
Možno sa vám trasú ruky. Je to normálne.
- Nadýchnite sa pred ďalším hovorom, ak to systém dovolí.
- Napíšte poznámky, krátke a vecné.
- Povedzte vedúcemu tímu, ak hovor dopadol zle. Ak môže, požiadajte ho, aby si ho vypočul.
- Pomenujte jednu vec, ktorú ste urobili dobre, a jednu, ktorú by ste skúsili inak.
Neprenášajte hovor do ďalšieho. Ďalší zákazník si zaslúži čistý začiatok.
Ako nacvičovať skôr, než sa to stane
Môžete si nacvičiť prvých tridsať sekúnd. Môžete si nacvičiť vetu „overím to“. Môžete si nacvičiť žiadosť o pomoc. Všetko sú to krátke vety a krátke vety sa dajú natrénovať.
Jednoduchá desaťminútová rutina:
- Napíšte tri otvorenia s rozrušeným volajúcim, napríklad meškajúca zásielka, chyba vo fakturácii alebo zrušená služba.
- Pri každom povedzte nahlas vetu uznania a vetu s ďalším krokom.
- Zopakujte s dôraznejším hlasom v hlave, ako keby bol volajúci hlasnejší.
- Jeden pokus nahrajte a počúvajte tempo. Väčšina nových operátorov pri strese zrýchli.
Volajúceho môže zahrať partner, alebo môžete použiť AI zákazníka. DIRI AI vám umožňuje nacvičiť si náročný hovor hlasom so zákazníkom, ktorý sa bráni. Po hovore dostanete report. Ten istý scenár môžete opakovať, kým vám vety nebudú pripadať normálne.
Krátka ukážka
Vymyslený príklad.
Volajúci: „Toto je tretí raz, čo volám. Nikto mi nevie povedať, prečo mi strhli peniaze dvakrát.“
Operátor: „Tri hovory bez odpovede nestačia a je mi to ľúto. Hneď sa pozriem na platby. Môžem poprosiť o meno na účte?“
Volajúci: „Horváth.“
Operátor: „Ďakujem. Vidím dve platby štvrtého. Označím to ako duplicitu a požiadam tím fakturácie, aby to ešte dnes posúdil. Potvrdenie vám pošlem e-mailom do konca dňa. Je to v poriadku?“
Všimnite si vzorec: uznanie, konanie, konkrétny ďalší krok. Žiadne hádky.
Keď chcete skončiť
Po zlom hovore majú niektorí noví operátori pocit, že túto prácu nezvládnu. Ťažký týždeň to nedokazuje. Porozprávajte sa s vedúcim alebo kolegom. Opýtajte sa, ako zvládli svojho prvého nahnevaného volajúceho. Odpovede sú často upokojujúce.
Súvisiace: Reklamácia zákazníka po telefóne, Asertívna komunikácia na zákazníckej linke, Váš prvý týždeň na linke.
Časté otázky
Čo povedať nahnevanému volajúcemu ako prvé?
Nechajte ho dohovoriť, potom uznajte jednu konkrétnu vec, ktorú povedal, a povedzte, čo urobíte ďalej.
Čo ak problém nedokážem vyriešiť?
Povedzte, čo urobíte: overíte, eskalujete alebo zavoláte späť v určený čas. Nesľubujte výsledok, ktorý nemôžete zaručiť.
Je v poriadku pozdržať nahnevaného volajúceho?
Áno, ak vysvetlíte prečo a ako dlho. Vráťte sa, keď ste povedali.
Mám sa ospravedlniť?
Áno, raz a konkrétne. Opakovanie môže znieť prázdno.
Nacvičte si ťažké hovory
DIRI AI je nástroj na nácvik telefonických hovorov. AI zákazník je jasne označený ako AI a hovory sú nácvik, nie hodnotenie. Aktuálne plány nájdete na stránke s cenníkom.