„Znie to, akoby ste čítali.“ Hovoria to zákazníci. Vedúci tímov to píšu do spätnej väzby. A skript nemôžete jednoducho prestať používať, lebo obsahuje pozdrav, overovacie kroky a právne znenie, ktoré firma potrebuje.
Úloha je teda iná: zachovať predpísané znenie a zvyšok nechať znieť ako človeka. Tento sprievodca ukazuje, ako.
Prečo skripty znejú naučene
Zriedka je to v slovách. Je to v tom, ako sa hovoria.
- Rovnaký rytmus v každom hovore. Pozdrav príde ako jeden plochý blok.
- Žiadna reakcia na volajúceho. Ďalšiu vetu poviete bez ohľadu na to, čo volajúci povedal.
- Každá veta rovnakou rýchlosťou. Prirodzená reč sa zrýchľuje aj spomaľuje.
- Čítanie namiesto hovorenia. Oči máte na obrazovke a hlas to prezradí.
- Dlhé vety bez nádychu. Písaný text je stavaný pre oči, nie pre uši.
Opravujete to po jednom, nie naraz.
Krok 1: roztrieďte skript na tri druhy viet
Zoberte skript pre jeden typ hovoru a označte každú vetu.
- Treba povedať presne. Právne vyhlásenia, upozornenia na nahrávanie, overovacie frázy. Tieto nemeňte.
- Treba pokryť, znenie je flexibilné. Myšlienka musí zaznieť, ale slová sú vaše. Príkladom je „vysvetlite lehotu doručenia“.
- Voľné. Pozdravy, reakcie, prechody, malý rozhovor.
Väčšina skriptov má v kategóriách 2 a 3 viac, než si operátori myslia. Opýtajte sa vedúceho tímu, ktoré vety sú pevné. Kategóriu 1 nikdy nemeňte na vlastnú päsť.
Krok 2: prepíšte kategóriu 2 vlastnými slovami
Vezmite flexibilnú vetu, napríklad „Upozorňujeme, že vrátenie platby bude spracované do piatich až siedmich pracovných dní.“ Povedzte ju tak, ako by ste ju povedali kamarátovi: „Peniaze vám prídu zhruba do týždňa. Pošlem vám e-mail, aby ste to videli.“ Fakty zachovajte. Zmeňte tvar.
Overte si u vedúceho, či je takéto znenie dovolené. Ak áno, hovorte ho nahlas, kým nebude prirodzené. Ak nie, zachovajte predpísané znenie.
Krok 3: rozdeľte dlhé vety
Predpísané znenie často prichádza v dlhých vetách. Stále ho môžete povedať po častiach.
Namiesto jedného prúdu: „Tento hovor môže byť nahrávaný na účely kontroly kvality a školenia a pokračovaním vyjadrujete súhlas s...“
Povedzte ho s malými pauzami pri čiarkach a na konci mierne znížte hlas. Pauza nie je zmena znenia. Dáva volajúcemu čas to prijať.
Krok 4: reagujte pred čítaním
Najviac naučene znie prechod na ďalšiu vetu bez odpovede na to, čo volajúci práve povedal.
Najprv pridajte krátku reakciu:
- „Dobre, ďakujem za to.“
- „Rozumiem, to pomáha.“
- „Prepáčte. Poďme to vyriešiť.“
Potom pokračujte. Reakcia stojí sekundu a povie volajúcemu, že ste človek.
Krok 5: používajte ich slová
Ak volajúci povie „zásielka mi uviazla“, povedzte „uviazla“ späť: „Pozriem, prečo vám zásielka uviazla.“ Neprechádzajte na „pri doručení nastal problém“. Ľudia sa uvoľnia, keď počujú vlastné slová.
Krok 6: obmieňajte tempo zámerne
Spomaľte pri menách, číslach, dátumoch a pokynoch. Mierne zrýchlite pri pozdravoch a spojkách. Hovor jednou rýchlosťou od začiatku do konca znie čítane.
Jednoduché cvičenie: povedzte ten istý pozdrav trikrát. Raz rýchlo, raz pomaly a raz normálnym tempom s úsmevom. Všimnite si, že tretí sa počúva najľahšie.
Krok 7: odvráťte zrak od obrazovky
Nie vždy. Keď však kladiete otázku alebo ukončujete hovor, pozrite sa nahor a bokom. Hlas je konverzačnejší, keď nesledujete riadok textu. Ak sa odvrátiť nemôžete, aspoň si pred rozprávaním prelietnite nasledujúce vety.
Príklad pred a po
Vymyslený príklad na ilustráciu.
Naučene:
„Ďakujem, že ste zavolali do spoločnosti Modrá linka Telekom, volám sa Marek, ako vám môžem dnes pomôcť? Prosím, uveďte číslo vášho účtu, aby som mohol overiť vašu totožnosť.“
Menej naučene, rovnaký povinný obsah:
„Dobrý deň, Modrá linka, pri telefóne Marek. S čím vám môžem pomôcť? ... Dobre, to viem zariadiť. Najprv budem potrebovať číslo vášho účtu, aby som si overil, že ste to vy.“
Oba obsahujú pozdrav, meno, ponuku pomoci a overenie. Druhý znie ako človek.
Ako nacvičovať
Zručnosť sa hovorí. Čítanie tejto stránky nezmení nič, kým to nepoviete nahlas.
Dvadsaťminútová rutina:
- Vyberte jeden typ hovoru a jeden skript.
- Označte tri druhy viet, ako je uvedené vyššie.
- Prepíšte flexibilné vety vlastnými slovami.
- Povedzte celý hovor nahlas. Nahrajte ho.
- Vypočujte si ho. Označte miesta, ktoré stále znejú ako čítanie.
- Zopakujte nasledujúci deň s náročnejším volajúcim.
Skutočného zákazníka, ktorý vám skáče do reči, je ťažké napodobniť osamote. Tu pomôže nácvičný nástroj s AI zákazníkom. V DIRI AI si môžete nacvičiť ten istý hovor hlasom a prečítať si report o momente na zlepšenie a o lepšom spôsobe, ako to povedať. Nehodnotí prízvuk ani výslovnosť. Pozerá sa na rozhovor.
Časté pasce
- Prehnaná oprava do chatového tónu. „Čau, jasné, v pohode“ nemusí sedieť k vašej značke. Zostaňte v tóne svojej firmy.
- Vynechávanie overovacích krokov. Sú tam z dobrého dôvodu.
- Pridávanie vypĺňacích slov. „Ehm“ a „no“ nie sú vrúcnosť.
- Učenie všetkého naspamäť. Znie to ako nahrávka. Pamätajte si štruktúru, nie odseky.
- Presné napodobňovanie kolegu. Požičajte si vetu, nie hlas.
Čo môže urobiť váš vedúci tímu
Ak vediete tím, urobte pevné vety zrejmými. Skript s jednou farbou pre povinné a druhou pre flexibilné odstráni dohady. Dajte novým operátorom povolenie používať vlastné slová, kde to ide. Operátori, ktorí vedia, kde je hranica, sa vnútri nej uvoľnia.
Súvisiace: Tempo a hlas pri telefonovaní, Príjemný hlas a úsmev v telefonáte, Zákaznícka linka: pokojný a jasný telefonický rozhovor.
Časté otázky
Smiem skript meniť?
Overte si to u vedúceho tímu. Predpísané znenie zostáva presne tak, ako je napísané. Mnohé skripty majú flexibilné časti.
Prečo znejem roboticky, keď som nervózny?
Nervozita zploští tón a zrýchli vás. Spomaľte pri kľúčových bodoch a nadýchnite sa pred začiatkom.
Ako dlho trvá, kým budem znieť prirodzene?
Líši sa to. Pravidelný hovorený nácvik pomáha viac než čítanie. Pár krátkych sedení týždenne je dobrý začiatok.
Je prirodzený tón to isté ako byť neformálny?
Nie. Znamená to znieť ako človek, ktorý počúva, v tóne, ktorý používa vaša firma.
Nacvičte si to so zákazníkom, ktorý odpovedá
DIRI AI je nástroj na nácvik telefonických hovorov s AI zákazníkom, ktorý je označený ako AI. Hovoríte, odpovedá a po hovore dostanete report. Plány nájdete na stránke s cenníkom.