Každý operátor dostane otázku, na ktorú nevie odpovedať. Pre nového zamestnanca sa to môže stať aj niekoľkokrát za zmenu. Zákazník sa spýta na pravidlo, detail produktu alebo systém, ktorý ste ešte nepoužili, a hlava je prázdna.
Inštinkt velí vyplniť ticho odhadom. Odolajte. Nesprávna odpoveď spôsobí druhý hovor, sťažnosť alebo vrátenie peňazí. Úprimné „overím to“ stojí desať sekúnd a často buduje dôveru.
Tento sprievodca vám dáva vety, rutinu a spôsob, ako ich nacvičiť.
Rutina v štyroch krokoch
- Povedzte, že to overíte. Neskrývajte medzeru.
- Povedzte, čo robíte a ako dlho to potrvá.
- Nájdite odpoveď alebo človeka, ktorý ju má.
- Vráťte sa a potvrďte, že ste odpovedali na to, na čo sa pýtali.
Každý krok má krátku vetu, ktorú sa môžete naučiť.
Krok 1: povedzte, že to overíte
- „Chcem vám dať správnu odpoveď, preto si to overím.“
- „Nie som si tým istý a nechcem hádať. Dajte mi chvíľu, aby som to vyhľadal.“
- „To je dobrá otázka. Zistím to pre vás.“
Vyhnite sa: „Neviem.“ Samo ukončí hovor. Pridajte ďalší krok: „Zatiaľ neviem, ale zistím to.“
Krok 2: povedzte, čo robíte
Zákazníci sú v tichu úzkostliví, lebo nevedia, či ste odišli, alebo pracujete.
- „Teraz hľadám v našich pokynoch. Zaberie to asi minútu.“
- „Opýtam sa kolegu, ktorý tieto prípady rieši. Vrátim sa o dve minúty.“
- „Zostanem na linke, kým to hľadám. Ak by ste chceli, môžem vám zavolať späť.“
Číslo je dôležité. Na „minútu“ sa dá počkať. Na „chvíľku“ nie.
Krok 3: nájdite odpoveď
Čo robiť, kým zákazník čaká:
- Hľadajte v znalostnej báze slovami zákazníka a potom synonymami.
- Opýtajte sa mentora alebo vedúceho krátkou správou: „Zákazník sa pýta, či X kryje Y. Kde to overím?“
- Skontrolujte presné pravidlo, nie verziu, ktorú si pamätáte. Pravidlá sa menia.
- Odpoveď si zapíšte, aby ste ju vedeli povedať jasne.
Ak vám hľadanie trvá dlhšie, než ste povedali, vráťte sa a povedzte to: „Ešte hľadám. Trvá to dlhšie, než som čakal. Chcete počkať, alebo vám mám zavolať späť?“
Krok 4: vráťte sa a potvrďte
- „Ďakujem, že ste počkali. Overil som, že [odpoveď].“
- „Odpovedá to na vašu otázku?“
- „Pošlem vám to aj e-mailom, aby ste to mali písomne.“
Ak odpoveď nie je, povedzte to úprimne: „Dnes sa mi to nepodarilo potvrdiť. Odovzdal som to správnemu tímu a zavolám vám do piatka.“ Potom urobte poznámku na účte a sľub dodržte.
Vety na konkrétne situácie
Neviete, ale niekto iný vie:
„Toto rieši náš tím fakturácie. Prepojím vás a poviem im, čo sme si povedali, aby ste to nemuseli opakovať.“
Poznáte časť:
„Prvú časť vám poviem hneď. Druhú musím potvrdiť a vrátim sa k nej.“
Zákazník je netrpezlivý:
„Viem, že chcete rýchlu odpoveď. Radšej budem presný než rýchly a budem čo najrýchlejší.“
Zákazník žiada váš názor:
„Môžem vám povedať, čo hovorí pravidlo. Nemôžem sľúbiť, ako tím rozhodne, ale postarám sa, aby bol váš prípad opísaný jasne.“
Čo nerobiť
- Nehádajte. Aj „asi áno“ sa v pamäti zákazníka zmení na sľub.
- Nemlčte. Vždy povedzte, čo sa deje.
- Nesľubujte priveľa. „Určite áno“ je riskantné, ak ste to neoverili.
- Neobviňujte. „Nikto mi nič nepovedal“ zákazníkovi nepomáha.
- Nezabudnite sa vrátiť. Ak ste povedali dve minúty, vráťte sa po dvoch minútach.
Zmeňte medzery na učenie
Každá otázka, na ktorú ste nevedeli odpovedať, je mapa toho, čo sa treba naučiť. Veďte si malý zoznam.
- Dátum a typ hovoru
- Otázka
- Odpoveď, ktorú ste našli
- Kde ste ju našli
Po týždni budete mať osobný zoznam na rýchle nahliadnutie. Prejdite si ho s vedúcim. Vzorce sa objavujú rýchlo: tie isté tri otázky sa vracajú stále dokola.
Ako nacvičovať
Slová sú jednoduché. Ťažké je povedať ich pokojne, keď je hlava prázdna. To vyžaduje hovorené opakovanie.
Skúste toto päťminútové cvičenie:
- Napíšte tri otázky, ktoré by vás na vašom účte mohli zaskočiť.
- Pri každej povedzte nahlas: „Chcem vám dať správnu odpoveď. Overím si to. Zaberie to asi minútu.“
- Predstavte si návrat: „Ďakujem, že ste počkali. Overil som, že...“
- Urobte to s netrpezlivým tónom v hlave.
Pre hlas, ktorý skáče do reči a tlačí, použite nácvičný hovor. V DIRI AI môžete hovoriť s AI zákazníkom, ktorý sa opýta na niečo, na čo nepoznáte odpoveď, a sledovať, čo poviete. Report potom ukáže moment na zlepšenie a lepší spôsob, ako to povedať.
Ak ste na pohovore
Pohovárajúci sa často zámerne pýtajú otázku, na ktorú nemôžete poznať odpoveď. Chcú vidieť, či blafujete. Najlepšia odpoveď je vyššie uvedená rutina v miniatúre: „Nechcem hádať. Overil by som to s tímom a zavolal vám dnes popoludní.“ Pozrite si otázky z role-play na pohovore do call centra.
Súvisiace: Váš prvý týždeň na linke, Ticho a pauzy v hovore, Reklamácia zákazníka po telefóne.
Časté otázky
Je neprofesionálne povedať, že neviem?
Nie, ak pridáte, čo urobíte ďalej. Povedať, že to overíte, ukazuje starostlivosť o presnosť.
Ako dlho môžem nechať zákazníka na čakaní?
Riaďte sa pravidlom vašej firmy. Mnohé tímy určujú limit a žiadajú, aby ste sa zákazníkovi pravidelne ozývali.
Čo ak je môj vedúci zaneprázdnený a nedostanem pomoc?
Hľadajte v znalostnej báze, zapíšte si otázku a ponúknite spätné zavolanie. Nehádajte.
Čo ak zákazník povie „to by ste mali vedieť“?
„Máte pravdu, že očakávate presnú odpoveď. Postarám sa, aby ste ju dostali.“
Nacvičte si pauzu
DIRI AI je nástroj na nácvik telefonických hovorov s AI zákazníkom, jasne označeným ako AI. Nenahrádza školenie na vašich vlastných systémoch, ale umožňuje vám nacvičiť slová. Plány nájdete na stránke s cenníkom.