Rozhovor s osobou, ktorá môže povedať áno, je iný ako rozhovor s kolegom, ktorý vám ochotne poradí. Rozhodovateľ má málo času, veľa povinností a zvyčajne dobrý odhad, kedy ho niekto zdržuje. Dobrá správa je, že na takýto hovor sa dá pripraviť.
Článok sa venuje dvom častiam: ako sa k rozhodovateľovi dostať a ako s ním potom hovoriť.
Kto je rozhodovateľ
Rozhodovateľ nemusí byť majiteľ ani riaditeľ. V jednej firme rozhoduje vedúci oddelenia, v inej nákupca, v ďalšej skupina ľudí. Často sú to aj viacerí: jeden schvaľuje rozpočet, druhý posudzuje vhodnosť, tretí to bude používať.
Pred hovorom si preto položte otázky:
- Kto rozhoduje o tomto type riešenia?
- Kto ho ovplyvňuje, aj keď nerozhoduje?
- Koho meno a pozíciu viem zistiť z firemnej stránky alebo z predchádzajúceho kontaktu?
Ak to neviete, nevadí. Pýtať sa je v poriadku, ak sa pýtate slušne.
Ako sa dostať k rozhodovateľovi
Medzi vami a rozhodovateľom často stojí recepcia alebo asistent. Ich úlohou je filtrovať hovory, takže ich nemožno obchádzať. Pomáha spolupráca:
- Hovorte pokojne a jasne. Meno, firma a stručný dôvod.
- Pýtajte sa na pomoc. „Môžete mi poradiť, kto u vás rieši zaškolenie nových ľudí na zákazníckej linke?“
- Nezavádzajte. Netvárte sa, že ste známy alebo že ide o naliehavú vec, ak to tak nie je.
- Ponúknite alternatívu. „Kedy je najlepší čas, keď ho zastihnem?“
Podrobnejší postup pri recepcii ukazuje aj ďalší materiál o zvládaní nepriamych kontaktov. Tu sa sústredíme na samotný rozhovor.
Prvých 20 sekúnd
Rozhodovateľ sa zvyčajne rozhodne rýchlo, či vás vypočuje. V úvode preto potrebujete tri veci:
- Kto ste a z akej firmy.
- Prečo voláte práve jemu. Jedna veta, ktorá sa týka jeho role alebo situácie.
- Koľko času žiadate. „Mám na to dve minúty, hodí sa to?“
Ukážka
„Dobrý deň, pani Svobodová, tu Ján Krajčír z firmy Gama. Volám, lebo vediete zákaznícku linku a viete, ako náročné je zaškoliť nových kolegov. Chcel by som vám ukázať jeden spôsob nácviku hovorov. Máte dve minúty?“
Úvod je krátky, nehovorí o produkte vo veľkých slovách a končí otázkou, ktorá dáva rozhodovateľovi kontrolu.
Hovorte jeho jazykom
Rozhodovateľ zvyčajne nezaujíma, ako vaše riešenie funguje vo vnútri. Zaujíma ho, čo zmení: čas, riziko, kvalita práce tímu, náklady. Prekladajte vlastnosti na dôsledky. Namiesto „naša aplikácia ponúka hlasový nácvik“ skúste „vaši noví kolegovia si môžu hovor vyskúšať ešte predtým, než zdvihnú prvý skutočný“.
Nepoužívajte prehnané sľuby ani čísla, ktoré neviete podložiť. Rozhodovateľ otázky kladie a nepodložené tvrdenie rýchlo oslabí dôveru.
Otázky namiesto prezentácie
Po úvode sa vyplatí pýtať. Otázky ukazujú, že vás zaujíma jeho situácia, a dávajú vám informácie pre ďalší krok:
- „Ako to riešite teraz?“
- „Čo by sa muselo zmeniť, aby vás to zaujímalo?“
- „Kto ďalší by sa na rozhodnutí podieľal?“
Počúvajte odpovede a zhrňte ich vlastnými slovami. Viac o štruktúre otázok nájdete v článku Kvalifikácia leadov telefonicky.
Stručnosť a rešpekt
S rozhodovateľom pomáha:
- držať sa času, ktorý ste vyžiadali,
- hovoriť v krátkych vetách,
- nezvyšovať hlas ani tempo, keď cítite tlak,
- uznať jeho námietku bez obrany.
Ak povie „nemám čas“, neprehovárajte. Navrhnite konkrétny neskorší termín. Ak povie „nemáme záujem“, pozrite si Odpoveď na „nemáme záujem“ pri studenom volaní.
Ďalší krok
Rozhovor s rozhodovateľom by mal skončiť jasným ďalším krokom, nie nejasným „ozvem sa“. Môže to byť ukážka, stretnutie s tímom alebo krátky e-mail s podkladmi. Ako to urobiť prirodzene, popisuje článok Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok.
Keď rozhodovateľ hovorí málo
Niektorí rozhodovatelia odpovedajú jednoslovne a pôsobia chladne. Nie je to nutne odmietnutie, často je to len ich spôsob práce. Pomáha pokojné tempo, otázky, na ktoré sa nedá odpovedať len áno alebo nie, a ochota krátko ticho počkať. Ak rozhodovateľ odpovedá stručne, odpovedajte stručne aj vy. Ak sa mu hovor nehodí, ponúknite konkrétny neskorší čas, ktorý si môže odsúhlasiť jedným slovom.
Typické chyby
- Dlhý úvod o firme. Rozhodovateľ potrebuje vedieť, čo z toho má on.
- Hovorenie s nesprávnou osobou o všetkom. Ak nehovoríte s rozhodovateľom, požiadajte o presmerovanie.
- Žargón. Používajte slová, ktoré používa on.
- Nepripravenosť na otázky. Ak neviete odpoveď, povedzte to a doplňte ju neskôr.
- Tlak na rýchle rozhodnutie. Zvyčajne to vedie k odmietnutiu.
Nácvik s DIRI AI
Rozhovor s rozhodovateľom je situácia, v ktorej nervozita rastie, a práve preto sa oplatí nacvičiť si ju vopred. DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, v tomto prípade stručného a netrpezlivého rozhodovateľa, a reaguje na to, čo skutočne poviete.
Po hovore dostanete report, ktorý cituje konkrétne momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Nenahrádza vlastný úsudok ani skúseného kouča. Pomáha opakovať úvod, až kým nie je pokojný a krátky. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty, čo na nácvik úvodu stačí.
Súvisiace: Ako sa pripraviť na obchodný telefonát: kontrolný zoznam na 15 minút, Ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd, Studený telefonát B2B: postup od prvej vety po dohodu, Poisťovníctvo po telefóne. Nástroj zadarmo: Úvody studeného hovoru.
Zhrnutie
K rozhodovateľovi sa dostanete slušnosťou k recepcii a jasným dôvodom hovoru. V rozhovore držte úvod krátky, hovorte o dôsledkoch pre neho a pýtajte sa. Skončite konkrétnym ďalším krokom. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.